États-Unis
The MITRE Corporation
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Coordinateur Support Informatique
États-Unis
Brookfield, Wisconsin, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Description
Le Coordinateur du Service Desk Informatique sert de premier point de contact pour les clients demandant une assistance technique via le Service Desk Informatique. Ce poste est responsable de répondre aux appels de support entrants, de recueillir et de documenter les informations, d'effectuer un dépannage de base, de résoudre les problèmes lors de la première interaction chaque fois que possible, et de transmettre de manière appropriée les problèmes non résolus à l'équipe technique appropriée.
Le poste joue un rôle essentiel pour garantir que les demandes de service sont correctement documentées, correctement priorisées, acheminées à l'équipe appropriée et surveillées pour soutenir les exigences du Contrat de Niveau de Service (SLA).
Jour après jour, vous ferez partie d'une équipe collaborative, innovante et primée qui fera de vous un meilleur professionnel. Choisissez HBS aujourd'hui !
Rôles et Responsabilités / Fonctions Essentielles
- Servir de premier point de contact pour les demandes du Service Desk par téléphone, en fournissant un support professionnel, rapide et courtois.
- Recueillir les détails du problème, évaluer l'impact commercial et l'urgence, créer des tickets de service précis et effectuer un dépannage de base pour résoudre les problèmes chaque fois que possible.
- Communiquer clairement les informations techniques, maintenir la communication avec les clients, définir les attentes pour les prochaines étapes et le suivi, et escalader les problèmes urgents ou critiques pour l'entreprise si nécessaire.
- Examiner, prioriser, catégoriser et attribuer les tickets en fonction de l'impact, de l'urgence, des exigences techniques et des engagements SLA.
- Acheminer et distribuer les tickets par téléphone, e-mail et boîtes aux lettres partagées, en assurant une documentation complète et des détails de dépannage avant l'escalade.
- Surveiller le statut des tickets, la propriété et la conformité SLA, et escalader ou rééquilibrer les charges de travail si nécessaire.
- Dépanner les problèmes courants de matériel, de logiciel, de compte, de connectivité et d'utilisateur sur les plateformes Windows, macOS, ChromeOS, Apple et Android.
- Fournir un support de base pour Microsoft 365, les applications et les comptes utilisateurs.
- Gérer les alertes de niveau inférieur et les tickets non visibles par le client, en escaladant les problèmes complexes avec une documentation de dépannage complète.
- Collaborer avec les clients, les équipes informatiques et les unités commerciales via Teams, téléphone, e-mail et systèmes de ticketing.
- Partager des informations claires et exploitables, aider à la priorisation des tickets et à la coordination de la charge de travail, et communiquer les changements d'urgence ou d'impact commercial.
- Participer aux réunions d'équipe et identifier les problèmes récurrents ou les tendances nécessitant une attention particulière.
- Maintenir des enregistrements de tickets précis et documenter les activités de dépannage et les résolutions.
- Mettre à jour les articles de la base de connaissances, les procédures et la documentation du Service Desk si nécessaire.
- Suivre les exigences d'escalade et SLA tout en identifiant les opportunités d'améliorer la documentation, les flux de travail et les processus du Service Desk.
Exigences
Comment se qualifier
- 1+ année d'expérience dans le support informatique, les opérations de service desk, la coordination informatique ou le dépannage.
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent
- Compétences axées sur le service client
- Connaissances de base en matériel informatique, logiciels, systèmes d'exploitation, environnements windows server et concepts réseau.
- Compréhension de base du matériel informatique, des logiciels, des systèmes d'exploitation et des concepts de réseau.
- Expérience dans la traduction des problèmes techniques signalés par les clients en informations claires et exploitables pour les autres membres de l'équipe informatique.
- Dépannage des problèmes techniques courants à l'aide de procédures établies
- Maintenir un état d'esprit axé sur les résultats
- Toujours être un joueur d'équipe
- Adopter une attitude professionnelle et un comportement respectueux
Pourquoi HBS ?
Heartland Business Systems est l'un des PLUS GRANDS VARs technologiques ou Revendeurs à Valeur Ajoutée du Midwest. Tout ce qui concerne les ordinateurs – nous le faisons ! Nous sommes FIERS de nos valeurs fondamentales :
- Performance – HBS est motivé pour obtenir des résultats exceptionnels dans tous les aspects de notre activité.
- Respect – Les membres de l'équipe HBS font preuve d'intégrité personnelle et de professionnalisme dans leurs relations avec tous les contacts internes et externes.
- Innovation – HBS est passionné par le service à nos clients internes et externes avec des solutions innovantes pour améliorer leur succès.
- Développement – HBS s'engage à se développer soi-même et les autres de manière à soutenir et améliorer la performance de soi-même et de notre entreprise.
- Excellence – HBS est très fier de tout ce que nous faisons et visons toujours l'excellence.
Ce que vous pouvez attendre de HBS
- Forfait de rémunération concurrentiel (peut inclure, sans s'y limiter : bonus, incitation, commission, salaire équitable, plans de retraite, avantages sociaux avec plans compatibles HSA)
- Opportunités de croissance
- Implication communautaire
- Développement personnel
- Célébrations des employés et de la famille
- Initiatives vertes
- Temps personnel
- Équilibre vie professionnelle-vie privée
- Reconnaissance et récompenses
Heartland Business Systems est un employeur garantissant l'égalité des chances – y compris pour les personnes handicapées et les vétérans.
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