États-Unis
Esri
Edgewater Federal Solutions, Inc.
Responsable du Support Technique
États-Unis
Albuquerque, New Mexico, United States
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Présentation
Le Responsable du Support Technique dirige les opérations quotidiennes du service d'assistance, en assurant le support des utilisateurs finaux et des services informatiques de l'Agence. Ce rôle gère les équipes de support de niveau I/II, garantit un traitement cohérent des incidents/demandes, et vise la qualité de service, la satisfaction client et la discipline opérationnelle. Le Responsable du Support Technique coordonne avec les parties prenantes de la cybersécurité, de l'infrastructure et de la gestion de projet pour s'assurer que les activités de support sont alignées sur les exigences de sécurité, le contrôle de configuration/changement, et les attentes en matière de documentation prête pour les audits, sous la supervision stratégique du CIO/PMO de l'Agence.
Responsabilités
- Gérer les opérations du support technique de niveau I/II, y compris le personnel, les plannings, l'équilibrage de la charge de travail et les voies d'escalade pour assurer la résolution rapide des incidents et des demandes de service.
- Être responsable et appliquer les processus de gestion des incidents (triage, priorisation, escalade, communications et clôture), en veillant à ce que les tickets contiennent une documentation de résolution complète et précise.
- Promouvoir l'excellence du service client par le biais de normes de service définies, de communications aux utilisateurs et d'une amélioration continue basée sur les tendances des tickets et les retours des parties prenantes.
- Coordonner avec le personnel de cybersécurité sur les tickets liés à la sécurité (par exemple, hameçonnage suspecté, problèmes de points d'extrémité, préoccupations d'accès) et s'assurer que les escalades soutiennent une réponse et une confinement rapides.
- Soutenir la gestion de la configuration et le contrôle des changements en s'assurant que les procédures de support reflètent les changements approuvés, en suivant les changements ayant un impact sur les utilisateurs et en maintenant la documentation pour une exécution répétable.
- Maintenir et améliorer la gestion des connaissances (articles de base de connaissances, FAQ, runbooks) pour augmenter la résolution au premier contact et réduire les problèmes récurrents.
- Soutenir la préparation aux audits et la documentation en maintenant les enregistrements du service d'assistance, les procédures opérationnelles standard et les artefacts de preuve nécessaires aux revues internes et aux audits externes.
- Suivre et rapporter les métriques de performance du support technique (par exemple, volume, temps de réponse/résolution, backlog, satisfaction client) et fournir des mises à jour de statut récurrentes au CIO/PMO de l'Agence et aux parties prenantes, selon les besoins.
- Coordonner les activités de support à l'intégration/départ des employés en alignement avec les processus de provisionnement d'accès et les exigences de gouvernance des accès privilégiés.
- Contribuer à la formation et à la sensibilisation à la sécurité en renforçant les pratiques informatiques sûres, en orientant les besoins de formation et en soutenant les communications aux utilisateurs finaux pour les mises à jour de politiques ou de procédures.
Qualifications
Qualifications Requises
- Diplôme de licence ou expérience équivalente.
- 5+ années d'expérience dans la gestion d'équipes de support de niveau I/II.
- Certification ITIL Foundation préférée.
- Solides compétences en service client et en gestion des incidents.
- Capacité démontrée à gérer la prestation de services, les escalades et les communications avec les parties prenantes dans un environnement réglementé ou axé sur la conformité.
Qualifications Souhaitées
- Expérience d'exploitation dans des environnements formels de gestion des services informatiques (ITSM), y compris le catalogue de services, les SLA et l'amélioration continue des services.
- Expérience avec les plateformes de ticketing/ITSM et les tableaux de bord de reporting ; capacité à définir et à opérationnaliser des métriques de service significatives.
- Connaissance des processus de gestion des points d'extrémité, des processus d'identité/accès et de la coordination avec les équipes de cybersécurité pour les incidents liés à la sécurité.
- Expérience dans le support des processus de gestion de la configuration/changement et la documentation des procédures répétables et des runbooks.
- Expérience dans le développement de contenu de base de connaissances et de communications aux utilisateurs finaux, y compris le support des initiatives de formation et de sensibilisation.
Compétences Clés et Livrables
- Procédures opérationnelles du support technique, matrice d'escalade et runbooks du service d'assistance.
- Articles de base de connaissances et modèles de réponse standard pour améliorer la résolution au premier contact.
- Rapports de performance récurrents (volume de tickets, tendances, backlog, performance SLA, satisfaction client) avec des actions d'amélioration.
- Preuves du service d'assistance prêtes pour l'audit (enregistrements de tickets, SOP, artefacts de formation/communication, le cas échéant).
- Artefacts de coordination opérationnelle pour le support à l'intégration/départ et lié à l'accès (le cas échéant aux processus de l'Agence).
Exigences Physiques
Les exigences physiques décrites ici sont représentatives de celles qu'un employé doit satisfaire pour accomplir avec succès les fonctions essentielles de cet emploi. Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles.
- Lors de l'exécution des tâches de cet emploi, l'employé est régulièrement tenu de parler ou d'entendre.
- Posséder la capacité de remplir toutes les activités de bureau normalement attendues dans un cadre de bureau, y compris, mais sans s'y limiter : rester assis pendant des périodes de temps pour effectuer la saisie informatique, participer à des activités de classement, soulever et transporter des fournitures de bureau.
- L'employé doit occasionnellement soulever et/ou déplacer jusqu'à quinze (15) livres.
- Peut nécessiter plus de 40 heures par semaine pour accomplir les tâches essentielles du poste.
- Manipulation fine des mains (clavier).
Environnement de Travail
Les caractéristiques de l'environnement de travail décrites ici sont représentatives de celles qu'un employé rencontre lors de l'accomplissement des fonctions essentielles de cet emploi. Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles.
- Peut travailler des heures prolongées ou irrégulières.
- Voyages locaux fréquents ; voyages occasionnels à l'échelle de l'État ou à l'extérieur de l'État.
- Le niveau de bruit dans l'environnement de travail est généralement modéré.
- Exposition aux conditions générales de bureau lors de l'exécution des tâches de bureau.
Travailler chez Edgewater Federal Solutions
Edgewater Federal Solutions est une société privée de sous-traitance gouvernementale située à Frederick, MD. L'entreprise a été fondée en 2002 avec la vision d'être hautement reconnue et admirée pour son soutien aux missions des clients par l'autonomisation des employés, des services exceptionnels et une livraison dans les délais. Edgewater Federal Solutions est certifiée ISO 9001, 20000-1, 270001, évaluée au niveau 3 de maturité CMMI pour le développement et les services, et a été nommée parmi les Top Workplaces dans la région du Grand Washington depuis 2018.
Edgewater Federal Solutions est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Il a été et continue d'être notre politique de fournir une égalité d'emploi à tous les employés et candidats à l'emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'origine nationale, d'âge, de handicap, d'état matrimonial, de statut d'ancien combattant et/ou de tout autre statut protégé par la loi applicable.
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