États-Unis
Siemens
DecisionPoint | Cortek
Responsable ITSM / Gestion des services (Senior)
À distanceÉtats-Unis
Chicago, Illinois, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Présentation
DecisionPoint recherche un Responsable ITSM / Gestion des services Senior pour prendre en charge le plan de gestion des services informatiques et le système de gestion des services pour le programme ENLIST de l'USMEPCOM. Ce rôle assure un leadership à l'échelle de l'entreprise pour la gouvernance de la gestion des services informatiques, l'intégration des processus, l'amélioration de la qualité des services, la gestion de la performance et l'adoption des meilleures pratiques ITIL pour tous les processus de gestion des services requis.
Le Responsable ITSM / Gestion des services établira le modèle opérationnel pour une prestation de services cohérente à travers les tâches du programme ENLIST, définira la propriété et la responsabilité des processus, supervisera la performance des SLA/SLO et dirigera l'évolution de la maturité de la gestion des services du programme. Le candidat retenu travaillera en étroite collaboration avec la direction du programme, les responsables de services, les responsables de processus, les équipes techniques, le personnel chargé de la qualité, les administrateurs d'outils, les sous-traitants et les parties prenantes du gouvernement afin d'améliorer les résultats des services et de faire progresser le programme vers les pratiques ITIL Version 5.
Notre politique d'égalité des chances en matière d'emploi
Ce poste est en télétravail, avec une préférence pour les candidats situés à Chicago ou à proximité.
Remarque : En postulant à ce poste, vous reconnaissez et consentez à ce que votre CV soit inclus dans une offre de contrat gouvernemental compétitive en cours.
Politique d'EEO et d'action positive : DecisionPoint Corporation est un employeur pratiquant l'égalité des chances en matière d'emploi et l'action positive. La politique de DecisionPoint Corporation est de fournir l'égalité des chances en matière d'emploi conformément à toutes les lois, directives et réglementations applicables en matière d'égalité des chances/action positive à tous les employés et candidats qualifiés, sans distinction de race, d'ethnicité, de couleur, de religion, d'origine nationale, de sexe, d'âge, de statut de handicap, de grossesse, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'informations génétiques, de statut de vétéran protégé ou de tout autre statut protégé par les lois fédérales, étatiques ou locales.
Politique de transparence salariale : Conformément au décret présidentiel 13665, DecisionPoint Corporation ne licenciera pas et ne fera pas preuve de discrimination d'une quelconque manière à l'encontre des employés ou des candidats parce qu'ils se sont renseignés sur, ont discuté ou divulgué leur propre salaire ou le salaire d'un autre employé ou candidat. Cependant, les employés qui ont accès aux informations de rémunération d'autres employés ou candidats dans le cadre de leurs fonctions essentielles ne peuvent pas divulguer le salaire d'autres employés ou candidats à des personnes qui n'ont pas autrement accès aux informations de rémunération, à moins que la divulgation ne soit (a) en réponse à une plainte ou une accusation formelle, (b) dans le cadre d'une enquête, d'une procédure, d'une audience ou d'une action, y compris une enquête menée par l'employeur, ou (c) conforme au devoir légal de l'entrepreneur de fournir des informations.
Autorisation de partager le CV et les informations personnelles : En exprimant votre intérêt et en soumettant votre CV pour ce poste, vous autorisez DecisionPoint Corporation à partager votre CV, ainsi que les informations personnelles incluses dans le CV, avec ses filiales, sociétés affiliées et partenaires d'équipe dans le but de vous considérer pour ce poste et d'autres postes disponibles nécessitant des compétences, une éducation et une expérience comparables. Si DecisionPoint Corporation ou ses affiliés et partenaires d'équipe souhaitent entamer des discussions préalables à l'embauche, il vous sera demandé de remplir une demande d'emploi et les documents d'embauche connexes.
Missions et responsabilités
Le Responsable ITSM / Gestion des services devra :
- Assurer le développement, la mise en œuvre, la maintenance et l'amélioration continue du plan ITSM du programme.
- Établir et gouverner le système de gestion des services, y compris ses politiques, processus, contrôles, rôles, responsabilités, technologies et structure de reporting.
- Diriger la mise en œuvre et l'intégration des 21 processus de gestion des services requis à travers les tâches ENLIST et les domaines de services techniques.
- Définir la propriété des processus, la responsabilité, les forums de gouvernance, les chemins d'escalade, les interfaces et les autorités décisionnelles.
- Développer et maintenir une feuille de route de maturité ITSM alignée sur les priorités du programme, les exigences gouvernementales et les pratiques reconnues de l'industrie.
- Diriger l'adoption et l'application pratique des meilleures pratiques ITIL et la progression du programme vers ITIL Version 5.
- Promouvoir une prestation de services cohérente, efficace, performante, mesurable et bien documentée tout au long du cycle de vie des services.
- Gouverner la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, les opérations de service et les activités d'amélioration continue.
- Superviser le portefeuille de services, la stratégie technologique, le contrôle des coûts, le catalogue de services, ainsi que la gestion des niveaux de service, de la disponibilité, de la capacité, de la continuité et de la sécurité de l'information.
- Superviser les processus de transition de projet, d'actifs de service et de transition, de changement, de mise en production et déploiement, de connaissance et de validation de service.
- Superviser les processus de gestion des événements, des incidents, des demandes, des problèmes et des accès.
- Définir, négocier, documenter, surveiller et améliorer les accords de niveau de service (SLA), les objectifs de niveau de service (SLO), les indicateurs clés de performance et les attentes au niveau opérationnel.
- Établir des seuils de performance, des méthodes de mesure, des exigences de reporting, des procédures de revue de service et des critères d'escalade.
- Analyser les tendances de performance, les risques liés aux services, les défaillances récurrentes, les goulots d'étranglement, les problèmes impactant les clients et les lacunes systémiques des processus.
- Diriger la planification de l'amélioration continue et maintenir un registre priorisé des initiatives d'amélioration, des responsables, des avantages, des jalons et des résultats.
- Coordonner les actions correctives et préventives et vérifier que les solutions mises en œuvre traitent les causes profondes.
- S'assurer que les processus de gestion des services répondent efficacement aux changements des exigences de mission, des priorités, des technologies et des besoins des utilisateurs.
- Identifier les opportunités d'améliorer la qualité des services, de réduire les interruptions, d'augmenter l'automatisation, de renforcer l'intégration et de réaliser des économies de coûts.
- Gouverner le développement et la revue qualité des rapports quotidiens sur l'état du système et d'autres rapports opérationnels de service.
- Assurer la communication en temps opportun des performances du système, des événements à venir, des pannes, de la maintenance, des risques et des activités affectant l'accès des utilisateurs aux services.
- Fournir des mises à jour sur l'état de l'ITSM, les indicateurs de performance, les risques, les décisions et les améliorations pour les rapports d'état mensuels, les réunions d'état de projet, les revues de gestion de programme et les briefings exécutifs.
- Coordonner avec le responsable qualité et le personnel QA les audits de processus, les revues de qualité de service, les conclusions, les actions correctives et les opportunités d'amélioration.
- Guider la configuration et l'utilisation des plateformes ITSM, des flux de travail, des catalogues de services, des tableaux de bord, des bases de connaissances, de l'automatisation et des capacités de reporting.
- Établir et maintenir les politiques ITSM, les procédures opérationnelles standard, les cartographies de processus, les articles de connaissances, les modèles, les matrices de contrôle et les enregistrements de gouvernance.
- Faciliter les revues de service, les réunions de gouvernance, les forums des responsables de processus, les évaluations de maturité et les ateliers d'amélioration continue.
- Fournir un coaching et des conseils aux responsables de services, aux responsables de processus, aux chefs de tâches et aux équipes techniques sur les responsabilités et les pratiques ITSM.
- Soutenir les activités de transition d'entrée et de sortie en s'assurant que les processus de gestion des services, les enregistrements, les outils, les responsabilités et les connaissances sont transférés efficacement.
- Protéger les informations sensibles du gouvernement, du programme, opérationnelles, de performance et relatives au personnel.
Qualifications
Qualifications requises
- Habilitation Secret active ou supérieure.
- Licence en technologies de l'information, systèmes d'information, gestion d'entreprise ou domaine connexe.
- Minimum de 8 années d'expérience professionnelle pertinente.
- Certification ITIL Foundation actuelle ou supérieure.
Qualifications souhaitées
- Expérience dans la direction de la gestion des services informatiques d'entreprise, la prestation de services, les opérations informatiques ou la mise en œuvre de systèmes de gestion des services.
- Expérience dans la possession ou la direction d'un plan ITSM dans un environnement technologique complexe et multi-équipes.
- Expérience dans le soutien au département de la Défense, aux agences fédérales civiles ou à d'autres grands programmes informatiques gouvernementaux.
- Expérience dans la direction de l'adoption d'ITIL, l'intégration de processus, l'amélioration de la maturité ou la transformation de la gestion des services.
- Expérience dans l'établissement d'une gouvernance par les responsables de processus, de matrices de responsabilité, d'autorités décisionnelles, de procédures d'escalade et d'interfaces inter-processus.
- Expérience dans la mise en œuvre et la gouvernance de la stratégie de service, de la conception, de la transition, des opérations et des processus d'amélioration continue.
- Expérience dans la définition, la négociation, la surveillance et le reporting des SLA, SLO, indicateurs clés de performance et attentes au niveau opérationnel.
- Expérience dans la direction de revues de performance de service, d'évaluations de maturité, d'audits de processus, d'analyses de causes profondes et d'initiatives d'amélioration continue.
- Expérience dans la gestion de portefeuilles de services, de catalogues de services, de bases de connaissances, de référentiels de processus et de registres d'amélioration.
- Expérience avec la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production, du déploiement, des demandes, des événements, des accès, des connaissances, de la configuration, de la disponibilité, de la capacité, de la continuité et des niveaux de service.
- Expérience dans l'intégration des processus ITSM à travers l'infrastructure, le cloud, la cybersécurité, l'ingénierie logicielle, le centre de services, les données et les équipes de soutien à la mission.
- Connaissance de la gestion des produits et services numériques ITIL Version 5, des activités du cycle de vie, des flux de valeur, de la gouvernance, de la gestion de la performance et de l'amélioration continue.
- Certification ITIL Version 5 Foundation, ITIL Service, ITIL Practice Manager, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader ou ITIL Master.
- Certification ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Lean Six Sigma, PMP ou une certification comparable en gestion des services, gouvernance ou amélioration des processus.
- Expérience avec ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Power BI, SharePoint ou des plateformes ITSM et de reporting comparables.
- Expérience dans la conception ou l'amélioration de catalogues de services, l'automatisation des flux de travail, les tableaux de bord, les intégrations et les capacités en libre-service.
- Familiarité avec Agile, Scrum, DevSecOps, l'ingénierie de fiabilité de site (SRE), la gestion des services cloud ou les environnements de prestation hybrides.
- Solides capacités de leadership, de gouvernance, de gestion du changement organisationnel et de gestion des parties prenantes.
- Excellentes compétences en communication écrite, verbale, facilitation, négociation et communication au niveau exécutif.
- Solides capacités d'analyse, de planification stratégique, de résolution de problèmes et de soutien à la décision.
- Capacité à traduire les exigences de mission et contractuelles en processus de gestion des services pratiques et en résultats mesurables.
- Capacité à diriger au-delà des frontières organisationnelles sans dépendre uniquement de l'autorité directe.
- Capacité à gérer de multiples processus, priorités, activités de gouvernance, cycles de reporting et initiatives d'amélioration.
- Capacité à travailler de manière autonome tout en conservant un bon jugement, de la discrétion, de la responsabilité et un suivi cohérent.
Plus d’opportunités avec un seul profil
Vous souhaitez accéder à plus de postes sans répéter tout le processus ? Créez votre profil pour être trouvé par les entreprises utilisant Nort.
Créer mon profil