Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Meriplex
Coordinador de Servicio
Estados Unidos
Charlotte, North Carolina, United States
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Sobre la oportunidad
El Coordinador de Servicio desempeña un papel fundamental en el impulso de la excelencia operativa dentro de nuestro Centro de Asistencia Técnica (TAC). Este puesto garantiza que los tickets se clasifiquen con precisión, los recursos se desplieguen de manera eficiente y los compromisos de nivel de servicio se cumplan de forma constante. Al optimizar el flujo de trabajo, hacer cumplir el cumplimiento de los SLA y mantener una visibilidad en tiempo real en todos los paneles de servicio, el Coordinador de Servicio impacta directamente en la satisfacción del cliente, la productividad de los técnicos y la rentabilidad general del servicio.
Este es un puesto de alta visibilidad y ritmo rápido que requiere un juicio sólido, organización y habilidades de comunicación. El puesto requiere presencia in situ en un cliente de Meriplex en Charlotte, NC.
Responsabilidades clave
- Realizar una revisión diaria de todos los tickets entrantes y no asignados para garantizar una clasificación precisa y una asignación oportuna
- Calificar los problemas de los clientes y abrir tickets de soporte con documentación completa y precisa
- Asegurarse de que todos los tickets contengan la codificación correcta de Empresa, Sitio, Prioridad y Acuerdo
- Programar y asignar recursos técnicos utilizando ConnectWise
- Supervisar los paneles de servicio para detectar tickets nuevos, antiguos y en riesgo; intervenir de forma proactiva según sea necesario
- Mantener la visibilidad del panel en tiempo real para garantizar la transparencia operativa
- Coordinar diariamente con los equipos técnicos para alinear las asignaciones de tickets con la capacidad y los conjuntos de habilidades
- Hacer cumplir el cumplimiento de los SLA y remediar de forma proactiva los tickets que están cerca de incumplirse
- Proporcionar una comunicación constante con el cliente alineada con la política de SLA
- Realizar el seguimiento de los tickets de servicio y revisiones de control de calidad
- Realizar contactos periódicos de satisfacción del cliente sobre los tickets cerrados
- Gestionar múltiples prioridades en un entorno de MSP de alto volumen
Conocimientos, habilidades y competencias
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal
- Capacidad para interactuar con confianza tanto con partes interesadas técnicas como no técnicas
- Gran atención al detalle con estándares de documentación precisos
- Sólidas habilidades organizativas con la capacidad de gestionar prioridades contrapuestas
- Mentalidad proactiva y orientada a soluciones
- Capacidad para trabajar de forma independiente mientras se contribuye a un entorno de equipo colaborativo
- Experiencia con sistemas de tickets avanzados
Educación y experiencia
- Se prefiere 1+ año de experiencia en un entorno de Proveedor de Servicios Gestionados (MSP)
- Se prefiere experiencia en Service Desk
- Se prefiere encarecidamente experiencia en ConnectWise
- Se prefiere experiencia en soporte técnico
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