Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Harbor IT
Gestor de Programas de Prestación de Servicios TI, Sector Sanitario
Estados Unidos
United States
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Descripción del puesto
El Gestor de Programas de la Práctica Sanitaria es responsable del rendimiento operativo integral del POD sanitario de Harbor IT: los clientes, el equipo de prestación de servicios de 9 personas, los proyectos y los flujos de trabajo de prestación de servicios que los integran. Este puesto gestiona directamente a un Arquitecto de Soluciones, 3 Ingenieros de Sistemas Senior, 3 Especialistas en Soporte Técnico II, 1 Especialista en Soporte Técnico y 1 Gestor de Proyectos. El CIO del POD y el CSM forman parte del POD, pero dependen externamente del Liderazgo de CX; se espera que el Gestor de Programas trabaje en estrecha colaboración con ambos, especialmente en escaladas clínicas e incidentes relacionados con EMR, pero no los gestiona directamente.
Estructura organizativa
Depende del Director de la Práctica Sanitaria. El CIO del POD es responsable de las relaciones ejecutivas, la hoja de ruta estratégica de TI y el posicionamiento de expansión. El CSM es responsable de las operaciones diarias del cliente y de su satisfacción. Este puesto es responsable del rendimiento de la prestación del POD, el cumplimiento de SLA/KPI, el equipo de prestación, la PMO y los resultados de los proyectos, la integridad de los datos en PSA, las aportaciones al margen de prestación y la ejecución de renovaciones.
Responsabilidades clave
- Gestionar directamente al Arquitecto de Soluciones, a los Ingenieros de Sistemas Senior, a los Especialistas en Soporte y al Gestor de Proyectos: contratación, coaching, gestión del rendimiento y asignación diaria de carga de trabajo.
- Responsabilizarse del cumplimiento de SLA/KPI en todo el POD, prestando especial atención al tiempo de actividad de EMR, los tiempos de respuesta ante escaladas de inactividad y la resolución de incidentes para sistemas donde los retrasos afectan directamente a la atención al paciente y a los flujos de trabajo clínicos.
- Actuar como punto de escalada senior para incidentes relacionados con EMR (por ejemplo, Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks), coordinando con el soporte del proveedor y las partes interesadas clínicas bajo presión de tiempo.
- Comunicarse de forma directa y creíble con médicos, administradores de consultas, gestores de oficina y personal clínico, traduciendo los problemas técnicos a un lenguaje que una audiencia clínica no técnica pueda comprender y gestionar las expectativas durante las interrupciones o puestas en marcha.
- Responsabilizarse de la salud de las colas, la higiene de PSA y las aportaciones financieras (utilización, precisión en el registro de tiempos, utilización de acuerdos) para el POD.
- Liderar la función de PMO del POD: migraciones de EMR, actualizaciones de sistemas, incorporación de nuevas clínicas y proyectos de infraestructura, desde el alcance hasta el cierre.
- Asegurar que las prácticas de prestación se alineen con los requisitos de HIPAA/HITECH y las obligaciones de pagadores/cumplimiento relevantes para los clientes sanitarios; colaborar con las funciones de seguridad/cumplimiento en auditorías y hallazgos de riesgo.
- Participar en SBR de clientes y revisiones de proyectos, preparando informes de rendimiento e impacto clínico para el liderazgo de la consulta y los patrocinadores ejecutivos.
- Responsabilizarse de la ejecución de renovaciones para la cartera del POD, trabajando en estrecha colaboración con el CIO del POD.
Cualificaciones y habilidades
- Experiencia práctica en el soporte de sistemas EMR/EHR en un entorno de TI sanitaria o MSP: administración, migraciones, integraciones o soporte de escalada (Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks o comparable).
- Capacidad demostrada para comunicarse con médicos y partes interesadas clínicas bajo presión: explicando la causa raíz técnica y los plazos sin tecnicismos, y manteniendo la compostura cuando una interrupción del sistema afecta a la programación de pacientes o a la prestación de atención.
- Liderazgo de personas probado gestionando personal técnico/de prestación de servicios, incluyendo la contratación y la responsabilidad sobre el rendimiento.
- Conocimiento práctico de HIPAA, HITECH y los requisitos de cumplimiento sanitario en su intersección con la prestación de servicios TI.
- Experiencia práctica con plataformas PSA/ITSM (ConnectWise, Autotask, HaloPSA, ServiceNow o comparable).
- Conocimiento de gestión de servicios alineado con ITIL; cómodo asumiendo objetivos de SLA y reportando sobre ellos, incluyendo un ejemplo específico de recuperación tras un incumplimiento.
- Fuerte presencia ejecutiva, tanto de cara al cliente (con médicos y administradores de consultas) como internamente (con el equipo de prestación).
- Alfabetización financiera suficiente para gestionar presupuestos de programas, utilización y una cifra de renovación/expansión.
Educación y experiencia
- Grado universitario en Tecnologías de la Información, Administración Sanitaria o campo relacionado, o experiencia equivalente.
- 6–8 años combinando gestión de programas/proyectos y gestión de prestación de servicios dentro de un entorno MSP, TI sanitaria o HIT, incluyendo al menos 2 años como gestor formal de personal técnico.
- Se requiere experiencia directa y práctica en soporte o implementación de EMR/EHR.
- PMP/CAPM e ITIL v4 Foundations son un plus.
Beneficios
- Salario competitivo acorde con la experiencia
- Paquete integral de beneficios que incluye seguro médico, dental y de visión.
- Plan de jubilación 401(k) con aportación de la empresa
- PTO y festivos ilimitados
- Oportunidades de desarrollo profesional
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