États-Unis
The MITRE Corporation
Gifthealth Inc
Spécialiste du support informatique II
États-Unis
Columbus, Ohio, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Description
À propos de nous
Chez Gifthealth, nous révolutionnons la façon dont les gens vivent les soins de santé en simplifiant la gestion des ordonnances et des services de santé. Notre mission est de fournir une expérience de soins de santé transparente, personnalisée et efficace à tous nos clients. Nous sommes une entreprise dynamique, innovante et centrée sur le client, dédiée à avoir un impact positif sur la vie des gens.
Résumé du poste
Le Spécialiste du support informatique II fournit un support technique avancé aux utilisateurs finaux dans l'environnement utilisateur de Gifthealth, y compris les postes de travail, les applications, l'accès, la connectivité, les périphériques et les systèmes commerciaux standard. Relevant du Responsable du support informatique du site, ce rôle traite les demandes de support entrantes, résout les problèmes techniques escaladés ou modérément complexes, documente le travail avec précision et coordonne avec le support informatique, les opérations informatiques ou l'ingénierie lorsque un support supplémentaire est nécessaire. Ce poste se concentre sur la prise en charge des problèmes, le dépannage approfondi, la gestion efficace des escalades, une communication claire et le maintien d'une expérience de support cohérente et de haute qualité qui contribue à réduire les escalades inutiles et à maintenir la productivité des utilisateurs.
Responsabilités clés
- Répond aux demandes de support informatique entrantes via le système de tickets, le chat et les interactions en personne, tout en équilibrant la prise en charge directe des tickets avec le travail escaladé du Spécialiste du support informatique I.
- Dépannage et résolution des problèmes standard et modérément complexes impliquant les postes de travail, les applications, l'accès, la connectivité, les appareils utilisateurs, les périphériques et les systèmes de support d'entreprise.
- Sert de point d'escalade pour le Spécialiste du support informatique I en prenant en charge les problèmes escaladés, en appliquant un dépannage et un jugement plus approfondis, en documentant l'impact utilisateur ou commercial, et en pilotant la résolution chaque fois que possible avant d'escalader au Responsable du support informatique du site, aux Opérations informatiques, à l'Ingénierie ou à d'autres équipes.
- Escalade les problèmes urgents ou à fort impact via la couverture de la direction du site établie, la direction du support informatique ou les voies d'escalade désignées lorsque le Responsable du support informatique du site assigné n'est pas disponible.
- Maintient les attentes en matière de temps de réponse, de résolution, de documentation, d'escalade et de résolution au premier contact, conformément aux normes de service du support informatique.
- Identifie les problèmes récurrents, les tendances de support et les opportunités d'améliorer les flux de travail, de réduire les incidents répétés, de renforcer l'analyse des causes profondes et de réduire les escalades inutiles.
- Assiste dans les déploiements complexes d'appareils, les mises à niveau, les changements technologiques au niveau du site, l'intégration, le départ, les flux de travail d'accès et la mise en œuvre de solutions dirigées par la direction du support informatique ou les Opérations informatiques.
- Développe et maintient des articles de base de connaissances, une documentation de dépannage et des procédures standard pour les problèmes complexes ou récurrents, tout en fournissant des conseils et du mentorat aux membres de l'équipe des Spécialistes du support informatique I.
- Communique clairement et professionnellement avec les utilisateurs techniques et non techniques, gère les problèmes de support escaladés ou sensibles avec responsabilité, et maintient un haut niveau de service client.
Qualifications
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent. (Requis)
Expérience
- 2 à 4 ans d'expérience dans un rôle de support informatique, de help desk ou de support technique. (Requis)
Connaissances, compétences et aptitudes
- Solide compréhension des systèmes de terminaux, des environnements utilisateurs, des applications commerciales courantes, des périphériques, des outils de support d'entreprise et des concepts de base d'identité/accès tels que SSO, SAML, provisionnement, réinitialisation de mots de passe et flux de travail d'accès. (Requis)
- Compétences avancées en dépannage avec la capacité de diagnostiquer et de résoudre des problèmes techniques standard et modérément complexes. (Requis)
- Capacité à gérer le volume de support entrant tout en prenant en charge les problèmes escaladés, en appliquant un jugement sain et en pilotant les problèmes jusqu'à leur résolution. (Requis)
- Capacité à analyser les problèmes, à identifier les tendances récurrentes, à contribuer à la résolution des causes profondes, à améliorer les flux de travail de support et à réduire les escalades inutiles. (Requis)
- Solides compétences en documentation et en communication, y compris une attention aux détails, un contexte d'escalade clair et la capacité de traduire des concepts techniques pour des utilisateurs non techniques. (Requis)
- Capacité à travailler de manière autonome tout en collaborant avec les équipes de support informatique, les opérations informatiques, l'ingénierie et les équipes métier, et en maintenant l'alignement avec les processus de l'équipe, les attentes de support et les voies d'escalade. (Requis)
- Compréhension des meilleures pratiques en matière de confidentialité et de sécurité des données, y compris la manipulation appropriée des informations sensibles ou réglementées, telles que les environnements PHI/HIPAA. (Requis)
- Doit être capable de se déplacer dans l'établissement pour fournir un support technique sur site.
- Doit être capable de soulever et de transporter du matériel informatique pesant jusqu'à environ 50 livres.
- Doit être capable de travailler sur un ordinateur pendant de longues périodes.
- Doit être capable de communiquer efficacement avec les utilisateurs, les membres de l'équipe et la direction en personne, par téléphone et par écrit.
- Licence/Certification : Certification informatique de niveau intermédiaire, telle que CompTIA Network+, ou expérience équivalente. (Préféré)
- Expérience de travail dans un système de gestion des services informatiques et de gestion des tickets escaladés. (Préféré)
- Expérience en mentorat ou en soutien aux membres juniors de l'équipe. (Préféré)
- Exposition aux environnements de support d'identité, de terminaux ou d'entreprise. (Préféré)
- Expérience de base en scripting ou en automatisation, telle que PowerShell, Bash ou similaire. (Préféré)
- Connaissance pratique des outils et plateformes de support d'entreprise tels que Okta, Google Workspace, Slack, les plateformes de gestion des services informatiques, les outils de gestion des terminaux/MDM et les applications métier basées sur le cloud. (Préféré)
Environnement de travail
Lieu : Sur site
Horaire : Horaires de bureau standard de Gifthealth avec participation à une rotation de garde selon les besoins ; les horaires spécifiques peuvent varier en fonction du site et des besoins opérationnels.
Support régulier sur site pour les utilisateurs finaux, les appareils, les postes de travail, les périphériques et les opérations technologiques quotidiennes. Ce rôle peut également interagir avec les équipes de support informatique, les opérations informatiques, l'ingénierie, les installations et les équipes métier selon les besoins pour résoudre les problèmes technologiques escaladés des utilisateurs et du site.
Fonctions essentielles clés
Classification de l'emploi
Statut : Temps plein
FLSA : Exempt
Déclaration sur l'égalité des chances en matière d'emploi (EEO)
Gifthealth est un employeur garantissant l'égalité des chances et interdit la discrimination et le harcèlement de toute nature. Toutes les décisions d'emploi sont prises sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, le statut transgenre, l'origine nationale, l'âge, le handicap, le statut d'ancien combattant ou tout autre statut légalement protégé.
Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Si vous ne remplissez pas toutes les conditions mais que vous pensez que vous conviendriez parfaitement à ce poste, nous vous encourageons à postuler !
Avis de non-responsabilité
Cette description de poste vise à décrire la nature générale et le niveau du travail effectué. Elle n'est pas destinée à être une liste exhaustive de toutes les responsabilités, tâches ou compétences requises du personnel. Gifthealth se réserve le droit de modifier les tâches ou les descriptions de poste à tout moment.
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