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11 nov. 2026

Ingénieur Support Technique, L3 (2e équipe) - Télétravail (Estonie, Portugal, Espagne)

À distancePortugal

Estonia · Portugal · Spain

Python

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À propos du poste

ThreatDown est à la recherche de...

Notre entreprise de cybersécurité SaaS recherche un ingénieur support technique senior hautement qualifié pour agir en tant que dernier niveau de notre organisation de support technique. En tant qu'ingénieur support technique L3, vous prendrez en charge nos problèmes clients les plus complexes, dirigerez les escalades et les incidents critiques jusqu'à leur résolution, et agirez comme le principal pont technique entre le support et l'ingénierie. Vous élèverez également le niveau de toute l'équipe de support en effectuant l'assurance qualité sur les tickets de niveau 1 (L1) et de niveau 2 (L2) et en encadrant les ingénieurs L1 et L2.

Rémunération : 45,000 - 50,000 Euro

Vos missions

Agir en tant que dernier point d'escalade au sein du support pour les problèmes clients complexes, à haute priorité et à forte visibilité, escaladés depuis les niveaux L1 et L2.

Gérer les escalades clients liées aux tickets escaladés à l'ingénierie support (CSS), en tenant les clients informés et en menant les problèmes vers une résolution.

Surveiller de manière proactive la file d'attente des tickets, en recherchant des opportunités d'aider sur les tickets de niveau L2 et de les faire avancer.

Prendre en charge et traiter les tickets de niveau L2 pour les membres de l'équipe absents afin d'assurer la continuité et d'éviter les retards pour les clients.

Prendre et traiter directement les tickets clients si nécessaire, y compris depuis la file d'attente générale du support pendant les périodes de fort volume, les manques de personnel ou les pics de backlog, pour aider l'équipe à respecter les SLA.

Diriger les incidents critiques (par exemple, pannes de service, problèmes de détection ou d'agent généralisés, événements ayant un impact sur les données ou la sécurité) du triage à la résolution, y compris la coordination entre le support, l'ingénierie, le produit et le succès client.

Fournir des mises à jour claires et opportunes sur l'état d'avancement aux clients et aux parties prenantes internes, y compris aux audiences de niveau exécutif, tout au long de la durée d'une escalade ou d'un incident.

Mener et contribuer aux revues post-incident et aux analyses de causes profondes (RCA), et suivre les actions correctives et préventives jusqu'à leur achèvement.

Participer à une rotation d'astreinte, y compris les quarts de week-end, pour assurer une couverture 24/7 pour les escalades et les incidents critiques.

Agir en tant qu'agent de liaison entre les agents de support et l'ingénierie pour confirmer le comportement prévu du produit et demander des conseils de dépannage.

Faire avancer les tickets CSS en assurant le suivi auprès des ingénieurs et des développeurs pour demander des mises à jour et les prochaines étapes.

Relayer les mises à jour de l'ingénierie aux équipes de niveau L1 et L2 afin que les agents disposent des dernières informations sur les problèmes ouverts, les correctifs et les solutions de contournement.

Travailler directement avec les équipes de R&D et d'ingénierie pour reproduire, isoler et valider les bugs et les défauts du produit.

Effectuer une analyse technique approfondie (examen des journaux, analyse des vidages mémoire/crash, captures réseau, comportement de l'API et de la console) pour identifier la cause profonde et fournir à l'ingénierie des rapports de bugs exploitables et bien documentés dans JIRA.

Défendre les intérêts du client en évaluant l'impact, en priorisant les défauts et en suivant les problèmes jusqu'à la correction, la validation et la publication.

Tester et valider les correctifs rapides, les solutions de contournement et les nouvelles versions avant qu'ils ne soient communiqués aux clients.

Faire remonter les problèmes récurrents, les lacunes du produit et les tendances à la gestion des produits et à l'ingénierie pour favoriser les améliorations à long terme du produit.

Effectuer des revues d'assurance qualité régulières des tickets de niveau L1 et L2, en évaluant la précision technique, l'approche de dépannage, la documentation, le respect des processus et la communication avec le client.

Fournir des commentaires constructifs et exploitables aux ingénieurs de niveau L1 et L2 et collaborer avec la direction du support pour identifier les besoins en coaching et en formation.

Aider les agents de niveau L1 et L2 avec le dépannage en direct via TechTalk, en agissant en tant que mentor technique et expert en la matière pour les aider à développer leurs compétences.

Développer et dispenser des sessions de formation technique sur les produits, les nouvelles fonctionnalités et les techniques de dépannage avancées.

Aider à maintenir et à mettre à jour le contenu de formation du support afin qu'il reflète les fonctionnalités et les processus actuels du produit.

Définir et améliorer les critères d'escalade, les flux de travail de dépannage et les processus de support pour réduire les escalades inutiles et améliorer les temps de résolution.

Documenter les tickets de support et tenir des registres précis des escalades, des enquêtes et des résolutions dans Zendesk et JIRA.

Compétences requises

Licence en informatique, technologies de l'information, cybersécurité ou domaine connexe, ou expérience professionnelle équivalente.

5+ années d'expérience dans le support technique, l'ingénierie d'escalade ou un rôle technique connexe, dont 2+ années à un niveau L2/L3 ou d'escalade, de préférence dans un environnement de cybersécurité B2B ou SaaS.

Compétences de dépannage et de résolution de problèmes de niveau expert, avec la capacité de travailler sur des problèmes ambigus et complexes de manière méthodique et indépendante.

Solide connaissance pratique des systèmes d'exploitation Windows, macOS et Linux, y compris les composants internes, les services, les pilotes, le registre, les journaux d'événements et l'analyse des performances du système.

Solide compréhension du réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, HTTP/S, TLS, proxys, pare-feux, VPN) et expérience avec des outils tels que Wireshark.

Expérience pratique des technologies de sécurité des terminaux telles que EDR, antivirus/anti-malware, MDR ou XDR, et familiarité avec les menaces courantes, les techniques d'attaque et la remédiation.

Expérience avec les plateformes basées sur le cloud/SaaS, REST APIs, et les concepts d'identité et d'accès (par exemple, SSO, SAML, Active Directory/Entra ID).

Capacité à lire et analyser les journaux, les vidages crash/mémoire et les scripts ; expérience en script avec PowerShell, Bash ou Python.

Expérience avérée dans la gestion des escalades et des incidents critiques, y compris la communication avec les clients et les parties prenantes de haut niveau sous pression.

Expérience de travail direct avec les équipes d'ingénierie sur la reproduction de bugs, le suivi des défauts et la validation des correctifs.

Expérience dans le mentorat, le coaching ou la réalisation de revues de qualité pour d'autres ingénieurs de support.

Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais, avec la capacité d'expliquer des concepts techniques complexes à des publics techniques et non techniques.

Expérience avec les systèmes de billetterie et de suivi des problèmes, tels que Zendesk et JIRA.

Avantages et bénéfices

Couverture complète d'assurance médicale, dentaire et optique

Programme de bonus de parrainage des employés

Programmes de bien-être

Politique complète de congés

Une opportunité de faire quelque chose de grand pour vous-même et pour le monde !

(Les avantages et bénéfices sont sujets à modification selon le pays/la région)

Langues

Ingénieur Support Technique, L3 (2e équipe) - Télétravail (Estonie, Portugal, Espagne)

À propos du poste

Vos missions

Compétences requises

Avantages et bénéfices

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