Brésil
Pentera
AgileEngine
Ingénieur Senior Centre de Contact ID95138
Brésil
Recife, Pernambuco, Brazil
Traduction automatique. Consultez l’original.
POURQUOI NOUS REJOINDRE
AgileEngine est une société Inc. 5000 qui crée des logiciels primés pour des marques Fortune 500 et des startups avant-gardistes dans plus de 17 secteurs. Nous nous classons parmi les leaders dans des domaines tels que le développement d'applications et l'IA/ML, et notre culture axée sur les personnes nous a valu de multiples récompenses « Meilleur lieu de travail ».
Si vous cherchez un endroit pour grandir, avoir un impact et travailler avec des personnes attentionnées, nous serions ravis de vous rencontrer !
À PROPOS DU POSTE
Nous recherchons un Ingénieur Senior Centre de Contact pour configurer, supporter et améliorer une plateforme de téléphonie cloud et ses intégrations CRM dans un environnement de santé.
INDISPENSABLES -
- 4+ années d'expérience pertinente en ingénierie, y compris la mise en œuvre pratique et le support de production de solutions de centre de contact ou de téléphonie d'entreprise. -
- Solide expérience pratique avec au moins une plateforme de centre de contact cloud, telle que NICE, Amazon Connect, Genesys Cloud, ou une solution comparable. -
- Expérience dans la configuration du routage d'appels, des files d'attente, des flux IVR, des compétences d'agent ou des profils de routage, et des flux entrants et sortants. -
- Capacité à construire et dépanner des flux d'appels à l'aide d'un concepteur de flux visuel et d'outils de script ou d'automatisation de plateforme. -
- Expérience dans l'intégration de plateformes de centre de contact avec des applications CRM ou d'entreprise à l'aide de APIs, de connecteurs ou d'intégration téléphonie-informatique (CTI). -
- Capacité à dépanner les problèmes de configuration, de flux d'appels et d'intégration à l'aide de journaux et de diagnostics de plateforme, et à coordonner les escalades si nécessaire. -
- Capacité à recueillir les exigences, documenter les solutions, estimer l'effort et gérer les tâches de livraison et les délais avec une supervision limitée. -
- Anglais écrit et parlé solide, avec une communication claire avec les parties prenantes métier, les ingénieurs et les fournisseurs. -
- Prise en charge des problèmes de production et capacité à apprendre une nouvelle plateforme de centre de contact et à devenir productif avec le soutien de l'architecte existant. -
- Disponibilité pour travailler pendant les heures ouvrables du fuseau horaire central des États-Unis et pour aider aux incidents critiques en dehors des heures normales si nécessaire. Toute rotation formelle de garde et les attentes de couverture seront convenues avant l'intégration.
ATOUTS -
- Expérience directe avec NICE CXone ou inContact, y compris le scripting Studio, l'administration de la plateforme ou la numérotation sortante. -
- Expérience dans l'intégration de NICE ou Amazon Connect avec Salesforce, y compris l'intégration du bureau de l'agent, les pop-ups d'écran, le clic-pour-composer ou la journalisation des interactions. -
- Expérience avec l'IA conversationnelle, les agents virtuels, les IVR vocaux ou l'automatisation du libre-service client. -
- Connaissance des fondamentaux de la téléphonie et des réseaux tels que SIP, VoIP et le dépannage de la qualité des appels. -
- Expérience dans le secteur de la santé ou dans un autre environnement réglementé, y compris la manipulation sécurisée des informations de santé protégées (PHI).
CE QUE VOUS FEREZ -
- Configurer et maintenir les fonctionnalités du centre de contact, y compris le routage des appels, les files d'attente, les compétences des agents, les heures d'ouverture et les flux d'appels entrants et sortants. -
- Concevoir, construire et dépanner les flux de réponse vocale interactive (IVR), les invites, les transferts et les parcours de libre-service client. -
- Configurer les numéroteurs sortants et les flux d'appels automatisés conformément aux exigences métier et aux politiques applicables. -
- Réaliser la partie centre de contact des intégrations Salesforce, en collaborant avec les ingénieurs Salesforce sur la connectivité, les données d'interaction et l'expérience de l'agent. -
- Fournir un support de production, enquêter sur les interruptions de service, coordonner avec les fournisseurs de plateformes et contribuer à l'analyse des causes profondes et aux améliorations préventives. -
- Recueillir et clarifier les exigences auprès des parties prenantes métier, les traduire en solutions techniques, et estimer et planifier le travail de mise en œuvre. -
- Tester les changements de configuration et d'intégration, supporter la validation métier, et déployer les changements avec des procédures de récupération et de retour arrière appropriées. -
- Recommander des améliorations d'architecture et de configuration qui renforcent la fiabilité et simplifient la maintenance de la plateforme. -
- Aider à évaluer et à mettre en œuvre des capacités de déviation d'appels, de libre-service et basées sur l'IA à mesure que les priorités métier évoluent. -
- Maintenir la documentation des flux d'appels, les enregistrements de configuration et les runbooks de support ; partager les connaissances avec l'ingénieur existant et l'équipe élargie. -
- Suivre les pratiques de sécurité et de gestion des changements du client, en protégeant les informations sensibles des clients et des patients.
AVANTAGES ET BIENFAITS -
- Croissance professionnelle : Mentorat, TechTalks et feuilles de route de croissance personnalisées. -
- Rémunération compétitive : Paiement basé sur les USD avec des budgets pour l'éducation, le fitness et les activités d'équipe. -
- Projets passionnants : Solutions modernes avec des entreprises Fortune 500 et des entreprises de produits de premier plan. -
- Flextime : Horaire flexible avec options à distance et au bureau.
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