Anaplan

Service Manager II

Reino Unido

York, England, United Kingdom

Traducción automática. Consulta el original.

Sobre el puesto

En Anaplan, somos un equipo de innovadores centrados en optimizar la toma de decisiones empresariales a través de nuestra plataforma líder de análisis y planificación de escenarios basada en IA, para que nuestros clientes puedan superar a su competencia y al mercado.

Lo que une a los Anaplanners en todos los equipos y geografías es nuestro compromiso colectivo con el éxito de nuestros clientes y con nuestra cultura ganadora (Winning Culture).

Nuestros clientes se encuentran entre los más destacados de la lista Fortune 50. Coca-Cola, LinkedIn, Adobe, LVMH y Bayer son solo algunas de las más de 2,400 empresas globales que confían en nuestra plataforma de primer nivel.

Nuestra cultura ganadora es el motor que impulsa a nuestros equipos de innovadores. Defendemos la diversidad de pensamiento e ideas, nos comportamos como líderes independientemente del cargo, estamos comprometidos con alcanzar objetivos ambiciosos y nos encanta celebrar nuestros logros, grandes y pequeños.

Respaldado por principios operativos basados en la estrategia, los valores y la disciplina en la ejecución, aquí te sentirás inspirado, conectado, desarrollado y recompensado. Todo lo que te hace único es bienvenido; ¡únete a nosotros y construyamos juntos lo que viene!

Anaplan tiene una oportunidad para un Service Manager automotivado que se una a un equipo de ingeniería interfuncional, desempeñando un papel fundamental en el soporte de las plataformas utilizadas por cientos de ingenieros de software y miles de clientes.

Trabajando dentro del grupo de Ingeniería de Plataforma que da soporte al desarrollo de software, operaciones, seguridad y más, tú y el equipo optimizarán la entrega de la plataforma Anaplan, un sistema crítico para el negocio de nivel uno que debe ser altamente disponible y con baja latencia a pesar de su complejidad y escala.

El equipo de Gestión de Servicios de Plataforma define y da soporte a las herramientas y procesos para la estabilidad y resiliencia de la plataforma, promoviendo la excelencia operativa. Las habilidades del equipo incluyen el soporte y desarrollo de procedimientos ITIL e ITSM; gestión de incidentes y problemas; planes de mejora del servicio; análisis de datos operativos; y enlace con equipos técnicos, departamentos de éxito del cliente y clientes. Tenemos un acceso inigualable a nuestros usuarios: ¡son nuestros compañeros!

Este es un puesto de trabajo híbrido: se requerirá que estés en la oficina de York un mínimo de 2 días a la semana.

Nuestro compromiso con la diversidad, equidad, inclusión y pertenencia (DEIB)

Creemos que atraer y retener al mejor talento y fomentar una cultura inclusiva fortalece nuestro negocio. DEIB mejora nuestra fuerza laboral, aumenta la confianza con nuestros socios y clientes, e impulsa el éxito empresarial. Construye tu carrera en un lugar donde la diversidad, la equidad, la inclusión y la pertenencia no son solo palabras en papel: esto es lo que impulsa nuestra innovación, es cómo nos conectamos y contribuye a lo que nos hace líderes del mercado. Creemos en un entorno de contratación y trabajo donde todas las personas son respetadas y valoradas, independientemente de su identidad o expresión de género, orientación sexual, religión, etnia, edad, neurodiversidad, estado de discapacidad, ciudadanía o cualquier otro aspecto que haga únicas a las personas. ¡Te contratamos por quién eres y queremos que traigas tu yo auténtico al trabajo todos los días!

Nos aseguraremos de que las personas con discapacidad reciban adaptaciones razonables para participar en el proceso de solicitud de empleo o entrevista, realizar las funciones esenciales del puesto y recibir beneficios equitativos y todos los privilegios del empleo. Por favor, contáctanos para solicitar adaptaciones.

Aviso legal sobre fraude en la contratación

Ha llegado a nuestra atención que se están difundiendo oportunidades de trabajo fraudulentas y ficticias en Internet. Candidatos potenciales están siendo contactados por ciertos individuos, principalmente a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos y correspondencia, alegando ser representantes de Anaplan. El propósito principal de estas correspondencias y anuncios es obtener información privilegiada de las personas.

Anaplan no:

  1. Extiende ofertas a candidatos sin un proceso de entrevista exhaustivo con un miembro de nuestro equipo de contratación y un gerente de contratación por video o en persona.
  1. Envía ofertas de trabajo por correo electrónico. Todas las ofertas son extendidas primero verbalmente por un miembro de nuestro equipo de contratación interna siempre que sea posible y luego seguidas por comunicación escrita.

Todos los correos electrónicos de Anaplan provendrían de una dirección de correo electrónico @anaplan.com. Si tienes alguna duda sobre la autenticidad de un correo electrónico, carta o comunicación telefónica que supuestamente provenga de, para o en nombre de Anaplan, por favor envía un correo electrónico a [email protected] antes de tomar cualquier otra medida en relación con la correspondencia.

Aviso de privacidad e IA

Los datos de los candidatos procesados durante nuestras actividades de contratación se manejan de acuerdo con nuestro Aviso de Privacidad para Candidatos. Esto puede incluir el uso de inteligencia artificial o herramientas automatizadas para ayudar a nuestro equipo a evaluar las cualificaciones.

Tu impacto

Como Service Manager, serás un miembro fundamental de un equipo de ingeniería interfuncional, asegurando la estabilidad y resiliencia de nuestra plataforma crítica para el negocio. Tu impacto principal será impulsar la excelencia operativa a través de tres pilares:

Liderar la gestión de incidentes. Dirigirás el ciclo de vida completo de la gestión de incidentes. Esto incluye

  1. Evaluar y clasificar eventos técnicos que afecten a la plataforma Anaplan y a los clientes.
  1. Participar en una rotación de guardia 24/7/365 para la gestión de incidentes, compartida entre los equipos de servicio del Reino Unido, EE. UU. e India.
  1. Apoyar la declaración de incidentes o interrupciones, gestionar los canales de incidentes e identificar los equipos de triaje.
  1. Gestionar las comunicaciones de incidentes según los procedimientos documentados y proporcionar informes continuos del ciclo de vida a los socios de incidentes a medida que evolucionan las investigaciones y las acciones de mitigación.
  1. Mitigar y contener el riesgo para el negocio restaurando los servicios a los clientes lo más rápido posible.
  1. Supervisar los incidentes activos en curso, incluidos los problemas críticos extendidos y fuera del horario laboral.
  1. Liderar, impulsar y facilitar todas las actividades de investigación relacionadas con incidentes importantes de la plataforma.
  1. Asegurar que las soluciones temporales o correcciones para errores conocidos estén implementadas y documentadas según corresponda.
  1. Realizar revisiones posteriores a incidentes (PIR) para todos los incidentes importantes y definir tareas de problemas para reducir el riesgo de recurrencia.
  1. Documentar el cumplimiento de la respuesta a incidentes con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) del cliente.

Impulsar la mejora proactiva. Irás más allá de las correcciones reactivas mediante

  1. Definir, documentar y refinar los procesos centrales de gestión de servicios y los SOP basados en los principios ITIL/ITSM.
  1. Investigar y obtener el análisis de causa raíz (RCA) para los incidentes.
  1. Gestionar paneles de control de incidentes y generar informes de incidentes e interrupciones para el análisis de datos/tendencias.
  1. Analizar datos, comprender tendencias, presentar hallazgos y ofrecer mejoras y resoluciones a los problemas del sistema.
  1. Detectar y prevenir proactivamente problemas/incidentes futuros e iniciar el proceso de Gestión de Problemas para permitir un diagnóstico y resolución más rápidos.
  1. Colaborar con los ingenieros para refinar las operaciones y entregar/restaurar el servicio de manera más eficiente.
  1. Construir un entorno de gestión y compartición de conocimiento para la resolución de problemas de incidentes.
  1. Ayudar a definir e implementar prácticas ITIL/ITSM para gestionar eficazmente los servicios de plataforma y mejorar la experiencia del cliente.

Servir como enlace clave. Actuarás como un puente de comunicación crucial entre los equipos de ingeniería técnica, los departamentos de éxito del cliente, el liderazgo y los clientes. Tu capacidad para

  1. Escribir comunicaciones internas y dirigidas al cliente claras, bien documentadas y concisas en todo momento.
  1. Proporcionar comunicaciones claras y concisas para gestionar las expectativas y asegurar el cumplimiento de los SLA.
  1. Asesorar a tu gerente sobre cualquier problema de soporte de los socios que inhiba la restauración de los servicios.
  1. Demostrar comprensión y compromiso con la gestión de problemas, el plan de mejora del servicio y el enfoque de soporte.
  1. Comprender las causas subyacentes y contribuyentes, así como el enfoque de mitigación, para incidentes de producción y no producción.

Tus habilidades

  1. Un profesional con una sólida comprensión de ITSM; resuelve una amplia gama de problemas de forma creativa.
  1. Trabaja en problemas de alcance diverso donde el análisis de datos requiere la evaluación de factores identificables.
  1. Demuestra buen juicio al seleccionar métodos y técnicas para obtener soluciones.
  1. Fuertes habilidades interpersonales y de comunicación efectiva.
  1. Puede abordar e investigar un problema de manera integral con una mentalidad de "ser curioso".
  1. Realiza contribuciones significativas de forma independiente y puede completar con éxito actividades de BAU con una guía mínima o nula.
  1. Comprensión de alto nivel de tecnologías clave, regiones y servicios clave, y su uso e impacto en los clientes.
  1. Genera aportes, ideas y soluciones constructivas para los desafíos individuales y de equipo.
  1. Opera con un enfoque centrado en el cliente.
  1. Se relaciona con miembros del equipo interno y interfuncional en relación con su área de especialización.
  1. Tiene la capacidad y la confianza para colaborar técnicamente en un entorno global y culturalmente diverso.
  1. Responsabilidad personal para buscar la asociación y colaboración con las partes interesadas.
  1. Puede compartir conocimientos y formar a otros en sus áreas de especialización.
  1. Puede influir en otros equipos durante y después de los incidentes.

Tecnologías, lenguajes y marcos con los que trabajarás

  1. Productos Atlassian: Jira Software, Jira Service Management, Statuspage, Confluence.
  1. PagerDuty.
  1. Suite Office 365: SharePoint, Word, Excel, PowerPoint, OneDrive.

Tus cualificaciones

Esencial

  1. Experiencia comercial demostrada en gestión de incidentes importantes, gestión de problemas y gestión de relaciones.
  1. Experiencia práctica trabajando con principios ITIL y marcos ITSM.
  1. Certificación ITIL v4 o v3.
  1. Educación a nivel universitario o posee experiencia industrial relevante equivalente.

Puntos extra por experiencia con

  1. Grafana.
  1. Herramientas de gestión de incidentes.
  1. Bases de datos de gestión de configuración (CMDB).

Deseable

  1. Certificación en gestión de proyectos (p. ej., Prince 2).
  1. Cualificaciones de nivel profesional 1 y 2 en gestión de incidentes importantes (MIM), o similar.

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