États-Unis
The MITRE Corporation
NuAxis Innovations
Spécialiste du Support Technique
États-Unis
Washington, District of Columbia, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Résumé du poste
Nous sommes une entreprise informatique fédérale dont la mission est de placer l'expérience client (CX) au centre de chaque solution gouvernementale.
La technologie est notre passion. Les gens sont notre raison d'être.
Nous connaissons la technologie, mais nous aimons les gens. NuAxis est le foyer des penseurs et des émotifs ; des ingénieurs et des artistes. Nous travaillons dur et nous nous soutenons mutuellement tout au long du parcours. Le travail d'équipe est plus qu'un simple mot à la mode pour nous, c'est un état d'esprit.
Nous croyons que des employés heureux font un travail incroyable, alors rejoignez notre équipe MAINTENANT ! Nous recherchons actuellement un Spécialiste du Support Technique talentueux et motivé pour un poste à temps plein.
Le Spécialiste du Support Technique du CSC fournit un support à distance de niveau 1 aux utilisateurs finaux du gouvernement fédéral dans un environnement de help desk d'entreprise à grand volume. Le poste reçoit, documente, dépanne, résout et escalade les incidents et les demandes de service soumis par téléphone, e-mail, chat et autres canaux approuvés. Le rôle prend en charge les applications métier, les comptes utilisateurs, les appareils terminaux, la connectivité et les outils de travail standard tout en garantissant un service rapide, une documentation précise et la conformité avec les procédures établies et les accords de niveau de service (SLA).
Fonctions essentielles
- Fournir un support de help desk de niveau 1 aux utilisateurs finaux par téléphone, e-mail, chat et autres canaux de support approuvés.
- Recevoir, créer, catégoriser, prioriser, documenter, dépanner, résoudre et escalader les incidents et les demandes de service conformément aux procédures établies.
- Prendre en charge les problèmes courants impliquant les comptes utilisateurs, les réinitialisations de mot de passe, la connectivité VPN, les postes de travail 365 Windows, les imprimantes, les lecteurs réseau, les appareils mobiles et les applications métier approuvées.
- Maintenir une documentation complète et précise des tickets, y compris les descriptions des problèmes, les étapes de dépannage, les mises à jour de statut, les détails de résolution et les notes d'escalade.
- Rechercher les problèmes des clients, valider les détails des demandes, appliquer les articles de connaissances approuvés et fournir des conseils ou une résolution précis.
- Escalader les problèmes non résolus ou complexes à l'équipe de support technique appropriée avec une documentation justificative claire.
- Surveiller les files d'attente de travail assignées pour garantir une action rapide, la conformité aux SLA et un suivi approprié.
- Soutenir les activités de réponse aux pannes, aux pics d'activité et aux impacts clients, selon les directives.
- Suivre les procédures d'exploitation standard, les critères d'escalade, les exigences de documentation et les attentes en matière de service client.
- Contribuer à la gestion des connaissances en identifiant les lacunes de documentation, les incidents récurrents et les tendances de problèmes ; soutenir les mises à jour des articles de connaissances du help desk et remonter les problèmes récurrents à la direction ou à l'équipe technique appropriée, si nécessaire.
Qualifications requises
- Diplôme d'associé dans une discipline connexe et au moins une (1) année d'expérience pertinente en service client, support technique, service desk ou support utilisateur final ; OU
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent et au moins deux (2) années d'expérience pertinente en service client, support technique, service desk ou support utilisateur final avec une certification technique ou de help desk/service desk pertinente.
- Connaissance pratique de la gestion du cycle de vie des tickets, y compris la réception, la catégorisation, la priorisation, le dépannage, la documentation, l'escalade, la résolution et la clôture.
- Capacité à dépanner les problèmes courants impliquant les comptes, l'accès, les applications, la connectivité, le matériel, les logiciels et les outils de poste de travail.
- Capacité à suivre les procédures documentées, à communiquer clairement avec les clients et les équipes techniques, et à soutenir les opérations quotidiennes conformément aux directives de la direction.
- Solides compétences en service client, en écoute active, en pensée critique, en résolution de problèmes, en communication écrite et en communication verbale.
- Capacité à travailler dans un environnement de help desk à grand volume tout en respectant les SLA et en maintenant une documentation précise des tickets.
Qualifications préférées
- Formation informatique pertinente, cours techniques, certification informatique reconnue par l'industrie ou de help desk/service desk, ou expérience de support pratique équivalente.
- Expérience dans le support aux utilisateurs dans un environnement de help desk informatique, de service desk, de support applicatif ou de support utilisateur final d'entreprise.
- Expérience d'utilisation d'outils de ticketing d'entreprise ou d'ITSM ; expérience de BMC Remedy Service Management préférée.
- Expérience dans le support d'Active Directory, des permissions de compte, de la connectivité VPN, des outils de support à distance, de 365 Windows 11, des appareils mobiles, des navigateurs web, des imprimantes, des lecteurs réseau et des logiciels de poste de travail standard.
- Expérience d'utilisation d'articles de connaissances, de procédures d'exploitation standard et de flux de travail de dépannage documentés pour prendre en charge la résolution au premier contact.
- Capacité à apprendre rapidement, à utiliser les ressources disponibles et à s'adapter aux priorités changeantes du help desk.
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Notre profil
Nous sommes une entreprise informatique avec une mission unique : placer les gens au centre de chaque solution informatique fédérale. Nos technologues ont toujours fait des efforts supplémentaires pour aider nos clients fédéraux à réussir. Et au fil des ans, nous avons constaté une déconnexion croissante dans la manière dont les initiatives informatiques fédérales étaient construites et gérées. Les programmes échouaient maintes et maintes fois parce que l'accent était mis sur les outils et les produits et non sur les personnes qui les utilisaient. En savoir plus.
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