Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
SAIC
Supervisor de Service Desk
Estados Unidos
Dallas, Texas, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
SAIC busca un Supervisor de Equipo de Service Desk con experiencia para supervisar las operaciones diarias de un Service Desk 24/7, liderar un equipo de analistas de soporte técnico y gestionar el rendimiento del personal contratista dentro de un entorno de externalización de TI. Este puesto sirve como punto principal de escalada para incidentes complejos, al tiempo que impulsa la excelencia en el servicio, el cumplimiento de los SLA y la mejora continua en todas las funciones de soporte. Un componente crítico de este rol es la capacidad de producir, analizar y presentar informes operativos regulares y ad-hoc utilizando las plataformas ServiceNow y Genesys.
Responsabilidades clave
- Actuar como enlace entre las organizaciones clientes y el equipo de prestación de servicios externalizados, participando en reuniones de revisión con clientes y sesiones informativas sobre el estado del servicio
- Supervisar las colas de tickets, los SLA, los KPI y las métricas de prestación de servicios, generando informes de rendimiento periódicos
- Servir como punto principal de escalada para incidentes de alta prioridad y problemas técnicos complejos a cualquier hora de operación
- Asegurar que el personal contratista cumpla con las obligaciones contractuales, las políticas organizativas y los protocolos de seguridad
- Promover las mejores prácticas de ITIL v4 y liderar iniciativas de mejora continua del servicio (CSI)
- Mantener y actualizar los SOP, los artículos de la base de conocimientos y los materiales de formación del equipo
- Desarrollar, mantener y entregar informes operativos completos, tanto regulares como ad-hoc, utilizando ServiceNow y Genesys, incluyendo, entre otros:
- Análisis de tendencias de incidentes y solicitudes de servicio
- Informes de cumplimiento e incumplimiento de SLA
- Métricas de volumen de llamadas, tiempo de gestión y rendimiento de los agentes
- Informes de rendimiento de colas y tasa de abandono
- Cuadros de mando a nivel ejecutivo y resúmenes de gestión
CUALIFICACIONES
- Licenciatura y más de 10 años de experiencia progresiva en Service Desk / soporte de TI, incluyendo experiencia en soporte de operaciones de help desk 24/7
- Más de 3 años trabajando dentro de un entorno de externalización de TI con supervisión directa del rendimiento del personal contratista
- Certificación ITIL v4 Foundation O Certificación HDI a nivel de Gerente (requerido)
- Experiencia práctica significativa con informes de ServiceNow, incluyendo la creación de cuadros de mando, análisis de rendimiento e informes personalizados
- Experiencia práctica significativa con informes de Genesys, incluyendo informes en tiempo real e históricos, datos de gestión de la fuerza laboral y análisis de centros de contacto
- Capacidad demostrada para traducir datos complejos en información clara y procesable tanto para audiencias técnicas como no técnicas
- Experiencia demostrada en la gestión de SLA, KPI y métricas de prestación de servicios en un entorno de múltiples proveedores
- Capacidad demostrada para gestionar la dotación de personal, la programación y la continuidad operativa en turnos rotativos en un entorno 24/7
- Sólidas habilidades de liderazgo, comunicación y análisis con una mentalidad centrada en el cliente
- Capacidad para estar disponible y responder fuera del horario laboral estándar para apoyar incidentes críticos, escaladas o interrupciones operativas
Preferible
- Certificaciones adicionales de ITIL v4 (Managing Professional, Strategic Leader)
- Experiencia en soporte a clientes gubernamentales o grandes empresas
- Familiaridad con los módulos avanzados de ServiceNow Performance Analytics
- Experiencia con las plataformas Genesys Cloud CX o Genesys PureConnect
- Experiencia con herramientas de gestión de la fuerza laboral para la programación y previsión de turnos 24/7
- Certificaciones de CompTIA, Microsoft o de Gestión de Proyectos
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