Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Jobgether
Soporte Genesys Cloud - Contact Center L3
Estados Unidos
United States
AWS
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
Este puesto se publica en nombre de una empresa asociada, que gestiona todas las solicitudes y los pasos siguientes. Nuestro socio busca un especialista en Soporte Genesys Cloud - Contact Center L3 con base en Estados Unidos.
Cómo funciona Jobgether
Utilizamos un proceso de emparejamiento impulsado por IA para garantizar que su solicitud sea revisada de forma rápida, objetiva y justa frente a los requisitos principales del puesto. Nuestro sistema identifica a los candidatos que mejor se ajustan, y esta lista corta se comparte directamente con la empresa contratante. La decisión final y los pasos siguientes (entrevistas, evaluaciones) son gestionados por su equipo interno.
¡Agradecemos su interés y le deseamos lo mejor!
¿Por qué solicitar a través de Jobgether?
Aviso de privacidad de datos: Al enviar su solicitud, usted reconoce que Jobgether procesará sus datos personales para evaluar su candidatura y compartir información relevante con el empleador contratante. Este procesamiento se basa en el interés legítimo y las medidas precontractuales bajo las leyes de protección de datos aplicables (incluido el RGPD). Puede ejercer sus derechos (acceso, rectificación, supresión, oposición) en cualquier momento.
#LI-CL1
Buscamos un profesional cualificado en centros de contacto y telecomunicaciones para dar soporte y optimizar servicios de comunicación en la nube de misión crítica en un entorno empresarial dinámico. En este puesto, proporcionarás soporte operativo avanzado para Genesys Cloud, Workforce Management (WFM), VoIP, SIP y plataformas de telecomunicaciones integradas. Desempeñarás un papel clave en el mantenimiento de la disponibilidad del servicio, la resolución de incidentes técnicos complejos y la garantía de operaciones fiables en el centro de contacto en todo momento. Trabajando en estrecha colaboración con equipos de ingeniería internos, proveedores externos, operadores de telecomunicaciones y partes interesadas del negocio, impulsarás la resolución de problemas, la optimización de sistemas y la mejora continua del servicio. También aprovecharás la automatización, el scripting y las tecnologías basadas en IA para agilizar los flujos de trabajo operativos y mejorar la prestación de servicios. Esta oportunidad en remoto es ideal para un especialista técnico proactivo que prospere en un entorno de ritmo rápido y esté comprometido con la excelencia operativa, la resiliencia del sistema y unos servicios de comunicación excepcionales. \
Responsabilidades
- Operaciones del centro de contacto: Proporcionar soporte operativo diario, mantenimiento y administración para Genesys Cloud y otras plataformas de centros de contacto, garantizando una prestación de servicios fiable y eficiente.
- Soporte de telecomunicaciones: Mantener y solucionar problemas en soluciones de Workforce Management (WFM), infraestructura VoIP, servicios SIP, redes de voz, conectividad de operadores y sistemas de comunicación integrados.
- Gestión de incidentes y problemas: Supervisar el rendimiento de la plataforma, investigar incidentes técnicos, resolver interrupciones del servicio y realizar análisis de causa raíz para evitar problemas recurrentes y minimizar el riesgo operativo.
- Cobertura operativa 24/7: Participar en una rotación de guardia de 24x7, respondiendo a incidentes críticos, cortes e interrupciones del servicio para mantener la continuidad del negocio y la disponibilidad del servicio.
- Enrutamiento y optimización de la fuerza laboral: Configurar y dar soporte a estrategias de enrutamiento del centro de contacto, flujos de llamadas, configuraciones de agentes, capacidades de informes y funciones de optimización de la fuerza laboral.
- Coordinación con proveedores y operadores: Colaborar con operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios, proveedores de tecnología y equipos internos para investigar problemas, coordinar resoluciones e implementar mejoras en el servicio.
- Administración y mantenimiento de sistemas: Realizar la configuración del sistema, actualizaciones, parches, mantenimiento y actividades de soporte operativo en todas las plataformas de centros de contacto y telecomunicaciones.
- Gestión de cambios y versiones: Ejecutar cambios de infraestructura y configuración de acuerdo con los procedimientos de gestión de cambios establecidos, los estándares operativos y los requisitos de documentación.
- Supervisión y optimización del rendimiento: Analizar métricas de servicio, alertas de supervisión y tendencias operativas para identificar problemas de rendimiento, mejorar la fiabilidad y mantener los objetivos de nivel de servicio.
- Automatización y habilitación de IA: Identificar oportunidades para agilizar los flujos de trabajo mediante scripting, APIs, herramientas de orquestación, automatización y soluciones basadas en IA para la supervisión, la elaboración de informes, la resolución de problemas y la respuesta a incidentes.
- Documentación y gestión del conocimiento: Desarrollar y mantener documentación técnica, procedimientos operativos, guías de resolución de problemas, manuales de soporte y artículos de conocimiento.
- Recuperación ante desastres y continuidad del negocio: Apoyar iniciativas de alta disponibilidad, planificación de recuperación ante desastres y medidas de continuidad para servicios de voz y centros de contacto empresariales.
- Seguridad y cumplimiento: Garantizar que las plataformas compatibles cumplan con los requisitos de seguridad aplicables, las políticas de gobernanza, los controles operativos y los estándares para proteger la información confidencial.
- Mejora continua: Recomendar e implementar mejoras técnicas y de procesos que aumenten la eficiencia operativa, reduzcan los incidentes recurrentes y fortalezcan la calidad general del servicio.
- Colaboración interfuncional: Asociarse con equipos técnicos y partes interesadas del negocio para comprender los requisitos operativos, resolver problemas complejos y ofrecer soluciones eficaces de telecomunicaciones y centros de contacto.
Requisitos mínimos
Requisitos
- Educación: Licenciatura en Tecnología de la Información, Telecomunicaciones, Informática, Ingeniería o una disciplina relacionada, o una combinación equivalente de educación y experiencia profesional.
- Experiencia profesional: Al menos tres años de experiencia dando soporte a entornos de telecomunicaciones empresariales, centros de contacto o comunicaciones unificadas. Se prefieren cinco o más años de experiencia relevante.
- Experiencia en Genesys: Experiencia práctica dando soporte a plataformas de Genesys Contact Center y operaciones de centros de contacto asociadas, idealmente dentro de un entorno empresarial basado en la nube.
- Conocimientos de telecomunicaciones: Sólida comprensión de VoIP, SIP, redes de voz, trunking, servicios de operador, enrutamiento de llamadas y metodologías de resolución de problemas de telecomunicaciones.
- Tecnologías de centros de contacto: Experiencia dando soporte a soluciones de gestión de la fuerza laboral, configuraciones de agentes, flujos de llamadas, estrategias de enrutamiento y supervisión del rendimiento del centro de contacto.
- Experiencia en tecnología en la nube: Se prefiere estar familiarizado con plataformas de centros de contacto basadas en la nube e iniciativas de migración.
- Gestión de incidentes y cambios: Experiencia práctica con la gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, resolución de problemas y análisis de causa raíz en entornos de producción.
- Automatización y scripting: La experiencia en el desarrollo de soluciones de automatización mediante scripting, APIs, flujos de trabajo o herramientas de orquestación es una ventaja.
- IA e innovación operativa: Se prefiere una capacidad demostrada para aplicar tecnologías de inteligencia artificial o automatización para mejorar la supervisión, la elaboración de informes, la resolución de problemas o la eficiencia en la prestación de servicios.
- Gestión de servicios de TI: Es deseable el conocimiento de las prácticas de ITIL y los procesos estructurados de gestión de servicios.
- Gestión de proveedores: Es beneficiosa la experiencia en la coordinación con proveedores externos, proveedores de servicios y operadores de telecomunicaciones para resolver problemas técnicos y mantener la calidad del servicio.
- Resolución de problemas técnicos: Sólidas habilidades analíticas y capacidad para diagnosticar problemas complejos de plataforma, red, conectividad y rendimiento del servicio.
- Trabajo independiente y priorización: Capacidad para gestionar múltiples tareas, tomar decisiones técnicas acertadas y priorizar demandas competitivas en un entorno operativo de ritmo rápido de 24x7.
- Habilidades de comunicación: Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con la capacidad de colaborar eficazmente con equipos técnicos, partes interesadas del negocio y socios externos.
- Colaboración ágil: Comodidad trabajando dentro de una organización SAFe Agile y contribuyendo a iniciativas de ingeniería interfuncional y mejora operativa.
- Disponibilidad para el trabajo remoto: Capacidad para trabajar eficazmente desde casa, mantener un espacio de trabajo dedicado que proteja la información de salud confidencial y cumplir con los estándares de conectividad a Internet requeridos.
- Certificaciones preferidas: Las certificaciones de la industria en Genesys Cloud, ITIL, SAFe o AWS son ventajosas.
Beneficios
- Salario anual competitivo: $89,000–$121,400, dependiendo de la ubicación geográfica, las cualificaciones, las habilidades, las certificaciones y la experiencia relevante.
- Bono basado en el rendimiento: Elegibilidad para un plan de incentivos basado en el rendimiento individual y/o organizacional.
- Seguro médico: Cobertura de salud diseñada para apoyar el bienestar de los empleados.
- Seguro dental y de visión: Beneficios para ayudar a gestionar las necesidades de atención médica rutinarias y especializadas.
- Ahorro para la jubilación: Un plan 401(k) para apoyar la planificación financiera a largo plazo.
- Tiempo libre remunerado: Licencia remunerada para apoyar las necesidades personales y el equilibrio entre la vida laboral y personal.
- Días festivos remunerados: Días festivos de la empresa y personales.
- Apoyo familiar: Licencia parental y de cuidador remunerada.
- Cobertura por discapacidad: Beneficios por discapacidad a corto y largo plazo.
- Seguro de vida: Cobertura para proporcionar protección financiera adicional.
- Flexibilidad de trabajo remoto: La oportunidad de trabajar de forma remota desde cualquier lugar de los Estados Unidos, sujeto a los requisitos de empleo aplicables.
- Desarrollo profesional: Oportunidades para ampliar la experiencia en plataformas de centros de contacto en la nube, telecomunicaciones, automatización, IA y gestión de servicios de TI.
- Entorno impulsado por la tecnología: Exposición a infraestructura de comunicación a escala empresarial e iniciativas de mejora continua.
- Horario a tiempo completo: Una semana laboral estándar de 40 horas, con participación en una rotación de guardia de 24x7.
- Viajes ocasionales: Es posible que se requieran viajes limitados para reuniones de oficina o formación.
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