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Flix
Gerente / Desarrollador de Soluciones para Migraciones a Zendesk (m/f/d)
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Lisbon, Portugal
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¿Por qué unirte a Flix?
En Flix, ofrecemos un entorno de trabajo dinámico con una remuneración competitiva, sólidas oportunidades de crecimiento y un enfoque tecnológico para hacer que los viajes sean más accesibles, sostenibles y asequibles.
En Flix, el Servicio al Cliente transforma activamente la forma en que proporcionamos servicio a nuestros pasajeros, al tiempo que adoptamos tecnologías de vanguardia. ZenDesk es uno de los sistemas que se implementarán después del piloto y tú serás el responsable. Como Gerente / Desarrollador de Soluciones para Migraciones a Zendesk, eres la persona que realiza el trabajo de configuración real: creas los flujos de trabajo, el enrutamiento y la configuración de canales que utilizarán cientos de agentes y millones de pasajeros cada día.
Estás dentro del equipo de negocio. Tomas los requisitos de negocio de los propietarios de mercado y procesos, los conviertes tú mismo en una configuración funcional de Zendesk. Eres responsable de lo que se implementa en producción. Te sientes cómodo siendo la persona más práctica de Zendesk en la sala.
En Flix, encontrarás equipos que se unen para superar desafíos y fomentar la creatividad. Creemos en una cultura de propiedad: te damos la libertad de tomar la iniciativa, tener un impacto y dar forma a tu propia trayectoria profesional.
A medida que continuamos expandiéndonos a nivel mundial, puedes marcar una diferencia real en nuestra forma de trabajar.
Si estás listo para crecer y liderar tu viaje, ¡Flix es el lugar para ti!
Sobre el Puesto
- Configuración de la plataforma: crear y mantener la configuración central de Zendesk en Support, Guide, Talk y Messaging: campos y formularios de tickets, grupos, vistas, macros, disparadores, automatizaciones, políticas de SLA, enrutamiento omnicanal, marcas y roles y permisos. Trabajas en un modelo de sandbox a producción y mantienes la instancia limpia a medida que crece; la proliferación de configuraciones en 30 mercados es un riesgo real y parte de tu trabajo es prevenirlo.
- Configuración de canales: configurar Voz (Zendesk Talk en Amazon Connect, incluyendo IVR y flujos de contacto), correo electrónico, webform, mensajería y Centro de Ayuda para cada mercado, en el idioma local, trabajando a partir del plano global y adaptándolo cuando las reglas específicas del mercado realmente lo requieran.
- Entrega de despliegue: para cada oleada de mercado, traducir el plan de migración en configuración: replicar el plano, aplicar especificidades del mercado, ejecutar ciclos de prueba con equipos locales, dar soporte al lanzamiento y hypercare, y transferir a operaciones estables.
- Integraciones: configurar aplicaciones del marketplace y webhooks tú mismo; para integraciones personalizadas de API en los sistemas Flix backend y canales de contacto impulsados por IA (chatbot, voicebot), defines los requisitos y pruebas el resultado mientras los equipos de ingeniería construyen y poseen la integración en sí.
- Colaboración: trabajar diariamente con SMEs de negocio que poseen reglas y procesos, el líder de formación que prepara a los agentes para cada lanzamiento, ingeniería de TI que posee las integraciones y seguridad, y el líder de proyecto que posee el plan de despliegue.
- Documentación: documentar toda la configuración y las desviaciones específicas del mercado según los estándares del Centro de Excelencia, para que nada de lo que construyas dependa de tu presencia.
Sobre ti
- Experiencia en Zendesk: 5+ años de administración y configuración práctica de Zendesk en producción (nos importa la entrega probada), en planes Enterprise: disparadores, automatizaciones, macros, políticas de SLA, formularios de tickets, campos y objetos personalizados, y enrutamiento omnicanal. Entiendes el orden de disparo de los disparadores, sabes cómo prevenir bucles y puedes explicar por qué una taxonomía de etiquetas es importante. La certificación de Administrador de Zendesk es un plus.
- Escala: has gestionado o contribuido significativamente a una instancia de Zendesk que da servicio a múltiples marcas, mercados o idiomas, y puedes hablar concretamente sobre lo que se rompió a medida que crecía y cómo lo arreglaste. La experiencia migrando desde otra plataforma (Salesforce Service Cloud o similar) es un gran plus.
- Amplitud de canales: más allá de la gestión de tickets, has configurado al menos dos de los siguientes: Talk u otro canal de voz de centro de contacto (IVR, flujos de contacto), Mensajería con flujos de bot, o un Centro de Ayuda multilingüe (estructura de contenido, permisos, conceptos básicos de tematización).
- Conocimientos de integración: entiendes cómo Zendesk se comunica con otros sistemas (REST APIs, webhooks, claves de OAuth y API, payloads de JSON). Puedes leer la documentación de API de forma independiente y tener una conversación precisa con los ingenieros sobre lo que una integración debería hacer. La experiencia con Zendesk Apps Framework es un plus, pero no es obligatoria.
- Perfil híbrido: prosperas en un rol técnico-empresarial aproximadamente 70/30: te sitúas dentro del negocio, recopilas requisitos tú mismo, pones objeciones cuando un flujo de trabajo solicitado no escala y explicas decisiones técnicas a partes interesadas no técnicas.
- Mentalidad de despliegue: te sientes cómodo con la repetición bien hecha: el mismo plan desplegado mercado tras mercado, cada vez probado adecuadamente, cada desviación documentada. Los Go-lives y los periodos de hypercare no te alteran.
- Comunicación: documentación y comunicación escrita clara en inglés; dejas artefactos que otras personas puedan utilizar.
Reconocemos que cada persona tiene un conjunto único de habilidades y experiencias valiosas. Si crees que podrías tener un impacto aunque no cumplas el 100% de los requisitos, aún te animamos a que te postules. ¡Queremos saber de ti!
Qué Ofrecemos
- Ventajas de viaje: 12 vales gratuitos de Flix + 12 vales de descuento para amigos y familiares.
- Trabaja desde (Cualquier)Lugar: Dependiendo de tu puesto, trabaja desde otra ubicación hasta 60 días al año.
- Modelo de trabajo híbrido: Somos una empresa centrada en la oficina, pero ofrecemos flexibilidad para equilibrar el trabajo y la vida personal.
- Apoyo al bienestar: Accede a asesoramiento confidencial 1:1, cursos y gestión del estrés para ti y hasta cuatro miembros de la familia.
- Aprendizaje y Desarrollo: Aprovecha clases de idiomas, cursos de formación y sesiones dirigidas por expertos para desarrollar tus habilidades.
- Programa de Mentoría: Conecta con colegas experimentados para obtener información y acelerar tu carrera.
Para ver más beneficios locales específicos de cada ubicación de oficina, consulta este enlace: Ubicaciones - Carrera Flix
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