Estados Unidos
Esri
Zello
Ingeniero/a de Software, Escalado
RemotoEstados Unidos
Austin, Texas, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
IMPORTANTE: Ten en cuenta que los estafadores pueden intentar hacerse pasar por Zello contactándote sobre oportunidades de empleo. Nunca te pediremos información de cuentas bancarias, cheques u otra información sensible como parte de nuestro proceso de contratación. Toda la correspondencia provendrá del dominio de correo electrónico zello.com. Si tienes dudas, envía un correo electrónico a [email protected] con tus preguntas.
Zello proporciona igualdad de oportunidades de empleo a todos los empleados y solicitantes de empleo y prohíbe la discriminación y el acoso de cualquier tipo sin importar la raza, color, religión, edad, sexo, origen nacional, estado de discapacidad, genética, estado de veterano protegido, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Todo el personal de Zello está obligado a cumplir con los requisitos definidos de seguridad, privacidad y cumplimiento aplicables a su función, junto con los requisitos que son aplicables a todo el personal de Zello.
Acerca de Zello
Zello es una plataforma de comunicación de voz, impulsada por nuestra tecnología líder en la industria de pulsar para hablar (push-to-talk), para mejorar la colaboración y la productividad de los trabajadores sin escritorio. Con más de 175+ millones de usuarios, somos la aplicación de pulsar para hablar número 1 en el mundo, entregando 9 mil millones (sí, con B) de mensajes al mes.
En Zello, los valores de nuestra empresa están en el centro de lo que hacemos cada día. Estamos orgullosos de servir a la primera línea, somos privilegiados de conectar personas en tiempos de crisis en todo el mundo y nos sentimos honrados de apoyar a los socorristas.
Y aquí es donde entras tú.
A medida que esa base crece y la plataforma se profundiza, necesitamos un Ingeniero/a de Software que pueda hacerse cargo de los problemas técnicos más difíciles que enfrentan nuestros clientes, llevarlos a la causa raíz con una mínima intervención de Ingeniería y crear las herramientas y guías de ejecución que agilicen a toda la organización de soporte. Reportarás al Director/a de Ingeniería de Plataforma y trabajarás codo con codo con Ingeniería, Producto y Éxito del Cliente.
Después de un primer año exitoso, habrás
- Gestionado cada escalado empresarial de Nivel-1 que te haya llegado, cada uno cerrado con un análisis de causa raíz reproducible y listo para ingeniería.
- Leído el código y los internos del SDK móvil para aislar defectos tú mismo/a, y redactado la corrección cuando el alcance lo permitía, en lugar de dirigir cada pregunta a nivel de código a Ingeniería.
- Construido o ampliado significativamente la biblioteca de herramientas y guías de diagnóstico, reduciendo el tiempo medio de escalado a resolución en un margen medible.
- Establecido un proceso de triaje de escalados entre Soporte e Ingeniería en el que ambos equipos confían y utilizan.
- Capacitado a ingenieros de L1 y L2 para manejar escenarios que solían dirigirse directamente a ti.
Qué harás
- Gestionar los escalados técnicos más complejos de Nivel-L2: fallos de integración multisistema, anomalías a nivel de red, defectos del SDK y casos extremos de despliegue empresarial, llevándolos hasta su resolución completa.
- Leer código y los internos del SDK móvil (Android/iOS) para aislar la causa raíz, y escribir o proponer la corrección cuando el alcance lo permita, en lugar de entregar cada pregunta a nivel de código a Ingeniería.
- Servir como enlace técnico principal con Ingeniería: escribir informes de errores precisos y reproducibles, liderar el triaje de escalados y cerrar el ciclo hasta que cada problema se resuelva o se priorice con una justificación clara.
- Construir y mantener herramientas de diagnóstico, scripts de automatización y guías de ejecución que reduzcan los escalados repetidos en toda la organización de soporte.
- Liderar la incorporación técnica y las revisiones de implementación para cuentas empresariales estratégicas: MDM, SSO/SAML, integraciones personalizadas de API y despliegues de servidores on-premise.
- Dar soporte a desarrolladores empresariales que integran los SDKs y APIs de Zello hacia implementaciones robustas y listas para producción.
- Identificar patrones sistémicos en los datos de soporte (errores recurrentes, lagunas de configuración, huecos en la documentación) y presentar propuestas estructuradas a Producto e Ingeniería.
- Definir y mejorar continuamente los protocolos de escalado, los procesos de soporte y los estándares de la base de conocimientos.
Requisitos mínimos
Quién eres
- 3+ años de experiencia en roles de fiabilidad de sitios o ingeniería de software.
- Tienes 3+ años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones o un rol estrechamente relacionado en una empresa de tecnología de comunicaciones o SaaS.
- Has resuelto problemas empresariales ambiguos y de alta presión de principio a fin, y puedes explicar exactamente cómo aislaste cada uno con ejemplos específicos.
- Entiendes profundamente los APIs, los fundamentos de redes y las plataformas móviles (Android/iOS) lo suficiente como para leer una captura de paquetes, un registro de fallos o un rastreo de SDK y saber dónde buscar a continuación.
- Automatizas los diagnósticos repetitivos por defecto. Has creado herramientas o scripts ligeros en lugar de esperar a Ingeniería, y puedes señalar un ejemplo concreto y el tiempo que ahorró.
- Has encontrado un problema recurrente, has creado una guía o herramienta para solucionarlo y has medido la mejora.
- Traduces los hallazgos técnicos de forma clara para ingenieros, clientes y partes interesadas no técnicas, y respaldas tus afirmaciones con detalles específicos en lugar de generalidades.
- Te energiza ser responsable del trabajo técnico más difícil en sí mismo, no de usarlo como un paso hacia la gestión o la gestión de cuentas.
Este rol NO es
- Un rol de ingeniería con compromisos de sprint, pero leerás y escribirás código a nivel de diagnóstico y automatización. El código es un requisito fundamental aquí, no algo deseable.
- Un rol puramente de cola de tickets. Una parte significativa de tu tiempo se dedica a construir sistemas, guías y herramientas, no solo a resolver escalados.
- Un rol de éxito del cliente. Las renovaciones, las ventas adicionales y la salud de la relación recaen en CS. Tú aportas profundidad técnica y calidad en la resolución.
- Un rol de gestión. No hay informes directos hoy en día, aunque mentorizarás a ingenieros de L1 y L2 y liderarás informalmente flujos de trabajo de escalado interfuncionales.
Contratamos por potencial, pasión por nuestra misión y habilidad para resolver problemas difíciles, más que por cumplir todos los requisitos. Tenemos una remuneración competitiva, acciones con un potencial significativo, y diseñamos intencionadamente nuestros beneficios para fomentar empleados sanos y equilibrados, horarios flexibles y tiempo libre. Incluso ofrecemos una excedencia sabática después de cada cinco años de servicio para que puedas perseguir y disfrutar lo que más te importa. Y por supuesto, no seríamos una empresa de tecnología sin una mesa de ping-pong y snacks gratuitos en nuestra sala de descanso. ¡Únete a nosotros!
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