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HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
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Technical Account Executive
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Sobre defi SOLUTIONS
¡Es un momento emocionante para unirse a defi!
defi SOLUTIONS es pionera en soluciones integrales de originación de préstamos, servicios y servicios gestionados SaaS. Nuestros clientes incluyen a los prestamistas cautivos de automóviles, bancos, cooperativas de crédito y empresas financieras de mayor volumen en Norteamérica. Contamos con más de tres décadas de experiencia ayudando a los prestamistas a reducir el tiempo de comercialización, optimizar las operaciones y personalizar los procesos de préstamo con un rendimiento probado y escalable.
Obtenga más información en defisolutions.com defisolutions.com/ y síganos en LinkedIn linkedin.com/company/defi-solutions-inc/?viewAsMember=true.
Propósito del puesto
El Technical Account Executive (TAE) colabora con los clientes y el equipo ejecutivo de cuentas para garantizar que los clientes alcancen los resultados empresariales deseados a través de sus productos defi SOLUTIONS. Se trata de un puesto técnico en un entorno dinámico que exige interactuar con empresas a niveles directivos, así como con el personal técnico. Los TAE ayudan a los clientes con los aspectos técnicos de un producto, son expertos en la materia (SME) sobre las prácticas empresariales y el uso del producto de su cliente asignado, y actúan como gestores de la relación desde una perspectiva técnica. Identifican y mitigan los riesgos técnicos, sirven como punto principal de escalada y asesoran sobre las mejores prácticas para la configuración, optimización y adopción de la plataforma. Además, se alinean estrechamente con el equipo de ventas para impulsar la satisfacción del cliente y garantizar la fidelidad del mismo para futuras oportunidades.
Un Technical Account Executive exitoso deberá ser capaz de adaptarse a entornos técnicos que cambian rápidamente, ser el punto de contacto para los asuntos escalados con el fin de impulsar su resolución y responder a las consultas relacionadas con el producto. Los TAE son solucionadores de problemas interfuncionales que identifican situaciones técnicas que ponen en riesgo a sus clientes, proponen soluciones y reúnen los recursos necesarios para implementarlas.
Responsabilidades esenciales del puesto
Se podrán realizar adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidad realicen estas funciones esenciales. *
- Actuar como soporte técnico principal de escalada para el cliente o clientes asignados. *
- Ser un asesor técnico de confianza para los clientes, guiándoles a través del uso y la adopción, las mejores prácticas y la resolución de problemas. *
- Servir como defensor de los clientes, gestionar las escaladas y las expectativas de los clientes de manera efectiva, y comunicarse interna y externamente durante las escaladas de alto perfil para garantizar la alineación y establecer las expectativas del cliente de manera adecuada. *
- Analizar las necesidades empresariales y traducirlas en casos de uso para abordar los requisitos del cliente. Desarrollar un conocimiento profundo del negocio del cliente, un conocimiento técnico práctico de las configuraciones e integraciones del cliente, las necesidades operativas y desarrollar planes para lograr los resultados del cliente y mitigar los riesgos. *
- Establecer prioridades para los casos de desarrollo y ser capaz de trabajar eficazmente con el equipo de desarrollo para desbloquear el progreso en los casos y proporcionar dirección. *
- Coordinar la resolución de problemas técnicos complejos con una variedad de aplicaciones diversas. *
- Establecer mejoras continuas en los procesos para mejorar la experiencia del cliente. *
- Comunicar de forma proactiva los cambios o posibles interrupciones del servicio y asesorar sobre estrategias de gestión de riesgos. *
- Crear y realizar revisiones técnicas ejecutivas para los clientes, incluyendo el cumplimiento de los SLA, los principales impulsores de tickets, análisis profundos de tickets y revisiones de incidentes. *
- Crear artículos de formación y de base de conocimientos sobre las mejores prácticas del producto y la resolución de problemas comunes con el fin de ayudar a los clientes a resolver los problemas por sí mismos. *
- Durante incidentes importantes, degradaciones o interrupciones del servicio, proporcionar actualizaciones y comunicaciones periódicas a los clientes. Colaborar con los equipos internos de ITSM y Gestión de Incidentes para la coordinación fuera del horario laboral y la cobertura ocasional de incidentes fuera de horario. Comunicar a los clientes los esfuerzos internos de análisis de causa raíz junto con las acciones preventivas tomadas. *
- Compartir información con el equipo ejecutivo de cuentas sobre las relaciones (por ejemplo, una vista de cuadro de mando de tendencias, elementos antiguos, backlog, etc.) para su revisión. *
- Proporcionar al equipo de producto y de ingeniería comentarios de los clientes para ayudar a identificar, resolver y prevenir problemas de soporte. *
Viajes requeridos: *
Tenga en cuenta que esta descripción del puesto no está diseñada para cubrir o contener una lista exhaustiva de actividades, deberes o responsabilidades que se requieren del empleado para este puesto. Los deberes, responsabilidades y actividades pueden cambiar en cualquier momento con o sin previo aviso.
- Menos del 25%
Declaración de Acción Afirmativa/EEO
defi SOLUTIONS es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, origen nacional, discapacidad o estatus de veterano protegido.
Cualificaciones/Habilidades requeridas: *
- Licenciatura en Ciencias de la Computación, Ingeniería o campo comparable, o experiencia equivalente. *
- Mínimo de 8 años de experiencia en un puesto de cara al cliente, preferiblemente en Gestión de Cuentas Técnicas, Éxito del Cliente o Mesa de Servicio. *
- 2+ años de conocimiento técnico de plataformas SaaS. *
- Capacidad para crear experiencias profundas para nuestros clientes (interna y externamente). *
- Capacidad para gestionar y calmar conversaciones/situaciones difíciles con profesionalidad. *
- Sólidas habilidades de resolución de problemas y capacidad para encontrar soluciones. *
- Experiencia con procedimientos de escalada y gestión de riesgos. *
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal; experiencia comunicándose eficazmente en todos los niveles empresariales. *
- Capacidad para priorizar y gestionar múltiples proyectos, clientes y actividades, incluyendo la capacidad de negociar las expectativas del cliente de manera efectiva. *
- Apasionado por la satisfacción del cliente y capaz de representar con éxito la marca defi. *
- Experiencia liderando esfuerzos de equipos interfuncionales para facilitar la resolución o el cierre de necesidades o proyectos de los clientes.
- Conocimiento del proceso de desarrollo de software y metodologías de diseño, lo cual es útil. *
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