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Asociado de Soporte de Producto - L2
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Nuestra Plataforma
Wati es la plataforma líder mundial de crecimiento conversacional basada en WhatsApp, que permite a las empresas construir relaciones más profundas con los clientes y acelerar el crecimiento de los ingresos.
Con la confianza y el aprecio de más de 16,000+ clientes en más de 190 países, Wati se ha consolidado como la opción preferente para las empresas que utilizan WhatsApp y otros canales de mensajería para conectar con los clientes en su plataforma de elección.
La plataforma nativa de IA simplifica las complejas operaciones empresariales al unificar todas las interacciones con los clientes bajo un mismo techo inteligente. Diseñada para la escalabilidad y la facilidad de uso, nuestra solución ofrece un ROI medible al tiempo que se adapta a empresas de todos los tamaños, desde startups emergentes hasta empresas consolidadas.
Nuestro Respaldo y Asociaciones
Wati cuenta con el respaldo de inversores de primer nivel, como Tiger Global, Sequoia Capital, DST Global y Shopify. Como Socio de Nivel Premium de Meta, Google y WhatsApp, mantenemos los más altos estándares de integración y excelencia en la plataforma.
Sobre el puesto-
En un mundo donde las interacciones en tiempo real impulsan el crecimiento, la historia de Wati gira en torno al crecimiento empresarial a través de las conversaciones. En Wati, creemos que cada conversación importa, ya sea para atraer a un prospecto por primera vez, nutrir a un lead cualificado o profundizar las relaciones con clientes leales. Transformamos estas conversaciones en oportunidades para construir relaciones, y las relaciones sólidas conducen a un aumento de los ingresos.
Un Ingeniero de Soporte de Producto de Nivel 2 - Nivel 2 es fundamental para proporcionar asistencia técnica avanzada a clientes o equipos internos más allá de lo que el soporte de Nivel 1 puede gestionar. Son responsables de solucionar problemas técnicos complejos, resolver incidencias y garantizar una alta satisfacción del cliente.
Puesto rotativo: sin turnos de noche, pero el candidato debe estar abierto a turnos de madrugada o de tarde y fines de semana, manteniendo una semana laboral de 5 días.
Las responsabilidades clave incluyen
- Experiencia Técnica: Actuar como experto en soporte técnico de segundo nivel para nuestro producto SaaS, demostrando un conocimiento profundo de las funcionalidades, configuraciones e integraciones de nuestro software.
- Solución de Problemas Avanzada: Investigar y resolver problemas técnicos complejos escalados desde el soporte de Nivel 1, incluyendo, entre otros, errores de software, problemas de integración y problemas relacionados con datos.
- Interacción con el Cliente: Comunicarse con los clientes o usuarios finales de manera profesional, empática y centrada en el cliente, asegurando que sus problemas técnicos se aborden de manera rápida y efectiva.
- Documentación: Documentar con precisión todas las interacciones con los clientes, resoluciones y soluciones técnicas en el sistema de tickets de soporte, manteniendo registros completos y organizados.
- Gestión de Escaladas: Colaborar estrechamente con los agentes de soporte de Nivel 1, los equipos de desarrollo de productos y otros departamentos internos para escalar y priorizar problemas críticos y garantizar resoluciones oportunas.
- Formación y Mentoría: Ayudar en la formación y mentoría de los agentes de soporte de Nivel 1, compartiendo sus conocimientos técnicos y mejores prácticas para mejorar sus habilidades y conocimientos.
- Compartir Conocimiento del Producto: Mantenerse actualizado con las últimas características, actualizaciones y mejoras de nuestro producto SaaS, y compartir este conocimiento con el equipo de soporte y los clientes.
- Garantía de Calidad: Asegurar que todas las interacciones de soporte cumplan o superen los estándares de calidad y servicio establecidos, mejorando continuamente el proceso de soporte.
- Bucle de Retroalimentación: Proporcionar retroalimentación valiosa al equipo de desarrollo de productos basada en problemas técnicos recurrentes, comentarios de los clientes y sugerencias de mejora del producto.
Requisitos mínimos
- Título universitario en Informática, Tecnología de la Información o un campo relacionado.
- 4+ años de experiencia en un puesto de soporte técnico, con un fuerte enfoque en la resolución de problemas técnicos complejos relacionados con productos SaaS.
- Dominio en el uso y la solución de problemas de aplicaciones SaaS.
- Experiencia práctica con APIs, webhooks, scripting y conocimiento práctico de MongoDB o bases de datos similares.
- Conocimiento del manejo de datos, migración y seguridad dentro de entornos SaaS.
- Experiencia con herramientas de soporte remoto y métodos de solución de problemas.
- Habilidades de comunicación excepcionales, tanto escritas como verbales, con la capacidad de transmitir conceptos técnicos a usuarios no técnicos.
- Experiencia con plataformas modernas de soporte al cliente (por ejemplo, Intercom, Zendesk, Freshdesk).
- Sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas con la capacidad de pensar de forma crítica y lógica.
- Capacidad para trabajar en colaboración con equipos multifuncionales y guiar a agentes de soporte junior.
- Certificaciones técnicas relevantes (por ejemplo, ITIL, certificaciones específicas de SaaS) serían una ventaja adicional.
- Puesto totalmente remoto: trabaja desde cualquier lugar de México o Brasil.
- Semana laboral de 5 días con turnos rotativos, sin turnos de noche.
- Trabaja con un equipo global que atiende a más de 16,000 clientes en más de 190 países.
- Empresa en rápido crecimiento y bien financiada (respaldada por Tiger Global, Sequoia, DST Global y Shopify).
- Exposición directa a los equipos de producto e ingeniería: tus comentarios dan forma al producto.
- Oportunidades de aprendizaje y crecimiento en un entorno SaaS en expansión.
Más oportunidades con un solo perfil
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