Brasil
Clara
Zendesk
Estratega Principal de Éxito de IA, Customer Success
Brasil
São Paulo, São Paulo, Brazil
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Descripción del puesto
#LI-MR7
Como parte de nuestro compromiso con la equidad y la transparencia, informamos a todos los solicitantes que se pueden utilizar sistemas de inteligencia artificial (IA) o de toma de decisiones automatizada para revisar o evaluar solicitudes para este puesto, de acuerdo con las directrices de la Empresa y la legislación aplicable.
Zendesk es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y estamos orgullosos de nuestros continuos esfuerzos para fomentar la diversidad global, la equidad y la inclusión en el lugar de trabajo. Las personas que buscan empleo y los empleados de Zendesk son considerados sin distinción de raza, color, religión, origen nacional, edad, sexo, género, identidad de género, expresión de género, orientación sexual, estado civil, condición médica, ascendencia, discapacidad, condición militar o de veterano, o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable. Somos un empleador AA/EEO/Veteranos/Discapacitados. Si se encuentra en los Estados Unidos y desea más información sobre sus derechos EEO según la ley, haga clic aquí.
Zendesk se esfuerza por realizar adaptaciones razonables para solicitantes con discapacidades y veteranos discapacitados de conformidad con la ley federal y estatal aplicable. Si usted es una persona con una discapacidad y requiere una adaptación razonable para presentar esta solicitud, completar cualquier prueba previa al empleo o participar de otra manera en el proceso de selección de empleados, envíe un correo electrónico a [email protected] con su solicitud de adaptación específica.
Descripción del puesto
¿Por qué este puesto? ¿Por qué ahora?
La experiencia del cliente se está transformando a través de la innovación impulsada por IA. En Zendesk, no solo adoptamos este cambio, sino que lo lideramos. Como arquitectos visionarios de nuestra Plataforma de Resolución impulsada por IA, los Estrategas de Éxito de IA dan forma y ofrecen el éxito de IA a largo plazo para nuestros clientes. Este puesto trasciende la implementación técnica; se trata de ser propietario de la hoja de ruta estratégica de IA, maximizar el impacto empresarial y construir alianzas ejecutivas desde el primer día para que las iniciativas de IA comiencen con fuerza y escalen de manera predecible.
Misión
Será responsable de la entrega de extremo a extremo de las hojas de ruta de IA de los clientes: traducir las capacidades del producto en estrategias empresariales claras, definir una visión de IA a largo plazo, alinear equipos internos y externos, y impulsar la ejecución desde la adopción inicial hasta la expansión sostenida. Su éxito se medirá por una alta satisfacción del cliente, un mayor uso de la resolución automatizada y una mejor retención, al tiempo que se orquesta la combinación adecuada de recursos de producto, servicios y socios. Liderará descubrimientos estructurados y compromisos de planificación del éxito que creen planes de acción y hitos medibles al principio del ciclo de vida.
El corazón inteligente de la experiencia del cliente
El software de Zendesk se creó para aportar calma al caótico mundo del servicio al cliente. Hoy, impulsamos miles de millones de conversaciones con marcas que usted conoce y ama.
Objetivo general del puesto
- Acelerar el tiempo de obtención de valor para los clientes impulsando la adopción y la excelencia operativa de las soluciones de IA de Zendesk, asegurando que los clientes obtengan un impacto empresarial medible desde la implementación inicial hasta la escala.
- Ser propietario de la hoja de ruta de IA multianual de los clientes y ejecutar la entrega multifuncional, alineando Producto, Servicios, Ventas y Socios para escalar programas de IA seguros y sostenibles.
- Entregar resultados comerciales cuantificables: proteger renovaciones, aumentar la expansión de cuentas y traducir la adopción de IA en ingresos y mejoras de retención predecibles.
Cómo marcará la diferencia
Responsabilidades Estratégicas
- Propiedad total de la entrega de la hoja de ruta de IA: Liderar el diseño, la planificación y la ejecución de hojas de ruta integrales de adopción y expansión de IA para clientes clave, asegurando la alineación con sus objetivos empresariales más amplios y la visión de éxito del cliente.
- Autoridad de diseño: Servir como autoridad de diseño para las implementaciones de IA de los clientes: liderar revisiones de diseño de soluciones, asegurar que las implementaciones se alineen con las últimas mejores prácticas y colaborar con Servicios Profesionales en la orientación de integración y configuración. Para implementaciones complejas de agentes, coordinar la resolución de problemas y las escaladas técnicas con Servicios Profesionales, Producto e Ingeniería para resolver bloqueos rápidamente.
- Visión de IA a largo plazo y estrategia empresarial: Asociarse con partes interesadas ejecutivas para co-crear y refinar una estrategia de IA con visión de futuro que anticipe las tendencias del mercado y las necesidades del cliente. Servir como el principal líder de opinión en IA y asesor de confianza durante todo el ciclo de vida del compromiso.
- Alineación de partes interesadas internas y externas: Dedicar esfuerzos a la colaboración interfuncional interna, alineando Producto, Servicios Profesionales, Ventas, Éxito y otros equipos para cumplir con la hoja de ruta de IA.
- Servir como líder del compromiso: Coordinar y secuenciar actividades, identificar y escalar riesgos tempranamente, y asegurar que los recursos técnicos, de producto y de servicios adecuados participen en los momentos apropiados.
- Mantener el compromiso y la hoja de ruta de IA mutua: Mantener cadencias recurrentes orientadas a resultados y una hoja de ruta de IA mutua que defina objetivos estratégicos, iniciativas compartidas, éxito medible y una hoja de ruta para maximizar el valor y asegurar la renovación.
- Estrategia de canal y adopción: Ser propietario de la estrategia de canal para la difusión y adopción de soluciones de IA, equilibrando la entrega directa al cliente con la habilitación de canales y la participación de socios.
- Medir e impulsar el impacto: Utilizar información basada en datos para rastrear la adopción de IA, las métricas de resolución y las mejoras en la retención bruta de ingresos. Refinar continuamente las estrategias para optimizar los resultados y la satisfacción del cliente.
- IA responsable y cumplimiento: Asesorar con confianza a los clientes sobre prácticas éticas de IA, gobernanza de datos y consideraciones de cumplimiento, enmarcando los casos de uso dentro de salvaguardias seguras, explicables y alineadas con las políticas.
Requisitos mínimos
Lo que necesitará para tener éxito
Habilidades y experiencia estratégicas
- Gestión de proyectos y programas: Capacidad probada para orquestar proyectos de adopción de tecnología multifase, gestionando equipos y plazos diversos con claridad y agilidad.
- Conocimiento del producto y técnico: Experto en productos que evalúa el potencial de automatización de casos de uso y la preparación técnica de los clientes (IA generativa, integraciones, autenticación), ayuda a crear recorridos de usuario y traduce características en valor. Se comunica con los equipos de desarrollo de producto para eliminar bloqueos para la adopción, implementar correcciones y proporcionar comentarios sobre características (beta).
- Visión empresarial y estratégica: Habilidad demostrada para alinear soluciones de IA con los desafíos empresariales del cliente, impulsar el crecimiento de los ingresos e influir en la toma de decisiones ejecutivas.
- Consultoría y comunicación: Sólidas habilidades de interacción con las partes interesadas, ya sean ejecutivos de clientes o equipos internos, para avanzar en la adopción de IA y mantener alianzas estratégicas.
- Enfoque analítico y orientado a resultados: Sólida capacidad analítica para interpretar datos de adopción, desarrollar puntuaciones predictivas de salud, pronosticar retención/expansión y traducir métricas en planes de acción priorizados.
- Visión de futuro y pragmatismo: Visionario en la adopción del potencial de la IA con un enfoque realista y fundamentado en la ejecución, equilibrando la innovación con la viabilidad práctica de la entrega.
Cualificaciones
- Debe tener un mínimo de 10+ años de experiencia relacionada en Customer Success / Experiencia, 2+ años de experiencia relacionada con IA.
- Experiencia previa en roles de salida al mercado/GTM en tecnología empresarial / SaaS — ya sea gestión de éxito del cliente, servicios profesionales/consultoría, gestión técnica de cuentas o ingeniería de soluciones/consultoría de preventa.
- Experiencia demostrada en el uso de análisis de adopción y salud para pronosticar la rotación y la expansión; identificar señales de riesgo tempranas y mitigaciones recomendadas para asegurar la retención y el crecimiento.
- Título de Grado en Empresa, Informática, Ingeniería o campo relacionado; títulos avanzados; se prefieren certificaciones en estrategia de IA o gestión de proyectos.
- Experiencia en la gestión de programas de adopción de IA o software con un impacto demostrado en métricas de negocio como la retención o la satisfacción.
- Experiencia demostrada en el diseño y ejecución de planes de éxito u hojas de ruta que impulsen resultados medibles para el cliente.
- Excelentes habilidades de gestión de programas e influencia interfuncional.
- Familiaridad con las tendencias emergentes de IA es una ventaja.
- Capacidad para simplificar conceptos complejos de IA para audiencias diversas, especialmente para partes interesadas ejecutivas.
Genial tener
- Experiencia en el dominio de IA: Comprensión profunda de las capacidades de IA dentro de la plataforma de Zendesk, no necesariamente técnica práctica, pero suficiente para traducir las características del producto en valor empresarial e iniciativas estratégicas.
Zendesk cree en ofrecer a nuestra gente una experiencia plena e inclusiva. Nuestra forma de trabajar híbrida nos permite reunirnos intencionadamente en persona, en una de nuestras muchas oficinas de Zendesk en todo el mundo, para conectar, colaborar y aprender, al tiempo que brindamos a nuestra gente la flexibilidad de trabajar de forma remota durante parte de la semana.
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