États-Unis
Anduril Industries
Empower AI Inc.
RESPONSABLE SERVICE TERRAIN – SLIPPERY ROCK, PA
États-Unis
Slippery Rock, Pennsylvania, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Présentation
Empower AI est l'IA au service du gouvernement. Empower AI fournit aux dirigeants d'agences fédérales les outils nécessaires pour accroître le potentiel de leur main-d'œuvre, avec une voie directe vers une transformation significative. Basée à Reston, en Virginie, Empower AI s'appuie sur trois décennies d'expérience dans la résolution de défis complexes liés aux missions de santé, de défense et civiles. Notre plateforme éprouvée, Empower AI Platform®, offre aux clients une voie pratique et durable pour réaliser une transformation fidèle à leur identité, à leurs activités, à leurs méthodes de travail et aux ressources dont ils disposent. Le résultat est une main-d'œuvre gouvernementale exponentiellement plus créative et productive. Pour plus d'informations, visitez Empower.ai.
Empower AI est fier d'être reconnu comme un employeur favorable aux militaires 2024 par Viqtory, l'éditeur de G.I. Jobs. Cette désignation reflète l'engagement de l'entreprise à embaucher et à soutenir les employés en service actif et les anciens combattants.
Responsabilités
Description
Empower AI recherche un Responsable de service sur site (Bureau de terrain de Pittsburgh / National Training Center (NTC)) pour diriger les opérations quotidiennes des équipes de support de niveau II (support de proximité, sur site, imprimantes et centre de formation) pour un programme de services de support client informatique d'entreprise, soutenant une agence du ministère de la Guerre avec environ 13,000 utilisateurs au siège, dans les bureaux régionaux, sur le terrain et dans les centres de formation. Le responsable gère directement les techniciens de bureau et de terrain, est responsable de la performance de niveau II par rapport aux SLA et AQL, coordonne le déploiement et la couverture sur site, et s'assure que chaque résolution est sécurisée, documentée et confirmée par le client. Ce rôle de leadership opérationnel relève du Responsable du service sur site et travaille en étroite collaboration avec le Service Desk, les équipes d'ingénierie des terminaux, de communication et de gestion des actifs. Il s'agit d'un poste salarié, exonéré de la norme FLSA, dans lequel vous analyserez indépendamment les situations, déterminerez la marche à suivre appropriée et exercerez votre discrétion et votre jugement indépendant sur des questions importantes pour le programme et ses clients.
MISSIONS
- Superviser les techniciens de support de bureau et de service sur site sur plusieurs sites, y compris la planification, la couverture sur site et le déploiement, les rotations d'astreinte, la gestion des présences, la gestion de la performance, le coaching et le développement professionnel.
- Assurer la performance opérationnelle de niveau II : surveiller les files d'attente de tickets escaladés, l'ancienneté et les SLA et AQL de résolution PL1-PL4 ; rééquilibrer la charge de travail ; et prendre des mesures correctives pour protéger les niveaux de service et l'expérience client.
- Appliquer le processus de clôture de ticket confirmé par le client et les normes de documentation par le biais d'audits de tickets et d'examens de qualité, et réduire les taux de réouverture et les incidents répétés.
- Coordonner le support sur site pour les incidents critiques PL1/PL2, les besoins des cadres et VIP, la préparation des centres de formation et des salles de classe, ainsi que le service des imprimantes et des appareils multifonctions, y compris l'escalade auprès des fournisseurs et les déplacements pré-approuvés.
- Planifier et superviser les activités de renouvellement du matériel et de déploiement des postes de travail en coordination avec l'ingénierie des terminaux et la gestion des actifs, en garantissant des images conformes aux STIG, le chiffrement, l'étiquetage des actifs et l'exactitude de l'inventaire.
- Analyser les tendances d'escalade et les problèmes récurrents, diriger les contributions de l'équipe à la gestion proactive des problèmes, aux revues après action et aux analyses des causes profondes, et hiérarchiser les articles de connaissances et les recommandations d'activation de niveau I.
- Préparer les données de performance de niveau II, des imprimantes et du centre de formation, ainsi que les contributions narratives pour le tableau de bord des métriques de support client, le rapport mensuel d'activité de support client et le rapport trimestriel de performance XLA.
- Maintenir les procédures opérationnelles standard de support de bureau, les programmes d'intégration et de formation, ainsi que les pratiques de sécurité et de manipulation de l'équipement ; soutenir le recrutement, les entretiens et l'intégration des techniciens avec habilitation.
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Si vous êtes embauché pour ce poste, la fourchette de salaire de base se situera dans la fourchette indiquée. La fourchette de salaire de base représente les limites basse et haute anticipées pour ce poste. Les salaires réels peuvent varier en fonction de divers facteurs, notamment, mais sans s'y limiter, le lieu de travail, les compétences, l'expérience, les exigences contractuelles du gouvernement et la performance. La fourchette indiquée n'est qu'une composante de la rémunération globale d'Empower AI pour ses employés.
Minimum de la bande salariale USD $82,980.00/an
Maximum de la bande salariale USD $128,440.00/an
Qualifications
EXIGENCES
- Licence (Bachelor's degree) et un minimum de 7 ans d'expérience pertinente (un Master avec 3 ans d'expérience pertinente, ou 4 années supplémentaires d'expérience pertinente en remplacement d'un diplôme, peuvent être acceptés).
- Doit être citoyen américain.
- Doit posséder une habilitation de sécurité Top Secret active (adjudiquée favorablement T5/T5R) pour commencer ; il s'agit d'un poste d'utilisateur privilégié.
- Doit être disposé et capable d'obtenir l'éligibilité TS/SCI après le début du contrat, si les besoins de la mission l'exigent.
- Doit être dans le champ d'enquête et/ou actuellement inscrit au programme d'évaluation continue / vérification continue.
- Doit posséder et maintenir une certification de base DoD 8570/8140 IAT niveau I actuelle (par exemple, CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+ CE, CCNA-Security ou SSCP) avant d'effectuer des tâches liées à la cybersécurité.
- Capacité démontrée à travailler de manière autonome, à analyser les problèmes, à déterminer la marche à suivre appropriée et à exercer son discernement et son jugement indépendant avec une supervision quotidienne limitée.
- Minimum de 5 ans d'expérience dans le support de bureau, de terrain ou de niveau II pour les utilisateurs finaux, incluant au moins 3 ans de supervision ou de direction d'une équipe de techniciens sur plusieurs sites.
- Expérience démontrée dans la gestion des SLA, AQL et KPI pour la résolution des tickets escaladés, la satisfaction client et l'exactitude des actifs.
- Connaissance experte d'une plateforme ITSM d'entreprise (par exemple, ServiceNow), y compris le déploiement, les groupes d'affectation, les rapports et les tableaux de bord.
- Solides connaissances techniques des terminaux Windows, des outils d'imagerie et de gestion des terminaux (MECM/SCCM, Intune), des imprimantes/MFD, d'Active Directory, de la stratégie de groupe et de la connectivité réseau, suffisantes pour guider les techniciens et valider les résolutions.
- Expérience dans la gestion de programmes d'assurance qualité, le coaching de techniciens et la gestion de la performance et des présences.
- Expérience dans la planification et l'exécution de projets de renouvellement ou de déploiement de matériel.
- Excellentes compétences en communication écrite, verbale et interpersonnelle.
COMPÉTENCES SOUHAITÉES
- Certification HDI Desktop Support Manager, ITIL 4 Foundation ou Practitioner, ou CompTIA Security+ CE.
- Expérience dans le support des environnements informatiques du ministère de la Guerre (DoW), du DoD ou de la communauté du renseignement et travail sur les enclaves NIPRNet, SIPRNet et JWICS.
- Expérience dans la supervision de techniciens de terrain géographiquement dispersés et la coordination des déplacements pré-approuvés.
- Connaissance des DISA STIGs, de l'analyse de vulnérabilité ACAS/Nessus et du suivi de la remédiation des vulnérabilités via les POA&M.
- Expérience avec les logiciels de gestion de parc d'imprimantes d'entreprise et la coordination des services fournisseurs/DLA.
- Expérience avec Power BI ou des outils de tableau de bord similaires pour le reporting de performance.
À propos d'Empower AI
Toutes les décisions d'embauche et de promotion chez Empower AI sont basées sur le mérite afin d'attirer les meilleurs talents disponibles pour contribuer au succès global de notre entreprise. La politique d'Empower AI est de ne pas discriminer les candidats à l'emploi ou les employés en raison de leur âge, couleur, sexe, handicap, origine nationale, race, religion ou statut d'ancien combattant. Empower AI est un entrepreneur fédéral VEVRAA.
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