Estados Unidos
Nominal
Veritus
Analista QA de Voz IA
RemotoEstados Unidos
San Francisco, California, United States
SQLGo
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Sobre la oportunidad
Analista QA de Voz IA
Veritus Agent crea agentes de IA para la comunicación con prestatarios en todo el ciclo de vida del préstamo al consumidor: originación, servicio y cobros. Cada agente que entregamos se prueba con conversaciones reales antes de que llegue a un cliente, y cada agente en vivo se supervisa continuamente para garantizar la calidad y el rendimiento.
Este puesto se encuentra en la intersección de las pruebas, el control de calidad y el análisis de rendimiento. Ayudarás a garantizar que nuestros agentes estén listos para el lanzamiento, supervisarás su rendimiento en producción y utilizarás tanto las revisiones de llamadas individuales como los datos agregados de llamadas para identificar oportunidades de mejorar el rendimiento para nuestros clientes.
Responsabilidades
- Realizar pruebas de aceptación de usuario (UAT) estructuradas en agentes de voz IA antes del lanzamiento al cliente: realizar y recibir llamadas de prueba, investigar casos extremos y modos de fallo, y documentar defectos con pasos claros y reproducibles
- Probar escenarios guionizados y adversarios (verificación de identidad, negociación de pagos, desencadenantes de escalada/transferencia) para confirmar que el agente se comporta como se espera antes de la puesta en marcha
- Supervisar el rendimiento continuo de los agentes en vivo en las implementaciones de clientes, utilizando tanto el control de calidad a nivel de llamada como las métricas de rendimiento agregadas
- Escuchar y calificar llamadas de agentes en vivo según la tarjeta de puntuación de control de calidad de Veritus, calificando la precisión, el cumplimiento y el tono
- Analizar los datos de las llamadas para identificar tendencias, modos de fallo recurrentes, valores atípicos y oportunidades para mejorar el rendimiento del agente
- Rastrear las métricas de rendimiento a lo largo del tiempo e investigar cambios o anomalías en el comportamiento del agente
- Colaborar con el equipo de Éxito del Cliente para preparar informes trimestrales de rendimiento del cliente, combinando análisis cuantitativos con información de revisiones de llamadas
- Ayudar a traducir los datos de llamadas y rendimiento en recomendaciones claras y procesables para clientes y equipos internos
- Señalar problemas sistémicos, incluidos patrones de fallo recurrentes, deriva de la tarjeta de puntuación y casos extremos emergentes, a los equipos de éxito del cliente e ingeniería
- Mantener una documentación clara y coherente de los resultados de las pruebas, las calificaciones de las llamadas, los análisis y los hallazgos en nuestras herramientas de seguimiento
Cualificaciones Mínimas
- 2–4 años de experiencia en QA, analista de calidad, analista de operaciones o similar, idealmente en un centro de contacto de préstamos al consumidor o en un entorno basado en voz
- Familiaridad con las leyes y regulaciones de préstamos al consumidor de EE. UU., como FDCPA, TCPA, ECOA y SCRA
- Gran atención al detalle y comodidad siguiendo planes de prueba y tarjetas de puntuación estructuradas
- Comodidad trabajando con datos cuantitativos y estadísticas básicas para identificar tendencias y evaluar el rendimiento
- Experiencia trabajando con hojas de cálculo o herramientas de análisis de datos para analizar datos operativos o de interacción con el cliente
- Capacidad para convertir hallazgos cuantitativos y cualitativos en conclusiones y recomendaciones claras
- Inglés escrito claro para informes de defectos, notas de llamadas y resúmenes de rendimiento dirigidos a clientes
- Comodidad al dar y recibir comentarios detallados sobre problemas de calidad
Requisitos de Educación
Se prefiere BS; es suficiente experiencia profesional equivalente en QA, operaciones o análisis.
Agradable tener (pero no es obligatorio)
- Experiencia en pruebas de sistemas de IA/voz o IVR
- Experiencia previa en UAT o pruebas previas al lanzamiento para un producto de software
- Experiencia en el análisis de datos de rendimiento de centros de contacto o llamadas
- Experiencia en la creación de informes de rendimiento para clientes o en el trabajo estrecho con equipos de Éxito del Cliente
- Familiaridad con SQL, herramientas de BI u otras herramientas de análisis de datos
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