Estados Unidos
Temple Health
DeepHealth
Director Asociado, Gestión de Escalaciones
RemotoEstados Unidos
Somerville, Massachusetts, United States
AWSGCP
Traducción automática. Consulta el original.
Resumen del puesto
El Director Asociado de Gestión de Escalaciones es responsable de liderar la Gestión de Escalaciones para Servicios, lo que incluye un equipo de Ingenieros de Escalación que actúan como punto de escalación técnica para problemas de implementación y soporte antes de llegar a la ingeniería de L3. Este puesto es responsable de las prácticas de Gestión de Problemas y Gestión de Lanzamientos alineadas con ITIL para Servicios, prioriza las escalaciones entre clientes y líneas de productos, impulsa el análisis de causa raíz y las acciones correctivas, y dirige la revisión de defectos interfuncional con Producto e Ingeniería.
Funciones y responsabilidades esenciales
- Liderar, asesorar y desarrollar a los Ingenieros de Escalación, estableciendo objetivos, prioridades y cobertura en todas las líneas de productos y pilas tecnológicas.
- Asegurar que los problemas de implementación y soporte sean clasificados, reproducidos y documentados completamente antes de su escalación a la ingeniería de L3.
- Priorizar las escalaciones entre clientes desde una perspectiva de Servicios, sopesando el impacto en el cliente, la gravedad, el riesgo empresarial y los compromisos contractuales.
- Gestionar la práctica de Gestión de Problemas de ITIL para Servicios, incluyendo la identificación de problemas, el control de problemas y el control de errores, con registros de problemas, errores conocidos y soluciones alternativas publicadas.
- Investigar, documentar y publicar informes de análisis de causa raíz (RCA) e impulsar la finalización de acciones correctivas y preventivas con los equipos de Ingeniería, Producto y Plataforma.
- Organizar un Comité de Revisión de Defectos recurrente con cada línea de productos para acordar la prioridad de los defectos, las versiones objetivo de corrección y los responsables, y publicar los resultados a las partes interesadas de Servicios.
- Aplicar las prácticas de Gestión de Lanzamientos de ITIL para realizar el seguimiento y comunicar el estado de los tickets de L3 y qué versiones de productos, parches y correcciones rápidas contienen cada solución.
- Colaborar con la Gestión de Plataforma y Nube para programar y secuenciar las actualizaciones de parches y lanzamientos en los entornos de nube de los clientes para minimizar el impacto en los mismos.
- Ayudar a los clientes y a los recursos de Servicios a comprender las diferencias entre los productos al final de su vida útil y los productos de nueva generación, y trabajar con Producto para identificar y cerrar las brechas de funcionalidad.
- Informar sobre el volumen de escalaciones, antigüedad, estado de las correcciones, cronogramas de actualización y resultados de RCA, y liderar la comunicación para escalaciones de clientes de alta gravedad.
Estándares de calidad
TENGA EN CUENTA: Esta no es una lista exhaustiva de todas las funciones, responsabilidades y requisitos del puesto descrito anteriormente. Se pueden asignar otras funciones y la dirección se reserva el derecho de añadir o cambiar funciones en cualquier momento.
- Se comunica, coopera y funciona de manera consistente, profesional y armoniosa con todos los niveles de supervisión, compañeros de trabajo, visitantes y proveedores.
- Demuestra iniciativa, autoconciencia, profesionalismo e integridad, y ejerce la confidencialidad en todas las áreas de desempeño.
- Cumple con todas las leyes locales, regionales y nacionales relativas al empleo.
- Cumple con todas las políticas y procedimientos de DeepHealth.
- Cumple con los estándares de privacidad de datos, cumplimiento, seguridad y confidencialidad en todo momento.
- Practica precauciones de seguridad universales.
- Promueve buenas relaciones públicas por teléfono y en persona.
- Se adapta y está dispuesto a aprender nuevas tareas, métodos y sistemas.
- Se presenta al trabajo regularmente según lo programado; es constantemente puntual con respecto al horario laboral, las pausas para comer y descansar, y mantiene una asistencia personal satisfactoria de acuerdo con las directrices de DeepHealth.
- Completa las responsabilidades del puesto de manera oportuna y con calidad.
Viajes
Este puesto puede requerir viajes ocasionales.
Entorno de trabajo
Remoto (Estados Unidos).
Exigencias físicas
El empleado debe ser capaz de realizar las funciones y responsabilidades esenciales del puesto, con o sin adaptaciones razonables.
Requisitos mínimos, educación y experiencia
- Grado universitario en Informática, Sistemas de Información o un campo relacionado, o experiencia profesional equivalente (requerido).
- 10+ años de experiencia en soporte de software empresarial, ingeniería de escalación, ingeniería de mantenimiento o servicios técnicos (requerido).
- 5+ años liderando equipos técnicos (requerido).
- Experiencia práctica con la Gestión de Problemas de ITIL, incluyendo análisis de causa raíz, gestión de errores conocidos e informes de RCA (requerido).
- Conocimiento práctico de las prácticas de Gestión de Lanzamientos, Gestión de Despliegue y Habilitación de Cambios de ITIL (requerido).
- Experiencia coordinando lanzamientos de software, parches o actualizaciones en entornos de nube o SaaS (requerido).
- Experiencia dirigiendo foros interfuncionales de triaje o revisión de defectos con Producto e Ingeniería (requerido).
- Capacidad para priorizar necesidades contrapuestas en una gran base de clientes y liderar mediante la influencia (requerido).
- Comunicación clara, tanto escrita como verbal, con ejecutivos, clientes y personal técnico (requerido).
- Preferible: Familiaridad con los estándares ITIL y métodos formales de RCA (por ejemplo, 5 Whys, Ishikawa, Kepner-Tregoe o análisis de árbol de fallos).
- Preferible: Experiencia apoyando migraciones desde productos heredados o al final de su vida útil a nuevas plataformas.
- Preferible: Familiaridad con imágenes médicas, radiología o software clínico, incluyendo despliegues locales y alojados.
- Preferible: Experiencia con AWS, Azure o GCP y operaciones SaaS multiinquilino.
- Preferible: Competencia con herramientas de ITSM y seguimiento de incidencias como ServiceNow, Jira o Salesforce Service Cloud.
Más oportunidades con un solo perfil
¿Quieres optar a más puestos sin repetir todo el proceso? Crea tu perfil para que te encuentren las empresas que usan Nort.
Crear mi perfil