États-Unis
Siemens
Edgewater Federal Solutions, Inc.
Technicien de support classifié
États-Unis
Albuquerque, New Mexico, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Présentation
Edgewater Federal Solutions recherche un technicien de support classifié pour contribuer au soutien d'un laboratoire national majeur.
Le candidat qualifié devra résoudre les incidents, les demandes de service et les problèmes liés aux pannes ou aux dégradations de service concernant le matériel et les logiciels informatiques (y compris les équipements mobiles). De plus, le candidat devra assurer le support des salles multi-utilisateurs (par exemple, salles Skype, salles de classe) ainsi que des technologies vidéo et collaboratives. Le candidat fournira un personnel de support tactique pour les services décrits ci-dessous.
Responsabilités
La responsabilité d'un technicien de support classifié est de fournir un support informatique approfondi, procédural et technique aux utilisateurs finaux, avec le plus haut niveau de satisfaction client.
- Le support sera assuré via des appels téléphoniques entrants, des chats entrants, des e-mails entrants et sortants, la messagerie instantanée ou d'autres outils assignés et disponibles.
- Dans certains cas, le technicien devra transmettre les demandes de service et escalader les problèmes aux points de contact appropriés définis au sein de l'organisation de support.
- Le technicien devra être capable et efficace dans la promotion de la formation interne.
- Fournir un support complet par téléphone, chat et en présentiel pour la résolution efficace des incidents et des demandes des utilisateurs finaux.
- Collaborer avec d'autres équipes informatiques dans le développement, le test et la mise en œuvre de solutions développées commercialement et en interne.
- Après avoir suivi une formation complémentaire, assister dans divers domaines du Service Desk selon les besoins de l'entreprise.
- Résoudre des problèmes matériels et logiciels plus complexes.
- Assister les équipes interfonctionnelles dans la résolution de problèmes informatiques pour toutes les plateformes prises en charge.
- Documenter de manière appropriée toutes les informations requises dans le système de billetterie et la base de connaissances.
- Résoudre les demandes de service ou les problèmes, le cas échéant, dans les délais impartis.
- Atteindre les attentes de productivité requises, y compris les métriques, les SLA et la satisfaction client.
- Créer et contribuer à la base de connaissances interne.
- Posséder la capacité de travailler de manière autonome et efficace tout en maintenant des niveaux de productivité positifs.
- Maintenir une relation positive avec ses collègues, les équipes interfonctionnelles et la direction.
- Autres tâches assignées selon les besoins.
Qualifications
- Diplôme d'études secondaires (HS Diploma) et un minimum de 2 an, ou plus, d'expérience directement liée démontrant les connaissances, les compétences et la capacité à effectuer les tâches.
- Une expérience connexe peut être substituée à une formation pertinente et vice versa.
- Capacité à obtenir et à maintenir une habilitation du département de l'Énergie des États-Unis.
- La citoyenneté américaine est requise.
Compétences requises
- Doit avoir une connaissance pratique des opérations PC, incluant le matériel, les paramètres réseau, le système d'exploitation et les applications MS Office.
- 6 mois d'expérience en support client (help desk).
- Expertise intermédiaire à experte en bureau virtuel (liée à la connectivité des équipements pour les clients informatiques). Capacité à taper 35 mots par minute.
Compétences souhaitées
- Expérience dans l'environnement client actuel.
- Diplôme d'associé (Associates Degree) ou licence (bachelor’s degree) en technologie de l'information ou discipline connexe.
- Expérience avec ServiceNow.
- Expérience avec la méthodologie KCS.
- Toute exigence supplémentaire déterminée par le responsable du service.
- Capacité à taper 50+ mots par minute.
À propos de nous
Edgewater Federal Solutions est une société privée de sous-traitance gouvernementale située à Frederick, MD. L'entreprise a été fondée en 2002 avec la vision d'être hautement reconnue et admirée pour son soutien aux missions des clients grâce à l'autonomisation des employés, des services exceptionnels et une livraison ponctuelle. Edgewater Federal Solutions est certifiée ISO 9001, 20000-1, 270001, évaluée au niveau de maturité CMMI 3 pour le développement et les services, et a été nommée parmi les meilleurs lieux de travail pour les petites entreprises de la région du Grand Washington de 2018 à 2025.
La politique d'Edgewater Federal Solutions a toujours été et continue d'être de fournir des opportunités d'emploi égales à tous les employés et candidats à l'emploi sans distinction de race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, origine nationale, âge, handicap, état civil, statut d'ancien combattant et/ou autres statuts protégés par la loi applicable.
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