Brésil
SONDA
Experian
Responsable de la Gestion Client - (Service PME)
Brésil
Sao Carlos, Southeast, Brazil
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Description de l'entreprise
Experian est une entreprise mondiale de données et de technologie qui crée des opportunités pour les personnes et les entreprises du monde entier. Nous opérons sur divers marchés, tels que les services financiers, la santé, l'automobile, l'agroalimentaire, l'assurance, entre autres. Experian investit dans les personnes et dans de nouvelles technologies de pointe pour libérer la puissance des données. Nous avons une équipe incroyable de 25.200 collaborateurs dans 32 pays.
Notre singularité réside dans la valorisation de la vôtre. La culture de Experian, centrée sur l'humain, inclusive et axée sur le sens, est reconnue par de nombreuses distinctions, notamment le classement World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 mondial de Fortune) et le label Great Place To Work™ dans 26 pays, parmi d'autres. Découvrez Experian Life sur les réseaux sociaux ou explorez notre site carrières pour en comprendre les raisons. Experian est également fière d'être un employeur garantissant l'égalité des chances et promouvant l'action positive.
Description du poste
Poste basé à São Carlos/SP.
Informations Complémentaires
Serasa Experian est bien plus que ce que vous imaginez. Avec pour mission de créer un avenir meilleur en élargissant les opportunités pour les particuliers et les entreprises, nous sommes au Brésil plus de 4 mille collaborateurs travaillant au sein d'équipes et de spécialités variées. Ici, chaque savoir-faire et chaque diversité se complètent et vous permettent de vous épanouir dans ce que vous aimez. Nous nous engageons à bâtir une culture inclusive et un environnement où chacun peut concilier carrière, engagements et intérêts personnels, en plaçant le bien-être au cœur de nos priorités.
Nous nous efforçons d'être l'une des meilleures et des plus innovantes entreprises où travailler dans le pays, en offrant des expériences et des carrières incroyables à nos collaborateurs. Notre forte approche axée sur les personnes est reconnue extérieurement par diverses certifications de marché : nous avons été récompensés par Great Place To Work™ dans 24 pays et par la certification internationale Top Employers, en plus d'être reconnus comme l'une des meilleures entreprises pour jeunes professionnels et d'avoir une évaluation de 4,6 sur Glassdoor. Chaque reconnaissance nous indique que nous sommes sur la bonne voie, en offrant un environnement de travail de plus en plus meilleur pour nos talents.
Carrières Experian - Créons ensemble un avenir meilleur
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Principales Responsabilités
Diriger la stratégie d'Expérience et de Service Client pour le segment PME, en garantissant un parcours simple, efficace et centré sur le client. Vous serez responsable de stimuler l'excellence opérationnelle, de promouvoir une culture axée sur les données et l'amélioration continue, en assurant des niveaux élevés de satisfaction, de rétention et de croissance durable de l'activité.
- Définir et exécuter la stratégie d'Expérience Client pour le segment PME.
- Diriger l'opération de service, en garantissant la qualité, l'efficacité et le respect des indicateurs de performance.
- Surveiller et faire évoluer les KPIs d'expérience et d'opération, tels que NPS, CSAT, FCR, SLA, productivité et efficacité.
- Utiliser les données et les insights pour soutenir les décisions, identifier les opportunités et stimuler les résultats.
- Collaborer avec Produit, Technologie, Commercial, Succès Client et d'autres départements pour améliorer continuellement le parcours client.
- Développer et engager des équipes de haute performance, en promouvant une culture collaborative, innovante et axée sur le client.
- Représenter la voix du client au sein de l'organisation, en influençant les initiatives qui renforcent l'expérience et les résultats de l'entreprise.
Amélioration Continue
- Diriger les initiatives de simplification, d'automatisation et de transformation des processus de service.
- Promouvoir l'évolution continue du parcours client par l'analyse des indicateurs, des retours et de la Voix du Client (VoC).
- Encourager l'utilisation de la technologie, de l'analyse et de l'intelligence artificielle pour accroître l'efficacité, la qualité et la personnalisation de l'expérience.
- Diffuser les pratiques d'amélioration continue et d'innovation en partenariat avec les départements métier.
Qualifications
- Diplôme universitaire supérieur en Administration, Marketing, Ingénierie, Économie, Systèmes d'Information ou domaines connexes.
Expérience
- Expérience dans la direction d'opérations d'Expérience Client, de Service Client ou de Succès Client, de préférence dans le segment B2B ou PME.
- Expérience dans la gestion d'équipes, d'indicateurs de performance et de projets de transformation opérationnelle.
- Expérience dans l'utilisation de données pour la prise de décision et l'amélioration de l'expérience client.
- Une formation post-universitaire ou un MBA en Expérience Client, Gestion d'Entreprise, Analyse ou domaines similaires sera un plus.
- La connaissance de la gestion des opérations omnicanal, CRM, outils de BI et méthodologies d'amélioration continue sera considérée comme un plus.
Type de Contrat : Permanent
Modèle de Travail : Hybride
Département : Service Client
Période de Travail : Temps Plein
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