Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Empower AI Inc.
TÉCNICO DE SOPORTE IN SITU (SME)
Estados Unidos
Hanover, Maryland, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción general
Empower AI es IA para el gobierno. Empower AI proporciona a los líderes de las agencias federales las herramientas para elevar el potencial de su fuerza laboral con un camino directo hacia una transformación significativa. Con sede en Reston, Virginia, Empower AI aprovecha tres décadas de experiencia resolviendo desafíos complejos en misiones de Salud, Defensa y Civiles. Nuestra probada Empower AI Platform® ofrece un camino práctico y sostenible para que los clientes logren una transformación fiel a quiénes son, qué hacen y cómo trabajan, con los recursos que tienen. El resultado es una fuerza laboral gubernamental exponencialmente más creativa y productiva. Para obtener más información, visite Empower.ai.
Empower AI se enorgullece de ser reconocido como un empleador que apoya a los militares (Military Friendly Employer) en 2024 por Viqtory, el editor de G.I. Jobs. Esta designación refleja el compromiso de la empresa con la contratación y el apoyo a empleados en servicio activo y veteranos.
Sobre Empower AI
Todas las decisiones de contratación y promoción en Empower AI se basan en el mérito para atraer al mejor talento disponible para contribuir al éxito general de nuestra empresa. Es política de Empower AI no discriminar a ningún solicitante de empleo o empleado por motivos de edad, color, sexo, discapacidad, origen nacional, raza, religión o estatus de veterano. Empower AI es un contratista federal VEVRAA.
Si es contratado para este puesto, el rango salarial base estaría dentro del rango proporcionado. El rango salarial base representa el extremo inferior y superior anticipado del rango salarial para este puesto. Los salarios reales pueden variar según diversos factores, incluidos, entre otros, la ubicación de trabajo, las habilidades, la experiencia, los requisitos contractuales de gov con y el desempeño. El rango enumerado es solo un componente del paquete de compensación total de Empower AI para los empleados.
Responsabilidades
Descripción
Empower AI busca un Técnico de Soporte in situ (SME) motivado para analizar y resolver problemas escalados de informática de usuario final de Nivel II para un programa de Servicios de Atención al Cliente de TI empresarial que apoya a una agencia del Departamento de Guerra con aproximadamente 13,000 usuarios en múltiples enclaves de seguridad. Cuando el Service Desk de Nivel I no puede resolver un problema de forma remota, el técnico determina la causa raíz y el impacto comercial, decide si reparar, reconfigurar, volver a crear la imagen, reemplazar o escalar, evalúa las configuraciones frente a la línea base empresarial y los requisitos STIG, e implementa la solución elegida utilizando privilegios administrativos. El puesto también evalúa los datos del ciclo de vida del hardware, coordina el servicio del proveedor como enlace técnico del Gobierno y convierte las escaladas recurrentes en artículos de conocimiento, construyendo una base sólida en ingeniería de puntos finales empresariales y configuración segura. Este es un puesto asalariado, exento de FLSA, en el que analizará situaciones de forma independiente, determinará el curso de acción apropiado y ejercerá discreción y juicio independiente sobre asuntos de importancia para el programa y sus clientes.
FUNCIONES DEL PUESTO
- Analizar incidentes de Nivel II escalados que involucren equipos de escritorio, portátiles, clientes ligeros, periféricos e impresoras para determinar la causa raíz y el impacto comercial, y determinar de forma independiente el enfoque de resolución apropiado, incluyendo cuándo reparar, reconfigurar, volver a crear la imagen, reemplazar o escalar.
- Evaluar problemas de configuración de estaciones de trabajo, software, controladores y sistemas operativos frente a la línea base empresarial y los requisitos STIG, determinar las correcciones necesarias e implementar los cambios aprobados utilizando privilegios administrativos.
- Determinar el enfoque de despliegue apropiado para estaciones de trabajo nuevas y de reemplazo, incluyendo la selección de imágenes, opciones de configuración y método de migración de datos, y ejecutar despliegues utilizando imágenes compatibles con STIG y herramientas de aprovisionamiento automatizado (por ejemplo, MECM/SCCM, PXE).
- Diagnosticar problemas de conectividad de red in situ (cableada, Wi-Fi, VPN, acoplamiento, configuración IP), distinguir fallas de puntos finales de fallas de infraestructura y determinar el grupo de resolución correcto para la escalada.
- Evaluar problemas de impresoras y dispositivos multifunción para determinar si la resolución requiere configuración, controlador, cola, consumibles o acción del proveedor, y coordinar el servicio del proveedor como enlace técnico del Gobierno para el dispositivo.
- Evaluar si las acciones de resolución han abordado completamente la necesidad del cliente antes de colocar los tickets en estado "Resuelto - A la espera de confirmación del cliente", y documentar las resoluciones y decisiones de configuración para su reutilización en la base de conocimientos.
- Analizar los datos del ciclo de vida del hardware en los sitios asignados (precisión del inventario, elegibilidad de actualización, estado de fin de vida útil) y recomendar acciones de actualización, redistribución o disposición a la gestión de activos.
- Identificar patrones de escalada recurrentes y brechas de conocimiento, redactar artículos de conocimiento y recomendaciones de habilitación para el Nivel I, y aplicar prácticas de configuración segura y remediación de vulnerabilidades según se indique.
ESTE ES UN PUESTO PRESENCIAL EN HANOVER, MD, CON HASTA UN 10% DE VIAJES INVOLUCRADOS.
Mínimo de banda salarial USD $91,280.00/Año.
Máximo de banda salarial USD $141,280.00/Año.
Cualificaciones
REQUISITOS
- Licenciatura y 7 años de experiencia relacionada (se puede sustituir por un título de asociado con 9 años de experiencia relacionada, o 4 años de experiencia relacionada en lugar de un título).
- Debe ser ciudadano estadounidense.
- Debe tener una autorización de seguridad Top Secret activa con elegibilidad SCI (adjudicada favorablemente T5/T5R) para comenzar.
- Debe estar dentro del alcance de la investigación y/o estar inscrito actualmente en Evaluación Continua / Verificación Continua.
- Debe poseer y mantener una certificación de línea base DoD 8570/8140 IAT Nivel I actual (por ejemplo, CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+ CE, CCNA-Security o SSCP) antes de realizar tareas relacionadas con la ciberseguridad.
- Capacidad demostrada para trabajar de forma independiente, analizar problemas, determinar el curso de acción apropiado y ejercer discreción y juicio independiente con supervisión diaria limitada.
- Experiencia o aptitud demostrada en soporte de escritorio, servicio de campo, mesa de ayuda o reparación de hardware de TI.
- Conocimiento práctico de la instalación y configuración de Windows 10/11, componentes de hardware de PC, periféricos, impresoras y redes básicas (TCP/IP, Wi-Fi, VPN).
- Familiaridad con los conceptos de cuentas de Active Directory y objetos de computadora, aplicaciones de Microsoft 365 y herramientas de soporte remoto.
- Capacidad para levantar y mover equipos de TI de hasta 50 libras y trabajar en escritorios de usuarios, salas de equipos y entornos de aula.
- Sólidas habilidades de servicio al cliente, comunicación y organización, y la capacidad de seguir procedimientos documentados con precisión.
- Capacidad para trabajar en turnos asignados dentro de un horario central de 6:00 a.m. a 6:00 p.m. ET y participar en una rotación de guardia fuera del horario laboral según sea necesario.
REQUISITOS FÍSICOS
Este puesto requiere la capacidad de realizar las siguientes funciones esenciales:
- Estar sentado durante largos períodos
- Estar de pie durante largos períodos
- Caminar por una oficina
- Caminar entre varios edificios
- Agacharse, arrodillarse, encogerse o gatear según sea necesario
- Levantar y transportar repetidamente un peso de hasta 35 libras
- Viajar por tierra o aire 10 %
HABILIDADES DESEADAS
- Experiencia en el uso de ServiceNow (incidentes, solicitudes, conocimientos, CMDB, catálogo de servicios, agente virtual) o una plataforma ITSM empresarial comparable.
- Experiencia trabajando en múltiples enclaves de seguridad (NIPRNet, SIPRNet, JWICS) y con procedimientos de manejo de sistemas clasificados.
- Experiencia apoyando al Departamento de Guerra (DoW), DoD u otros entornos de TI federales impulsados por el cumplimiento.
- Familiaridad con MECM/SCCM, Intune, directivas de grupo, BitLocker y herramientas de creación de imágenes empresariales.
- Familiaridad con DISA STIGs, escaneo de vulnerabilidades ACAS/Nessus y seguimiento de remediación de vulnerabilidades a través de POA&Ms.
- Interés en crecer hacia roles de ingeniería de puntos finales, administración de sistemas o ciberseguridad.
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