États-Unis
Anduril Industries
GoIntellects Inc.
Spécialiste AWS Connect - 4 ans d'expérience - Présentiel - Hybride
États-Unis
District of Columbia, United States
AWS
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
Poste : Spécialiste AWS Connect
Client : DC Government
Lieu : Washington, DC (Hybride)
Description du poste :
Responsabilités principales
1) Conception et configuration
- a) Concevoir, documenter et mettre en œuvre des flux de contact en utilisant AWS Connect pour assurer un routage d'appels optimal et dynamique en fonction des besoins métier.
- b) Utiliser Amazon Connect pour développer et déployer des chatbots et de l'IA conversationnelle pour des interactions client automatisées au sein des flux de contact Connect.
- c) Configurer et maintenir les instances Amazon Connect, les profils utilisateur, les profils de routage et les profils de sécurité.
2) Métriques et reporting
- a) S'assurer que toutes les métriques nécessaires à la gestion des indicateurs clés de performance (KPI) sont collectées et disponibles au sein de AWS Connect.
- b) Configurer et maintenir des tableaux de bord et des rapports personnalisés dans Amazon Connect et Amazon QuickSight pour permettre aux unités métier de surveiller la performance des équipes.
- c) Examiner régulièrement les données d'utilisation provenant des outils de surveillance cloud d'Amazon Connect, tels qu'Amazon CloudWatch, et rapporter les conclusions au superviseur.
3) Campagnes sortantes et enquêtes
- a) Configurer et gérer des campagnes vocales sortantes et des enquêtes client en utilisant Amazon Connect Outbound Campaigns et les flux de contact.
- b) S'assurer que les campagnes respectent les réglementations en vigueur, notamment en gérant les paramètres d'identification de l'appelant, les heures d'appel et les tentatives de contact.
4) Intégration et optimisation
- a) Concevoir et mettre en œuvre des intégrations entre AWS Connect et d'autres systèmes, y compris des CRM, en utilisant AWS Lambda et d'autres services AWS.
- b) Examiner et améliorer continuellement les conceptions sur la base des retours d'expérience afin d'optimiser l'efficacité opérationnelle, la fiabilité et la disponibilité du centre de contact.
5) Sécurité et conformité
- a) Collaborer avec le personnel de sécurité et les superviseurs pour documenter et mettre en œuvre des processus et procédures garantissant la conformité de AWS Connect avec les contrôles de sécurité du District, de l'OCIO et autres contrôles pertinents.
- b) Appliquer les processus appropriés de contrôle des changements et de gestion de la configuration pour toutes les modifications apportées à l'environnement de production.
6) Dépannage et support
- a) Identifier et résoudre les problèmes techniques liés à l'environnement AWS Connect, en fournissant des mises à jour en temps opportun au superviseur.
- b) Mettre en œuvre des révisions système pour maintenir et améliorer la performance globale.
Formation
Diplôme en ingénierie ou domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d'expérience professionnelle réussie.
Qualifications
- Expérience pratique de la solution CCaaS Amazon Connect, pas seulement de l'infrastructure AWS.
- Expérience pratique de AWS CI/CD pour déployer du code et personnaliser les services AWS Connect.
- Un minimum de 3 ans d'expérience pratique avec Amazon Connect et d'autres services cloud AWS est essentiel.
- Expérience en scripting et intégration de divers services AWS, tels que Lambda, DynamoDB et S3, pour construire et améliorer les fonctionnalités du centre de contact.
- Expérience avec d'autres plateformes cloud et une solide compréhension de la voix sur IP (VoIP), des stratégies d'expérience client (CX) et de l'intégration système.
- Expérience pratique approfondie d'Amazon Connect, incluant la création de flux de contact, le routage d'appels et la gestion des utilisateurs.
- Expérience démontrée dans la configuration et l'utilisation des capacités natives de reporting et de tableau de bord d'Amazon Connect pour la gestion des KPI.
- Expérience avec d'autres services AWS qui s'intègrent à Amazon Connect, tels que Lambda, Lex et S3.
- Solide compréhension de l'optimisation de la main-d'œuvre (planification de la capacité de prévision et ordonnancement, FCS), des meilleures pratiques et de la manière de les mettre en œuvre au sein de l'écosystème AWS Connect.
- Capacité avérée à travailler efficacement avec des équipes interfonctionnelles, incluant des chefs de projet IT, des analystes métier, du personnel de sécurité et des dirigeants d'entreprise.
- Compétences en communication efficaces pour recueillir les besoins, fournir des explications techniques et collaborer avec les parties prenantes.
- Les certifications AWS, telles que AWS Certified Solutions Architect ou Developer, peuvent démontrer une expertise sur la plateforme. (Souhaité)
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