Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
RIVA Solutions, Inc.
Director de Programa de Service Desk
Estados Unidos
Washington, District of Columbia, United States
Traducción automática. Consulta el original.
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA
RESULTADOS. INNOVACIÓN. VALORES. RESPONSABILIDAD.
Eso es RIVA.
La cultura de RIVA se basa en cuatro valores fundamentales: Resultados, Innovación, Valores y Responsabilidad. Estos guían nuestra forma de trabajar, de colaborar y de medir el éxito. Nuestro enfoque centrado en el empleado se basa en la confianza, el sentido de propiedad y el trabajo significativo. Al invertir en nuestra gente y fomentar un entorno flexible y de apoyo, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar sus habilidades, aportar ideas y generar un impacto desde el primer día, todo ello mientras apoyan misiones que importan.
Esta es una oportunidad de Service Desk de TI federal que apoya a la organización de TI de una agencia en la modernización y centralización de la prestación de servicios de TI empresariales. El programa ofrece soporte de Service Desk de Nivel 0 a Nivel 3, gestión de incidentes y solicitudes, gestión del conocimiento y servicios para el usuario final, utilizando ServiceNow para mejorar la resolución en la primera llamada, la elaboración de informes y la experiencia del usuario para el personal de la agencia.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
RIVA busca un Director de Programa de Service Desk con experiencia para proporcionar liderazgo a tiempo completo de este programa federal de Service Desk de TI. Como personal clave, esta persona gestionará todos los servicios y será responsable ante el Gobierno del cumplimiento de los SLA, la satisfacción del cliente, la dotación de personal y los entregables. El candidato ideal es un líder de programas de TI práctico que haya dirigido operaciones de Service Desk de múltiples niveles, utilice datos de rendimiento para impulsar mejoras y se comunique claramente tanto con el liderazgo gubernamental como con los equipos técnicos.
Somos una empresa de servicios de TI y un integrador de sistemas orientados a una misión, que apoya la transformación digital y la modernización de agencias del gobierno federal. Desde 2009, nos hemos asociado con nuestros clientes para resolver desafíos complejos mediante una innovación inteligente y práctica, con el fin de ofrecer resultados reales donde más importan. Nuestros equipos están formados por expertos líderes en la industria que sienten pasión por realizar un gran trabajo y marcar la diferencia. No solo desarrollamos soluciones, sino que apoyamos iniciativas que fortalecen a las comunidades y sirven al bien público.
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Liderazgo del Programa de Service Desk
- Gestionar todos los servicios de Service Desk bajo la orden de trabajo, liderando al Responsable de Service Desk de TI, al Responsable de Nivel 3 y al equipo de soporte de Nivel 0 a Nivel 3.
- Garantizar la cobertura de personal durante el horario comercial central extendido y mantener una fuerza laboral calificada y estable.
- Desarrollar y mantener el Plan de Gestión del Programa, los SOP y los acuerdos de nivel operativo.
- Liderar la transición inicial para que las operaciones alcancen el máximo rendimiento sin interrupciones para los usuarios finales.
Gestión de SLA y Rendimiento
- Monitorear e informar sobre el rendimiento en relación con los SLA del contrato, incluyendo la resolución en la primera llamada, el tiempo de espera, la tasa de abandono, la acumulación de tickets y la satisfacción del cliente.
- Identificar tendencias y señales tempranas de degradación del servicio, e implementar planes de acción correctiva antes de que se incumplan los SLA.
- Identificar, realizar un seguimiento y mitigar los riesgos y problemas que podrían afectar la prestación del servicio.
Compromiso con el Cliente y Mejora Continua
- Actuar como el punto de contacto principal para el Representante del Oficial de Contratación y el liderazgo de TI del Gobierno, y facilitar las reuniones de estado mensuales y los informes.
- Recomendar mejoras en los procesos, la gestión del conocimiento y la automatización que trasladen la demanda rutinaria al autoservicio de Nivel 0.
- Priorizar y enviar solicitudes de mejora de la plataforma ServiceNow e informar sobre el progreso de la hoja de ruta.
CALIFICACIONES MÍNIMAS
- Licenciatura en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación, Administración de Empresas, Gestión de Proyectos o un campo relacionado.
- Se requiere certificación PMP.
- Experiencia de nivel experto liderando equipos en un entorno de TI.
- Experiencia demostrada en la gestión de programas federales o empresariales de prestación de servicios de TI, operaciones de Service Desk, soporte de infraestructura o entornos técnicos comparables.
- Experiencia en la gestión de interacciones extensas con clientes y en la provisión de informes detallados sobre el estado y el progreso del proyecto de forma semanal o recurrente.
- Sólida experiencia en la creación y mantenimiento de artefactos de proyectos, incluyendo actas de constitución de proyectos, planes de proyecto, cronogramas, modelos de asignación de recursos, registros de riesgos y problemas, planes de comunicación, planes de garantía de calidad e informes de estado de liderazgo.
- Dominio de herramientas de planificación, programación, estimación y elaboración de informes de gestión de proyectos, incluyendo Microsoft Project o herramientas comparables.
- Experiencia en garantizar la comunicación continua del proyecto con las partes interesadas internas y externas.
- Sólida comprensión de las metodologías de gestión de proyectos, gestión de riesgos, gestión del cambio, planificación de recursos y prácticas de garantía de calidad.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, incluida la capacidad de presentar y discutir información técnica de una manera que establezca una buena relación, persuada a las partes interesadas e impulse la comprensión.
- Sólidas habilidades de trabajo en equipo, interpersonales y de compromiso con el cliente, con la capacidad de comunicarse eficazmente con clientes, empleados y la dirección en todos los niveles.
- Capacidad para prosperar en un entorno interfuncional que apoye a las partes interesadas técnicas, operativas, contractuales y de liderazgo.
- Ciudadanía estadounidense y capacidad para obtener cualquier autorización de seguridad necesaria.
CALIFICACIONES PREFERIDAS
- Certificación ITIL Foundation (v3 o 4) o certificación de marco de gestión de servicios de TI comparable.
- Experiencia en la gestión de programas federales de Service Desk con SLA formales, KPI e informes de liderazgo recurrentes.
- Experiencia con ServiceNow o una plataforma ITSM comparable.
- Experiencia como personal clave en contratos federales u órdenes de trabajo.
- Experiencia en el apoyo a entornos de agencias civiles federales.
- Experiencia en la consolidación de múltiples help desks o Service Desks a nivel de componente en un Service Desk empresarial centralizado, incluyendo la incorporación de nuevas organizaciones, la estandarización de procesos y SLA, y el mantenimiento de la continuidad del servicio durante la transición.
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES DE EMPLEO Y ADAPTACIONES
El salario o rango salarial para este puesto refleja un rango estimado informado por múltiples factores de compensación. Las ofertas finales pueden variar según consideraciones como la experiencia relevante, la educación y la formación, los conjuntos de habilidades críticas y las necesidades comerciales generales.
Rango salarial $140,000—$170,000 USD
Creemos que los grandes equipos se construyen a partir de diferentes orígenes, perspectivas y experiencias vividas, y lo decimos más allá de las palabras de moda.
RIVA es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida a solicitantes de cualquier raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, discapacidad, estatus de veterano y cualquier otra característica protegida por la ley.
Si necesita una adaptación en cualquier punto de nuestro proceso, envíe un correo electrónico a [email protected], estaremos encantados de ayudarle.
APOYO A VETERANOS Y ACCESIBILIDAD
Como contratista federal, RIVA sigue los requisitos de la Ley de Asistencia al Reajuste de Veteranos de la Era de Vietnam (VEVRAA) y la Sección 503 de la Ley de Rehabilitación, apoyando el empleo y el avance de veteranos protegidos e individuos con discapacidades. Si usted es veterano, le animamos a autoidentificarse durante el proceso de solicitud; esto nos ayuda a realizar un seguimiento de nuestros compromisos de contratación y, en algunos casos, puede respaldar la referencia prioritaria para puestos vacantes.
RIVA también invita a los solicitantes a autoidentificarse voluntariamente como personas con discapacidad durante el proceso de solicitud, no porque afecte sus posibilidades de ser contratado, sino porque nos ayuda a medir qué tan bien estamos cumpliendo con nuestros compromisos e identificar dónde podemos mejorar. Su respuesta es confidencial y totalmente opcional.
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