États-Unis
Siemens
DecisionPoint | Cortek
Analyste en gestion ITSM (Intermédiaire)
À distanceÉtats-Unis
Chicago, Illinois, United States
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Présentation
DecisionPoint recherche un analyste en gestion ITSM pour soutenir la conception, la documentation, la normalisation, l'analyse des performances et l'amélioration continue des processus de gestion des services pour le programme USMEPCOM ENLIST. Ce rôle consiste à cartographier et à évaluer les processus ITSM, à maintenir les matrices de responsabilités et les procédures opérationnelles normalisées, à faciliter les revues de processus et à recommander des améliorations favorisant une prestation de services cohérente et efficace.
L'analyste en gestion ITSM travaillera avec le responsable ITSM / gestion des services, les propriétaires de processus, les propriétaires de services, le personnel chargé de la qualité, les équipes techniques et les parties prenantes gouvernementales pour documenter les processus actuels et futurs, identifier les lacunes en matière de contrôle et de performance, et suivre les actions d'amélioration. Le candidat retenu aidera à maintenir le plan ITSM et le système de gestion des services tout en promouvant des pratiques normalisées dans le cadre des tâches ENLIST.
Ce poste est en télétravail, avec une préférence pour les candidats situés à Chicago ou à proximité.
Notre politique d'égalité des chances en matière d'emploi
Remarque : En postulant à ce poste, vous reconnaissez et consentez à ce que votre CV soit inclus dans une offre de contrat gouvernemental compétitive.
Politique d'EEO et d'action positive : DecisionPoint Corporation est un employeur souscrivant au principe de l'égalité des chances en matière d'emploi et de l'action positive. La politique de DecisionPoint Corporation est de fournir l'égalité des chances en matière d'emploi conformément à toutes les lois, directives et réglementations applicables en matière d'égalité des chances et d'action positive à tous les employés et candidats qualifiés, sans distinction de race, d'ethnicité, de couleur, de religion, d'origine nationale, de sexe, d'âge, de statut de handicap, de grossesse, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'informations génétiques, de statut de vétéran protégé ou de tout autre statut protégé par les lois fédérales, étatiques ou locales.
Politique de transparence salariale : Conformément au décret présidentiel 13665, DecisionPoint Corporation ne licenciera pas et ne fera pas preuve de discrimination d'une quelconque manière à l'encontre des employés ou des candidats parce qu'ils se sont renseignés sur, ont discuté ou ont divulgué leur propre salaire ou le salaire d'un autre employé ou candidat. Cependant, les employés qui ont accès aux informations de rémunération d'autres employés ou candidats dans le cadre de leurs fonctions essentielles ne peuvent pas divulguer le salaire d'autres employés ou candidats à des personnes qui n'ont pas autrement accès aux informations de rémunération, sauf si la divulgation est (a) en réponse à une plainte ou une accusation formelle, (b) dans le cadre d'une enquête, d'une procédure, d'une audience ou d'une action, y compris une enquête menée par l'employeur, ou (c) conforme au devoir légal de l'entrepreneur de fournir des informations.
Autorisation de partager le CV et les informations personnelles : En exprimant votre intérêt et en soumettant votre CV pour ce poste, vous autorisez DecisionPoint Corporation à partager votre CV, ainsi que les informations personnelles incluses dans le CV, avec ses filiales, sociétés affiliées et partenaires d'équipe dans le but de vous considérer pour ce poste et d'autres postes disponibles nécessitant des compétences, une éducation et une expérience comparables. Si DecisionPoint Corporation ou ses sociétés affiliées et partenaires d'équipe souhaitent entamer des discussions préalables à l'embauche, il vous sera demandé de remplir une demande d'emploi et les documents d'embauche associés.
Devoirs et responsabilités
L'analyste en gestion ITSM devra :
- Soutenir le développement, la maintenance et l'amélioration continue du plan ITSM du programme et du système de gestion des services.
- Documenter et maintenir les politiques, processus, procédures, rôles, responsabilités, contrôles, technologies et exigences de reporting ITSM.
- Cartographier les processus de gestion des services actuels et futurs à l'aide de modèles de processus clairs et normalisés.
- Analyser les processus pour identifier les lacunes, les doublons, les goulots d'étranglement, les transferts de responsabilités flous, les faiblesses de contrôle et les opportunités d'automatisation.
- Développer et maintenir des matrices RACI (Responsable, Acteur, Consulté, Informé) pour les processus ITSM et les flux de travail interfonctionnels.
- Développer, mettre à jour et normaliser les procédures opérationnelles, les guides de processus, les articles de connaissances, les flux de travail, les modèles et les listes de contrôle.
- Faciliter les sessions de conception de processus, les revues par les propriétaires de processus, les groupes de travail, les réunions de gouvernance et les ateliers d'amélioration continue.
- Coordonner les revues de documents, intégrer les commentaires des parties prenantes, résoudre les remarques et maintenir les bases de référence des processus approuvées.
- Soutenir la mise en œuvre et l'intégration des processus de gestion des services dans les tâches ENLIST et les domaines de services techniques.
- Analyser les performances SLA/SLO, les indicateurs clés de performance, les métriques opérationnelles, les tendances de service, les exceptions et les problèmes récurrents.
- Développer des rapports de performance des processus, des tableaux de bord, des briefings, des conclusions et des recommandations d'amélioration.
- Soutenir les propriétaires de processus dans la définition des objectifs, des entrées, des activités, des sorties, des contrôles, des mesures, des interfaces et des procédures d'escalade.
- Assister dans les processus de gestion du portefeuille de services, du catalogue de services, des niveaux de service, de la disponibilité, de la capacité, de la continuité, de la sécurité de l'information et du contrôle des coûts.
- Assister dans les processus de transition de projet, de changement, de mise en production et déploiement, de connaissances, de validation de service, d'incidents, de demandes, de problèmes, d'événements et de gestion des accès.
- Examiner les rapports quotidiens sur l'état du système et les données opérationnelles associées pour identifier les tendances, les lacunes dans les rapports et les opportunités d'amélioration.
- Suivre les conclusions des processus, les actions d'amélioration, les propriétaires responsables, les dates cibles, les dépendances, le statut et les preuves d'achèvement.
- Soutenir les analyses des causes profondes et le développement d'actions correctives et préventives.
- Vérifier que les améliorations de processus approuvées sont mises en œuvre, documentées, communiquées et mesurées.
- Maintenir un registre d'amélioration continue et aider à prioriser les actions en fonction de l'impact sur la mission, du risque, de la valeur et du niveau d'effort.
- Soutenir les évaluations de maturité ITSM et le développement de feuilles de route pour la gestion des services.
- Fournir des informations sur les processus et les performances ITSM pour les rapports d'état mensuels, les réunions d'état de projet, les revues de gestion de programme et les briefings exécutifs.
- Soutenir la formation, les communications et l'adoption par les parties prenantes des processus de gestion des services nouveaux ou révisés.
- Maintenir la documentation des processus, les historiques de révision, les enregistrements d'approbation, les métriques, les leçons apprises et les pistes d'audit.
- Protéger les informations sensibles du gouvernement, du programme, opérationnelles, de performance et relatives au personnel.
Qualifications
Qualifications requises
- Habilitation Secret active ou supérieure.
- Licence en commerce, gestion, technologies de l'information, systèmes d'information ou dans un domaine connexe.
- Minimum de 5 années d'expérience professionnelle pertinente.
- Certification ITIL Foundation actuelle ou supérieure.
Qualifications souhaitées
- Expérience en gestion des services informatiques, analyse de gestion, analyse des processus métier, amélioration des processus, prestation de services ou discipline connexe.
- Expérience dans le soutien de programmes du département de la Défense, fédéraux civils ou d'autres programmes gouvernementaux.
- Expérience dans le développement, la maintenance ou l'amélioration d'un plan ITSM ou d'un système de gestion des services.
- Expérience dans la cartographie des processus actuels et futurs à l'aide de techniques de modélisation de processus reconnues.
- Expérience dans le développement de matrices RACI, de procédures opérationnelles normalisées, de guides de processus, d'articles de connaissances, de flux de travail et de documentation de contrôle.
- Expérience dans la facilitation de revues de processus, de sessions d'exigences, de groupes de travail, de réunions de gouvernance ou d'ateliers d'amélioration.
- Expérience dans l'analyse des SLA, SLO, indicateurs clés de performance, métriques opérationnelles et tendances de performance des services.
- Expérience dans l'identification des lacunes de processus, des goulots d'étranglement, des faiblesses de contrôle, des transferts de responsabilités flous et des opportunités d'automatisation.
- Expérience dans la gestion de registres d'amélioration continue, d'actions correctives, de plans d'action ou d'activités de remédiation de processus.
- Expérience dans la conduite d'analyses des causes profondes et la validation des améliorations de processus.
- Expérience avec la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production, des déploiements, des demandes, des événements, des accès, des connaissances, de la disponibilité, de la capacité, de la continuité, de la configuration, des niveaux de service ou du catalogue de services.
- Connaissance des concepts ITIL Version 5, y compris la gestion des produits et services numériques, les activités du cycle de vie, les flux de valeur, la gestion de la performance et l'amélioration continue.
- Expérience avec ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Microsoft Visio, Power BI, SharePoint ou des plateformes comparables d'ITSM, de modélisation de processus, de reporting et de collaboration.
- Certification ITIL Version 5 Foundation, Lean Six Sigma, ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Business Process Management ou une certification comparable en gestion des services ou amélioration des processus.
- Connaissance des environnements Agile, Scrum, DevSecOps, site reliability engineering ou des environnements de prestation de services hybrides.
- Solides capacités d'analyse, de modélisation de processus, de résolution de problèmes et d'amélioration continue.
- Excellentes compétences en communication écrite, verbale, en facilitation et en communication avec les parties prenantes.
- Solides capacités d'organisation, de documentation et de gestion du temps.
- Grande attention aux détails et engagement envers une documentation de processus précise, utilisable et maintenue de manière cohérente.
- Capacité à traduire des activités complexes de gestion des services en processus, procédures, rôles et contrôles clairs.
- Capacité à coordonner plusieurs revues, mises à jour de documentation, métriques et actions d'amélioration.
- Capacité à travailler de manière autonome tout en maintenant la responsabilité, la discrétion et un suivi cohérent.
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