États-Unis
Temple Health
DeepHealth
Directeur associé, Gestion des escalades
À distanceÉtats-Unis
Somerville, Massachusetts, United States
AWSGCP
Traduction automatique. Consultez l’original.
Résumé du poste
Le directeur associé, Gestion des escalades, est responsable de diriger la gestion des escalades pour les services, y compris une équipe d'ingénieurs en escalade qui servent de point d'escalade technique pour les problèmes de mise en œuvre et de support avant l'ingénierie L3. Ce rôle est responsable des pratiques de gestion des problèmes et de gestion des versions alignées sur ITIL pour les services, hiérarchise les escalades entre les clients et les gammes de produits, pilote l'analyse des causes profondes et les actions correctives, et dirige l'examen interfonctionnel des défauts avec les équipes Produit et Ingénierie.
Fonctions et responsabilités essentielles
- Diriger, coacher et développer les ingénieurs en escalade, en fixant des objectifs, des priorités et une couverture entre les gammes de produits et les piles technologiques.
- S'assurer que les problèmes de mise en œuvre et de support sont triés, reproduits et entièrement documentés avant toute escalade vers l'ingénierie L3.
- Hiérarchiser les escalades entre les clients du point de vue des services, en tenant compte de l'impact sur le client, de la gravité, du risque commercial et des engagements contractuels.
- Prendre en charge la pratique de gestion des problèmes ITIL pour les services, y compris l'identification des problèmes, le contrôle des problèmes et le contrôle des erreurs, avec des enregistrements de problèmes, des erreurs connues et des solutions de contournement publiées.
- Rechercher, documenter et publier des rapports d'analyse des causes profondes (RCA), et mener à bien les actions correctives et préventives avec les équipes Ingénierie, Produit et Plateforme.
- Organiser un comité d'examen des défauts récurrent avec chaque gamme de produits pour convenir de la priorité des défauts, des versions cibles de correction et des responsables, et publier les résultats aux parties prenantes des services.
- Appliquer les pratiques de gestion des versions ITIL pour suivre et communiquer le statut des tickets L3 et identifier les versions de produits, les correctifs et les correctifs rapides contenant chaque résolution.
- Collaborer avec la gestion de la plateforme et du cloud pour planifier et séquencer les mises à niveau des correctifs et des versions vers les environnements cloud des clients afin de minimiser l'impact sur ces derniers.
- Aider les clients et les ressources des services à comprendre les différences entre les produits en fin de vie et les produits de nouvelle génération, et travailler avec le produit pour identifier et combler les lacunes fonctionnelles.
- Rendre compte du volume d'escalades, de l'ancienneté, de l'état des correctifs, des calendriers de mise à niveau et des résultats des RCA, et diriger la communication pour les escalades clients à haute gravité.
Normes de qualité
VEUILLEZ NOTER : Ceci n'est pas une liste exhaustive de toutes les fonctions, responsabilités et exigences du poste décrit ci-dessus. D'autres fonctions peuvent être attribuées et la direction se réserve le droit d'ajouter ou de modifier des fonctions à tout moment.
- Communique, coopère et fonctionne systématiquement de manière professionnelle et harmonieuse avec tous les niveaux de supervision, les collègues, les visiteurs et les fournisseurs.
- Fait preuve d'initiative, de conscience personnelle, de professionnalisme et d'intégrité, et exerce la confidentialité dans tous les domaines de performance.
- Respecte toutes les lois locales, régionales et nationales concernant l'emploi.
- Respecte toutes les politiques et procédures de DeepHealth.
- Respecte les normes de confidentialité des données, de conformité, de sécurité et de confidentialité à tout moment.
- Pratique les précautions de sécurité universelles.
- Favorise de bonnes relations publiques au téléphone et en personne.
- S'adapte et est disposé à apprendre de nouvelles tâches, méthodes et systèmes.
- Se présente au travail régulièrement comme prévu ; est systématiquement ponctuel en ce qui concerne les heures de travail, les pauses repas et de repos, et maintient une assiduité personnelle satisfaisante conformément aux directives de DeepHealth.
- Accomplit ses responsabilités professionnelles de manière qualitative et opportune.
Déplacements
Ce poste peut nécessiter des déplacements occasionnels.
Environnement de travail
À distance (États-Unis).
Exigences physiques
L'employé doit être capable d'accomplir les fonctions et responsabilités essentielles du poste, avec ou sans aménagement raisonnable.
Qualifications, formation et expérience minimales
- Licence en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe, ou expérience professionnelle équivalente (requis).
- 10+ années d'expérience dans le support logiciel d'entreprise, l'ingénierie d'escalade, l'ingénierie de maintenance ou les services techniques (requis).
- 5+ années à diriger des équipes techniques (requis).
- Expérience pratique de la gestion des problèmes ITIL, y compris l'analyse des causes profondes, la gestion des erreurs connues et le reporting RCA (requis).
- Connaissance pratique des pratiques de gestion des versions, de gestion du déploiement et d'activation du changement ITIL (requis).
- Expérience dans la coordination des versions logicielles, des correctifs ou des mises à niveau dans des environnements cloud ou SaaS (requis).
- Expérience dans la gestion de forums interfonctionnels de triage ou d'examen des défauts avec les équipes Produit et Ingénierie (requis).
- Capacité à hiérarchiser les besoins concurrents au sein d'une large base de clients et à diriger par l'influence (requis).
- Communication écrite et verbale claire avec les cadres, les clients et le personnel technique (requis).
- Souhaitable : Familiarité avec les normes ITIL et les méthodes formelles de RCA (par exemple, les 5 Pourquoi, Ishikawa, Kepner-Tregoe ou l'analyse par arbre de défaillances).
- Souhaitable : Expérience dans le support des migrations de produits hérités ou en fin de vie vers de nouvelles plateformes.
- Souhaitable : Familiarité avec l'imagerie médicale, la radiologie ou les logiciels cliniques, y compris les déploiements sur site et hébergés.
- Souhaitable : Expérience avec AWS, Azure ou GCP et les opérations SaaS multi-locataires.
- Souhaitable : Maîtrise des outils ITSM et de suivi des problèmes tels que ServiceNow, Jira ou Salesforce Service Cloud.
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