Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Empower AI Inc.
ANALISTA SENIOR DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Estados Unidos
United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción general
Empower AI es IA para el gobierno. Empower AI ofrece a los líderes de agencias federales las herramientas para elevar el potencial de su fuerza laboral con un camino directo hacia una transformación significativa. Con sede en Reston, Virginia, Empower AI aprovecha tres décadas de experiencia resolviendo desafíos complejos en misiones de Salud, Defensa y Civiles. Nuestra probada Empower AI Platform® proporciona un camino práctico y sostenible para que los clientes logren una transformación que sea fiel a quiénes son, qué hacen, cómo trabajan y con los recursos que tienen. El resultado es una fuerza laboral gubernamental exponencialmente más creativa y productiva. Para obtener más información, visite Empower.ai.
Empower AI se enorgullece de ser reconocida como un empleador favorable a los militares 2024 por Viqtory, el editor de G.I. Jobs. Esta designación refleja el compromiso de la empresa de contratar y apoyar a empleados en servicio activo y veteranos.
Responsabilidades
Descripción
Empower AI busca un Analista Senior de Gestión del Conocimiento para desarrollar y gestionar el programa integral de Gestión del Conocimiento para un programa de Servicios de Atención al Cliente de TI empresarial que apoya a una agencia del Departamento de Guerra con aproximadamente 13,000 usuarios internos y socios externos de la industria. El analista apoya el desarrollo y la ejecución del Plan de GC (estrategia, marco de gobernanza y procedimientos de garantía de calidad), el repositorio centralizado de conocimiento, las bases de conocimiento públicas y técnicas, y el contenido de conocimiento que impulsa el autoservicio de IA de nivel 0, y es responsable de cumplir con el objetivo anual de desviación de tickets interanual y mejorar la resolución en el primer contacto. El puesto apoya a los analistas de gestión del conocimiento y a los redactores técnicos, fomenta una cultura de intercambio de conocimientos en todos los equipos de soporte e integra la GC con la hoja de ruta de CX, el portal de servicios y el agente virtual. Este es un puesto asalariado, exento de la FLSA, en el que analizará situaciones de forma independiente, determinará el curso de acción apropiado y ejercerá discreción y juicio independiente sobre asuntos de importancia para el programa y sus clientes.
FUNCIONES DEL PUESTO
- Desarrollar, entregar y mantener el Plan de Gestión del Conocimiento, incluyendo la estrategia, el marco de gobernanza, los roles, los estándares del ciclo de vida de los artículos, la taxonomía y los procedimientos de garantía de calidad, e incorporarlo al Plan de Gestión de Servicios general tras su aceptación.
- Establecer y gestionar el repositorio de conocimiento centralizado y con capacidad de búsqueda, la base de conocimiento de autoservicio orientada al público y la base de conocimiento técnica interna, asegurando que el contenido sea de alta calidad, preciso, actual, accesible y fácil de encontrar.
- Poseer la estrategia para el contenido de conocimiento del chatbot / Agente Virtual y las sugerencias de contenido inteligente durante el inicio de la solicitud, asociándose con el Ingeniero de Automatización y el Diseñador de UX para maximizar la desviación de tickets de nivel 0 y cumplir con el objetivo anual de desviación de tickets interanual.
- Dirigir, asesorar y priorizar el trabajo de los analistas de gestión del conocimiento y los redactores técnicos, e impulsar la contribución de conocimiento desde el servicio de asistencia, el Nivel II, la ingeniería y los equipos de aplicaciones a través de flujos de trabajo integrados, entrenamiento y reconocimiento.
- Fomentar una cultura de intercambio de conocimientos en todos los equipos de soporte, asegurando que el conocimiento tácito de los expertos en la materia se capture y que las mejores prácticas y las lecciones aprendidas de incidentes complejos se documenten y estén disponibles para toda la organización de soporte.
- Definir, realizar un seguimiento e informar sobre las métricas de rendimiento de GC (uso de artículos, calificaciones, éxito de búsqueda, contribución a la desviación y FCR, salud de la base de conocimiento) para el Panel de Métricas de Atención al Cliente y el Informe Mensual de Actividad de Atención al Cliente, y analizar los datos para mejorar continuamente el contenido y la capacidad de búsqueda.
- Contribuir con recomendaciones impulsadas por GC para nuevo contenido, integraciones de automatización y mejoras de plataforma a la hoja de ruta de CX, y apoyar la Revisión Anual de KPI/PRS con análisis de GC.
- Gobernar la calidad del contenido, la vigencia, la accesibilidad de la Sección 508, el manejo de CUI y la retirada; realizar auditorías de conocimiento periódicas; y alinear las prácticas de GC con los principios de ITIL 4 y Servicio Centrado en el Conocimiento.
ESTE ES UN PUESTO HÍBRIDO CON SEDE EN QUANTICO, VA (RKB) CON ELEGIBILIDAD PARA TRABAJO REMOTO Y HASTA UN 10% DE VIAJES INVOLUCRADOS.
Si es contratado para este puesto, el rango salarial base estaría dentro del rango proporcionado. El rango salarial base representa el extremo inferior y superior anticipado del rango salarial para este puesto. Los salarios reales pueden variar según diversos factores, incluidos, entre otros, la ubicación de trabajo, las habilidades, la experiencia, los requisitos contractuales de gov con y el rendimiento. El rango enumerado es solo un componente del paquete de compensación total de Empower AI para los empleados.
Mínimo de banda salarial USD $87,320.00/año.
Máximo de banda salarial USD $135,160.00/año.
Cualificaciones
REQUISITOS
- Licenciatura y un mínimo de 6 años de experiencia relacionada (se puede sustituir por una maestría con 2 años de experiencia relacionada, o 4 años adicionales de experiencia relacionada en lugar de un título).
- Debe ser ciudadano estadounidense.
- Debe tener una autorización de seguridad secreta activa (adjudicada favorablemente T3/T3R) para comenzar.
- Capacidad demostrada para trabajar de forma independiente, analizar problemas, determinar el curso de acción apropiado y ejercer discreción y juicio independiente con supervisión diaria limitada.
- Mínimo de 5 años de experiencia en gestión del conocimiento, gestión de contenido o gestión de servicios de TI, para una organización de soporte de TI empresarial.
- Experiencia demostrada en el desarrollo de estrategias de GC, marcos de gobernanza, taxonomías y procesos de garantía de calidad, y en la medición del impacto de la GC en la desviación de autoservicio y la resolución en el primer contacto.
- Experiencia experta con una plataforma de gestión del conocimiento empresarial (por ejemplo, ServiceNow Knowledge Management) y con la estrategia de contenido de chatbot / Agente Virtual.
- Experiencia liderando redactores y analistas e impulsando la contribución de conocimiento en equipos técnicos.
- Sólidas habilidades analíticas con experiencia en el uso de datos de uso, búsqueda y retroalimentación para impulsar decisiones de contenido e informes.
- Excelentes habilidades de redacción, edición, presentación y comunicación con las partes interesadas.
HABILIDADES DESEADAS
- Certificación de prácticas de Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS) v6; ITIL 4 Managing Professional; Certified Knowledge Manager (CKM).
- Experiencia apoyando al Departamento de Guerra (DoW), DoD u otros entornos de TI federales impulsados por el cumplimiento.
- Experiencia con ServiceNow Virtual Agent, Now Assist / capacidades de conocimiento de IA generativa y experiencias de conocimiento del Portal de Servicios.
- Experiencia apoyando bases de conocimiento de clientes externos y autoservicio orientado al público.
- Familiaridad con la medición de la experiencia del cliente (CX), incluyendo CSAT, Customer Effort Score (CES) y acuerdos de nivel de experiencia (XLA).
- Experiencia con paneles de Power BI para análisis de GC y con estándares de contenido accesible de la Sección 508.
Sobre Empower AI
Todas las decisiones de contratación y promoción en Empower AI se basan en el mérito para atraer al mejor talento disponible para contribuir al éxito general de nuestra empresa. Es política de Empower AI no discriminar a ningún solicitante de empleo o empleado por motivos de edad, color, sexo, discapacidad, origen nacional, raza, religión o condición de veterano. Empower AI es un contratista federal VEVRAA.
Más oportunidades con un solo perfil
¿Quieres optar a más puestos sin repetir todo el proceso? Crea tu perfil para que te encuentren las empresas que usan Nort.
Crear mi perfil