États-Unis
Siemens
DecisionPoint | Cortek
Analyste de performance de service / SLA (Intermédiaire)
À distanceÉtats-Unis
Chicago, Illinois, United States
SQL
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Présentation
DecisionPoint recherche un analyste de performance de service / SLA intermédiaire pour diriger la mesure de la performance, la gouvernance des niveaux de service, l'analyse opérationnelle et le reporting de performance pour le programme USMEPCOM ENLIST. Ce rôle consiste à développer et maintenir des indicateurs clés de performance, des accords de niveau de service (SLA) et des objectifs de niveau de service (SLO), tout en analysant les données de service pour identifier les tendances, les risques, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration.
L'analyste de performance de service / SLA soutiendra le plan ITSM et le système de gestion des services en produisant des informations précises et exploitables pour les responsables de service, les responsables de processus, la direction du programme et les parties prenantes gouvernementales. Le candidat retenu coordonnera également le reporting quotidien de l'état du système et veillera à ce que les mesures de performance offrent une visibilité significative sur la disponibilité, la qualité, l'efficacité et l'impact utilisateur des services.
Ce poste est en télétravail, avec une préférence pour les candidats situés à Chicago ou à proximité.
Notre politique d'égalité des chances en matière d'emploi
Remarque : En postulant à ce poste, vous reconnaissez et consentez à ce que votre CV soit inclus dans une offre de contrat gouvernemental compétitive en cours.
Politique d'EEO et d'action positive : DecisionPoint Corporation est un employeur pratiquant l'égalité des chances en matière d'emploi et l'action positive. La politique de DecisionPoint Corporation est de fournir l'égalité des chances en matière d'emploi conformément à toutes les lois, directives et réglementations applicables en matière d'égalité des chances et d'action positive à tous les employés et candidats qualifiés, sans distinction de race, ethnicité, couleur, religion, origine nationale, sexe, âge, statut de handicap, grossesse, orientation sexuelle, identité de genre, informations génétiques, statut de vétéran protégé ou tout autre statut protégé par les lois fédérales, étatiques ou locales.
Politique de transparence salariale : Conformément au décret présidentiel 13665, DecisionPoint Corporation ne licenciera pas et ne fera pas preuve de discrimination d'une quelconque manière envers les employés ou les candidats parce qu'ils se sont renseignés sur, ont discuté de, ou ont divulgué leur propre salaire ou celui d'un autre employé ou candidat. Cependant, les employés qui ont accès aux informations de rémunération d'autres employés ou candidats dans le cadre de leurs fonctions essentielles ne peuvent pas divulguer le salaire d'autres employés ou candidats à des personnes qui n'ont pas autrement accès aux informations de rémunération, sauf si la divulgation est (a) en réponse à une plainte ou une accusation formelle, (b) dans le cadre d'une enquête, d'une procédure, d'une audience ou d'une action, y compris une enquête menée par l'employeur, ou (c) conforme au devoir légal de l'entrepreneur de fournir des informations.
Autorisation de partager le CV et les informations personnelles : En exprimant votre intérêt et en soumettant votre CV pour ce poste, vous autorisez DecisionPoint Corporation à partager votre CV, ainsi que les informations personnelles incluses dans le CV, avec ses filiales, sociétés affiliées et partenaires d'équipe dans le but de vous considérer pour ce poste et d'autres postes disponibles nécessitant des compétences, une formation et une expérience comparables. Si DecisionPoint Corporation ou ses sociétés affiliées et partenaires d'équipe souhaitent entamer des discussions préalables à l'embauche, il vous sera demandé de remplir une demande d'emploi et les documents d'embauche associés.
Missions et responsabilités
L'analyste de performance de service / SLA devra :
- Développer, documenter, maintenir et régir les indicateurs clés de performance du programme, les accords de niveau de service (SLA), les objectifs de niveau de service (SLO) et les mesures de performance associées.
- Définir les formules de mesure, les sources de données, les méthodes de collecte, les seuils, les objectifs, les fréquences de reporting, les responsables et les critères d'escalade.
- Coordonner avec les responsables de service, les responsables de processus, les équipes techniques et les parties prenantes gouvernementales pour établir des attentes de performance de service significatives et mesurables.
- Collecter, valider, réconcilier et analyser les données de performance de service provenant de multiples systèmes, équipes et sources opérationnelles.
- Développer des tableaux de bord, des cartes de score, des rapports, des visualisations et des résumés exécutifs illustrant la santé et la performance des services.
- Surveiller la conformité aux SLA/SLO et identifier les violations réelles ou prévues, les tendances défavorables, les problèmes récurrents et les problèmes de qualité des données.
- Mener des analyses de tendances, d'écarts, de causes profondes, de corrélation et comparatives pour expliquer les résultats de performance.
- Fournir des informations exploitables et des recommandations pour améliorer la qualité, la fiabilité, l'efficacité, la disponibilité et l'expérience utilisateur des services.
- Coordonner la préparation et la revue qualité des rapports quotidiens sur l'état du système.
- Consolider les informations concernant la performance du système, les événements à venir, les activités de maintenance, les pannes et les conditions pouvant affecter l'accès des utilisateurs aux services.
- Vérifier que les rapports quotidiens sur l'état du système sont précis, complets, opportuns et étayés par les données opérationnelles disponibles.
- Analyser les données relatives aux incidents, problèmes, changements, demandes, événements, disponibilité, capacité, maintenance et au centre de services.
- Établir des bases de référence de performance et surveiller l'amélioration par rapport aux objectifs approuvés et aux plans d'actions correctives.
- Soutenir les revues de service, les réunions des responsables de processus, les réunions d'état d'avancement des projets, les revues de gestion de programme et les briefings gouvernementaux.
- Fournir des informations sur la performance des services pour les rapports d'état mensuels, les mises à jour du plan ITSM, les plans d'amélioration continue et autres livrables du programme.
- Suivre les actions d'amélioration de la performance, les responsables, les jalons, les bénéfices attendus, le statut et les preuves de réalisation.
- Valider si les actions d'amélioration terminées produisent les résultats de performance escomptés.
- Identifier les lacunes de mesure, les définitions incohérentes, les sources de données peu fiables, les risques liés au reporting manuel et les opportunités d'automatisation.
- Développer et maintenir les procédures de mesure de la performance, les dictionnaires de données, les catalogues de métriques, les spécifications de rapport et les contrôles de qualité.
- Soutenir la configuration et l'amélioration de ServiceNow, des tableaux de bord, de l'analytique et des capacités de reporting.
- Collaborer avec le personnel qualité pour vérifier les données de performance, enquêter sur les problèmes systémiques et soutenir les actions correctives.
- Maintenir les enregistrements de performance, les travaux analytiques, l'historique des rapports, les approbations de métriques et les pistes d'audit.
- Protéger les informations sensibles du gouvernement, du programme, opérationnelles, de performance et du personnel.
Qualifications
Qualifications requises
- Habilitation Secret active ou supérieure.
- Licence en systèmes d'information, analyse commerciale, statistiques, technologies de l'information ou domaine connexe.
- Minimum de 5 années d'expérience professionnelle pertinente.
Qualifications souhaitées
- Expérience en analyse de performance de service, gestion des services informatiques, gestion des SLA, analyse opérationnelle, analyse de systèmes, business intelligence ou discipline connexe.
- Expérience dans le soutien de programmes du département de la Défense, fédéraux civils ou autres programmes gouvernementaux.
- Expérience dans le développement, la documentation, la mesure et le reporting de KPI, SLA, SLO et mesures de performance opérationnelle.
- Expérience dans la définition de formules de performance, seuils, objectifs, sources de données, fréquences de reporting et critères d'escalade.
- Expérience dans la collecte et la réconciliation de données de performance provenant de multiples systèmes ou équipes techniques.
- Expérience dans la conduite d'analyses de tendances, d'écarts, de causes profondes, de corrélation, statistiques ou comparatives.
- Expérience dans le développement de tableaux de bord, cartes de score, visualisations, résumés exécutifs et rapports de performance récurrents.
- Expérience dans l'identification de violations réelles ou prévues des SLA et la recommandation d'actions correctives ou préventives.
- Expérience dans l'analyse de données relatives aux incidents, problèmes, changements, demandes, événements, disponibilité, capacité, maintenance ou au centre de services.
- Expérience dans l'établissement de bases de référence de performance et la mesure des résultats d'initiatives d'amélioration.
- Expérience dans la préparation de rapports quotidiens sur l'état du système, de supports de revue de service ou de rapports opérationnels comparables.
- Expérience dans la maintenance de catalogues de métriques, dictionnaires de données, spécifications de reporting et procédures de mesure de la performance.
- Maîtrise de Microsoft Excel, incluant les formules avancées, les tableaux croisés dynamiques, les recherches, la validation de données et les modèles analytiques.
- Expérience avec Power BI, Tableau, ServiceNow Performance Analytics, SQL, SharePoint ou des outils d'analyse et de reporting comparables.
- Connaissance des pratiques ITIL version 5 ou ITIL 4 en matière de niveau de service, mesure et reporting, amélioration continue, gestion des incidents, problèmes, disponibilité et capacité.
- Certification ITIL Foundation, Microsoft Power BI Data Analyst, Tableau, Lean Six Sigma ou une certification comparable en analyse, gestion de service ou amélioration de processus.
- Connaissance des environnements Agile, Scrum, DevSecOps, site reliability engineering ou de prestation de services hybrides.
- Solides capacités quantitatives, analytiques, de résolution de problèmes et de visualisation de données.
- Excellentes compétences en communication écrite, verbale, présentation et relation avec les parties prenantes.
- Solides capacités d'organisation, de documentation et de gestion du temps.
- Grande attention aux détails et engagement envers la précision, la cohérence, la traçabilité et la qualité du reporting des données.
- Capacité à traduire des données opérationnelles complexes en informations claires et recommandations pour des publics techniques et non techniques.
- Capacité à gérer de multiples sources de données, métriques, cycles de reporting, délais et actions d'amélioration.
- Capacité à travailler de manière autonome tout en maintenant la responsabilité, la discrétion et un suivi cohérent.
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