National Center for Urban Solutions

Especialista en Soporte TI

Estados Unidos

Youngstown, Ohio, United States

Traducción automática. Consulta el original.

Descripción

El Especialista en Soporte TI proporciona soporte tecnológico diario en NCUS, AAMWA, NCUS TEC y AUS mediante la resolución de problemas de hardware, software, conectividad, acceso a cuentas, impresión, audiovisuales y Microsoft 365 para el personal, profesorado, académicos y otros usuarios autorizados. Este puesto ofrece soporte receptivo en persona, por teléfono, por correo electrónico, a través de herramientas de soporte remoto y mediante Microsoft Teams, manteniendo una documentación clara de los tickets y una comunicación oportuna con los usuarios. El puesto apoya la configuración, implementación, mantenimiento, resolución de problemas, seguimiento de inventario, actualizaciones de registros de activos, organización de equipos y formación tecnológica básica de dispositivos. El rol también ayuda con actividades aprobadas de cuentas, acceso, incorporación, desvinculación, adquisiciones y ciclo de vida; documenta problemas recurrentes; recomienda mejoras en el servicio; y colabora con especialistas en aplicaciones internas, el Gerente de TI y proveedores externos para escalar y resolver necesidades tecnológicas más complejas.

Este es un puesto totalmente presencial en Youngstown, OH. No existe la opción de trabajo remoto o híbrido.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES

MESA DE SERVICIO Y SOPORTE AL USUARIO

  1. Recibir, documentar, priorizar, solucionar, resolver y cerrar tickets de soporte tecnológico de acuerdo con las expectativas de servicio establecidas.
  1. Proporcionar soporte cortés por teléfono, correo electrónico, herramientas de soporte remoto y en persona para el personal, profesorado, académicos y otros usuarios autorizados.
  1. Diagnosticar problemas comunes de hardware, software, conectividad, impresión, audiovisuales y acceso a cuentas.
  1. Comunicar el estado del ticket, los próximos pasos, las acciones esperadas del usuario y los detalles de la resolución en un lenguaje sencillo.
  1. Escalar problemas no resueltos, de alto impacto, relacionados con la seguridad o fuera del alcance con notas de resolución de problemas completas.

SOPORTE DE MICROSOFT 365 Y APLICACIONES

  1. Proporcionar soporte operativo de primer nivel para Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel, PowerPoint y otros servicios aprobados de Microsoft 365.
  1. Ayudar con solicitudes rutinarias de cuentas de usuario, licencias, pertenencia a grupos, contraseñas y acceso bajo procedimientos aprobados y permisos asignados.
  1. Apoyar las aplicaciones organizacionales aprobadas y coordinar problemas complejos con los propietarios de las aplicaciones o proveedores.
  1. Ayudar a los usuarios a adoptar las funciones tecnológicas disponibles mediante un breve entrenamiento e instrucciones claras.

SERVICIOS DE DISPOSITIVOS Y PUNTOS FINALES

  1. Preparar, configurar, implementar, reemplazar, recolectar y almacenar de forma segura portátiles, equipos de escritorio, tabletas, teléfonos, impresoras y periféricos.
  1. Ayudar con la inscripción de dispositivos, instalación de software estándar, actualizaciones, configuración y comprobaciones básicas de cumplimiento utilizando herramientas de gestión aprobadas.
  1. Realizar actualizaciones de hardware aprobadas y reparaciones básicas, y coordinar la garantía o el servicio del proveedor cuando sea necesario.
  1. Apoyar la configuración tecnológica para oficinas, aulas, reuniones, eventos y espacios de trabajo temporales.

SOPORTE DE ACTIVOS E INVENTARIO

  1. Mantener registros precisos de los equipos asignados, accesorios, usuarios, ubicaciones, estado, garantías y actividad del ciclo de vida.
  1. Ayudar con revisiones de inventario físico, etiquetado de equipos, organización de existencias y conciliación de activos faltantes o reasignados.
  1. Apoyar las actividades de compra de equipos recopilando requisitos, preparando solicitudes estándar, recibiendo envíos y confirmando la entrega.
  1. Seguir los procedimientos aprobados para la reutilización, devolución, manejo seguro de datos y eliminación de equipos.

DOCUMENTACIÓN, FORMACIÓN Y MEJORA CONTINUA

  1. Crear y actualizar artículos de conocimiento, listas de verificación, instrucciones de configuración, preguntas frecuentes y guías de resolución de problemas.
  1. Documentar problemas repetidos y compartir observaciones que puedan mejorar el servicio, la estandarización, la fiabilidad o la experiencia del usuario.
  1. Proporcionar instrucción básica individual o en grupos pequeños sobre herramientas tecnológicas aprobadas y prácticas de computación segura.
  1. Participar en implementaciones rutinarias, actualizaciones, pruebas, auditorías y otros proyectos tecnológicos dentro del alcance asignado al puesto.

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

  1. Aplicar un enfoque con visión de futuro para identificar, apoyar y ofrecer mejoras tecnológicas e innovación dentro del puesto.
  1. Promover constantemente el crecimiento tecnológico y el desarrollo del departamento desafiando las prácticas actuales y posicionando al departamento para una mejora continua.

SOPORTE DE SEGURIDAD Y ACCESO

  1. Seguir los requisitos organizacionales para la verificación de identidad, acceso de menor privilegio, manejo de datos, cambios de cuenta y seguridad de dispositivos.
  1. Ayudar con las tareas aprobadas de incorporación, cambios de rol y desvinculación utilizando listas de verificación establecidas.
  1. Reconocer y escalar rápidamente sospechas de phishing, malware, acceso no autorizado, dispositivos perdidos, exposición de datos u otras preocupaciones de seguridad.
  1. Apoyar los esfuerzos de concienciación sobre seguridad sin investigar incidentes de forma independiente ni cambiar los controles de seguridad a menos que esté específicamente autorizado.

Requisitos

  1. Mínimo de un título de Associate’s Degree, y una base junto con 3 años de experiencia en Tecnología de la Información
  1. Experiencia demostrada como técnico de help desk u otro puesto de soporte al cliente
  1. Credenciales reconocidas por la industria enfocadas en tecnología
  1. Conocimientos técnicos con experiencia práctica en productos de automatización de oficina, bases de datos y prácticas de seguridad
  1. Buena comprensión de sistemas informáticos, dispositivos móviles y otros productos tecnológicos
  1. Capacidad para diagnosticar y resolver problemas técnicos básicos
  1. Habilidades excepcionales de comunicación e interpersonales, tanto formales como informales
  1. Se prefiere experiencia en MS 365 Admin Center

NOTAS ADICIONALES

Reportando al Gerente de TI, el Especialista en Soporte TI es responsable de proporcionar soporte de resolución de problemas presencial y remoto para resolver problemas de hardware y software del usuario final. Para garantizar un servicio eficaz, este puesto trabaja en estrecha colaboración con el Gerente de TI, especialistas en aplicaciones internas y proveedores de soporte de terceros. El puesto también apoya el mantenimiento de registros de inventario y activos de TI, así como la planificación y adquisición de hardware.

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