Estados Unidos
Redwood Materials
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Coordinador de Soporte TI
Estados Unidos
Brookfield, Wisconsin, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
El Coordinador de Service Desk de TI actúa como primer punto de contacto para los clientes que solicitan asistencia técnica a través del Service Desk de TI. Este puesto es responsable de responder a las llamadas de soporte entrantes, recopilar y documentar información, realizar tareas básicas de resolución de problemas, resolver incidencias durante la interacción inicial siempre que sea posible y dirigir adecuadamente las incidencias no resueltas al equipo técnico correspondiente.
El puesto desempeña un papel fundamental para garantizar que las solicitudes de servicio se documenten con precisión, se prioricen adecuadamente, se asignen al equipo correspondiente y se supervisen para cumplir con los requisitos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Día tras día, formará parte de un equipo colaborativo, innovador y galardonado que le hará un mejor profesional. ¡Elija HBS hoy!
Funciones y Responsabilidades / Funciones Esenciales
- Servir como primer punto de contacto para las solicitudes del Service Desk por teléfono, brindando soporte profesional, oportuno y cortés.
- Recopilar detalles de la incidencia, evaluar el impacto y la urgencia comercial, crear tickets de servicio precisos y realizar tareas básicas de resolución de problemas para resolver incidencias siempre que sea posible.
- Comunicar claramente la información técnica, mantener la comunicación con el cliente, establecer expectativas para los próximos pasos y el seguimiento, y escalar incidencias urgentes o críticas para el negocio según sea necesario.
- Revisar, priorizar, categorizar y asignar tickets según el impacto, la urgencia, los requisitos técnicos y los compromisos del SLA.
- Dirigir y asignar tickets a través de teléfono, correo electrónico y buzones compartidos, asegurando una documentación completa y detalles de resolución de problemas antes de la escalada.
- Supervisar el estado de los tickets, la propiedad y el cumplimiento del SLA, y escalar o reequilibrar las cargas de trabajo cuando sea necesario.
- Resolver incidencias comunes de hardware, software, cuentas, conectividad y usuarios en plataformas Windows, macOS, ChromeOS, Apple y Android.
- Proporcionar soporte básico para Microsoft 365, aplicaciones y cuentas de usuario.
- Manejar alertas de nivel inferior y tickets no dirigidos a clientes, escalando incidencias complejas con documentación completa de resolución de problemas.
- Colaborar con clientes, equipos de TI y unidades de negocio a través de Teams, teléfono, correo electrónico y sistemas de ticketing.
- Compartir información clara y procesable, ayudar con la priorización de tickets y la coordinación de cargas de trabajo, y comunicar cambios en la urgencia o el impacto comercial.
- Participar en reuniones de equipo e identificar incidencias o tendencias recurrentes que requieran atención adicional.
- Mantener registros de tickets precisos y documentar actividades de resolución de problemas y resoluciones.
- Actualizar artículos de la base de conocimientos, procedimientos y documentación del Service Desk según sea necesario.
- Seguir los requisitos de escalada y SLA, al tiempo que se identifican oportunidades para mejorar la documentación, los flujos de trabajo y los procesos del Service Desk.
Requisitos
Cómo calificar
- 1+ año de experiencia trabajando en soporte TI, operaciones de service desk, coordinación de TI o resolución de problemas.
- Diploma de Educación Secundaria o Equivalente
- Habilidades orientadas al servicio al cliente
- Conocimientos básicos de hardware, software, sistemas operativos, entornos de servidor y conceptos de redes.
- Comprensión básica de hardware de computadoras, software, sistemas operativos y conceptos de redes.
- Experiencia en la traducción de incidencias técnicas reportadas por el cliente en información clara y procesable para otros miembros del equipo de TI.
- Resolución de incidencias técnicas comunes utilizando procedimientos establecidos
- Mantener una mentalidad enfocada en los resultados
- Ser siempre un jugador de equipo
- Mantener una actitud profesional y un comportamiento respetuoso
¿Por qué HBS?
Heartland Business Systems es uno de los VARs o Revendedores de Valor Agregado de tecnología más GRANDES del Medio Oeste. ¡Hacemos todo lo que sucede con las computadoras! NOS ENORGULLECEMOS de nuestros Valores Fundamentales de:
- Rendimiento: HBS está impulsado a lograr resultados excepcionales en todos los aspectos de nuestro negocio.
- Respeto: Los miembros del equipo de HBS demuestran integridad personal y profesionalismo al tratar con todos los contactos internos y externos.
- Innovación: HBS es un apasionado de servir a nuestros clientes internos y externos con soluciones innovadoras para mejorar su éxito.
- Desarrollo: HBS está comprometido a desarrollarnos a nosotros mismos y a los demás de maneras que apoyen y mejoren el rendimiento de nosotros mismos y de nuestro negocio.
- Excelencia: HBS se enorgullece de todo lo que hacemos y se esfuerza siempre por la excelencia.
Qué puede esperar de HBS
- Paquete de Compensación Competitivo (Puede incluir, entre otros: Bonificación, Incentivo, Comisión, Salario Justo, Planes de Jubilación, Beneficios con Planes Compatibles con HSA)
- Oportunidades de Crecimiento
- Participación Comunitaria
- Desarrollo Personal
- Celebraciones de Empleados y Familias
- Iniciativas Verdes
- Tiempo Libre Personal
- Equilibrio Vida-Trabajo
- Reconocimiento y Premios
Heartland Business Systems es un Empleador de Igualdad de Oportunidades, incluyendo a personas con discapacidad y veteranos.
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