Cvent

11 nov. 2026

Responsable de la gestion des incidents

États-Unis

Fairfax County, Virginia, États-Unis · Tysons, Virginia, États-Unis · Canada

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Présentation

Notre culture et notre impact

Cvent est un fournisseur leader de technologies pour les réunions, les événements et l'hôtellerie, comptant plus de 6,000+ employés et 34,000+ clients dans le monde, dont 60% des entreprises du Fortune 500. Fondée en 1999, Cvent propose une plateforme complète de marketing et de gestion d'événements destinée aux professionnels du marketing et de l'événementiel, ainsi que des solutions logicielles pour les hôtels, les lieux d'événements spéciaux et les destinations, afin de les aider à développer leurs activités de groupe/MICE et de voyages d'affaires. Notre technologie rassemble des millions de personnes lors d'événements à travers le monde. En résumé, nous transformons le secteur des réunions et des événements grâce à une technologie innovante qui favorise les connexions humaines.

La force de Cvent réside dans ses collaborateurs, favorisant une culture où chacun est encouragé à penser comme un entrepreneur, à prendre des risques et à prendre des décisions avec assurance. Nous valorisons les perspectives diverses et célébrons les différences, en travaillant main dans la main avec nos collègues et nos clients pour bâtir des liens solides.

L'IA chez Cvent : à la pointe de l'avenir

Êtes-vous prêt(e) à façonner l'avenir du travail à l'intersection de l'expertise humaine et de l'innovation en IA ? Chez Cvent, nous nous engageons à apprendre et à nous adapter en permanence ; l'IA n'est pas seulement un outil pour nous, elle fait partie de notre ADN. Nous recherchons des candidats désireux d'évoluer avec la technologie. Si vous aimez expérimenter avec audace, partager vos découvertes et aider à définir les meilleures pratiques pour le travail assisté par l'IA, vous vous épanouirez ici. Notre équipe valorise les professionnels qui intègrent l'IA de manière réfléchie dans leur travail quotidien, obtenant des résultats exceptionnels tout en s'appuyant sur le jugement humain et la créativité qui stimulent la véritable innovation.

Tout au long de notre processus d'entretien, vous aurez l'occasion de démontrer comment vous utilisez l'IA pour apprendre, itérer et amplifier votre impact. Si vous êtes enthousiaste à l'idée de rejoindre une équipe qui ouvre la voie à la collaboration assistée par l'IA, nous serions ravis de vous rencontrer.

Le responsable de la gestion des incidents occupe un poste transversal chargé de gérer et de coordonner la réponse aux incidents rencontrés par les clients pour Cvent Event Cloud et Hospitality Cloud. Ce rôle est placé sous la responsabilité directe du Senior Director of Retention & Incident Command et sert de chef de projet et de liaison principale entre les départements Service Client, Technologie, Ingénierie, Juridique, Gestion des ventes, Sécurité de l'information, Finance et Opérations, selon les besoins lors de la survenance d'incidents. Il valide les données d'impact, assure une communication claire et précise auprès des clients et élabore des stratégies avec d'autres équipes pour une résolution appropriée. Il participe aux rétrospectives et suit l'impact financier lié aux incidents afin d'identifier les améliorations opérationnelles permettant de prévenir les incidents futurs et de renforcer les processus internes.

Dans ce rôle, vous devrez

Prendre en charge le flux de travail de communication client pour les incidents, incluant, sans s'y limiter, les modèles de communication, la cadence, les approbations, le ciblage de l'audience et la diffusion via les canaux appropriés, etc.

Développer, documenter et améliorer continuellement les processus de réponse aux incidents pour les problèmes rencontrés par les clients, en assurant l'alignement avec les politiques de l'entreprise et les meilleures pratiques du secteur.

Diriger des projets transversaux de réponse aux incidents, en orchestrant les efforts entre les équipes nécessaires et en garantissant une gestion et une collaboration efficaces.

Agir en tant que pont entre les équipes techniques, juridiques et commerciales pour favoriser des résolutions rapides et appropriées, minimiser l'impact et préserver la confiance des clients.

Travailler avec les parties internes nécessaires sur les analyses des causes profondes, les actions correctives et les mesures préventives suite aux incidents.

Communiquer efficacement le statut des incidents, leur impact et les plans d'action aux parties prenantes internes et aux contacts clients, le cas échéant.

Servir de point de contact principal lors d'incidents critiques ou de haute priorité rencontrés par les clients, en veillant à ce que la direction soit tenue informée.

Suivre, analyser et rendre compte des tendances des incidents, de l'impact financier ainsi que de la fréquence et du volume des escalades clients, en apportant des idées pour réduire les problèmes récurrents et améliorer l'expérience client.

Organiser et développer des exercices de simulation d'incidents et des formations mises à jour pour améliorer la préparation des équipes de vente et de service client.

Maintenir une documentation complète pour tous les incidents, en conformité avec les directives légales et de conformité.

Mettre à jour les directives existantes d'escalade auprès de la direction avec des processus clairs et travailler avec les équipes pour les faciliter si nécessaire ; l'implication directe auprès des clients sera rare.

Identifier en permanence les domaines d'amélioration des processus internes de Cvent et des projets spéciaux, y compris, mais sans s'y limiter, la gestion des risques de fraude.

Prérequis

Voici ce dont vous avez besoin

Licence (Bachelor) requise.

3-4 ans d'expérience en gestion de compte, service client, réponse aux incidents, gestion de crise, gestion de projet ou disciplines similaires, de préférence dans les secteurs de l'événementiel, de l'hôtellerie ou du voyage.

Doit faire preuve de compétences exceptionnelles en communication écrite et orale, car vous pourriez être amené(e) à interagir avec des cadres de niveau C (en interne comme en externe).

À l'aise avec l'apprentissage, l'utilisation et la discussion d'éléments très granulaires de la technologie et des intégrations de Cvent.

Excellentes compétences en collaboration et en gestion des parties prenantes, avec la capacité de traduire des problèmes techniques complexes pour des publics non techniques et de gérer plusieurs priorités sous pression.

Articulé(e), organisé(e), soucieux(se) du détail et capable de gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement entrepreneurial dynamique, extrêmement rapide et en constante évolution.

À l'aise avec l'ambiguïté et capable d'adapter rapidement les processus.

Habile à favoriser la confiance parmi les dirigeants et le personnel interfonctionnels.

Une expérience en amélioration des processus, leadership de projet, gestion de programme et/ou dépannage technique est souhaitée.

Cette offre d'emploi est destinée à se conformer à toutes les lois applicables. Si nous apprenons au cours de notre processus de recrutement qu'en raison de la localisation d'un candidat, des informations supplémentaires sur le poste sont requises, y compris certaines informations salariales, ces informations seront complétées en conséquence dans cette annonce.

La fourchette de salaire de base estimée pour les nouvelles recrues à ce poste est de $80,000 à $115,000 par an, plus bonus, en fonction de facteurs tels que les connaissances liées au poste, l'expérience pertinente et la localisation. Nous proposons également un package d'avantages sociaux compétitif, dont les détails peuvent être consultés ici.

Exigences physiques

Nous ne sommes pas en mesure d'offrir de parrainage pour ce poste.

Langues

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Dans ce rôle, vous devrez

Prérequis

Voici ce dont vous avez besoin

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