Canadá
Global Relay
University Pension Plan
Gerente, Gestión de Servicios
Canadá
Toronto, Ontario, Canada
Traducción automática. Consulta el original.
ANTECEDENTES Y CULTURA DE NUESTRA EMPRESA
UPP es el primer plan de pensiones de su clase en el sector universitario de Ontario, y sirve con orgullo a más de 46,000 miembros en seis universidades y diecinueve organizaciones del sector. Nuestro propósito es brindar una mayor tranquilidad de jubilación al sector universitario invirtiendo con integridad y atendiendo a los miembros con esmero. Como plan para todo el sector diseñado para el crecimiento, nuestras puertas están abiertas a todas las universidades de Ontario.
Somos un equipo de pensadores progresistas y ejecutores ágiles que operan dentro de una cultura de ritmo rápido basada en la colaboración y el respeto. Creemos en reunir a personas inteligentes y capaces para crear, resolver y crecer con una visión compartida clara y valores de integridad, inclusión, ingenio e impacto.
Hemos construido y fomentado una cultura que es intencionalmente acogedora y está arraigada a propósito en la equidad, la diversidad, la inclusión y la reconciliación (EDI&R). Creemos que los equipos diversos, las perspectivas y las experiencias vividas contribuyen a mejores decisiones y a un mejor lugar de trabajo. Mientras UPP celebra su quinto aniversario, estamos orgullosos de ser reconocidos por nuestros esfuerzos:
- 2026 Greater Toronto’s Top 100 Employers
- 2026 Canadian HR Award for Excellence in Diversity, Equity, Inclusion & Belonging
Únase a nosotros para construir un futuro brillante para nuestros miembros, nuestra organización y entre nosotros.
EL PUESTO
Buscamos un Gerente de Gestión de Servicios proactivo y centrado en los resultados para supervisar el rendimiento, la gobernanza y la mejora continua de nuestro Proveedor de Servicios Gestionados (MSP) y nuestra práctica de gestión de servicios. Este puesto desempeña un papel fundamental en la supervisión del rendimiento y la gobernanza de nuestro Proveedor de Servicios Gestionados (MSP), garantizando la prestación de servicios de TI resilientes y fiables, incluidos O365, cargas de trabajo alojadas en Google Cloud Platform, sistemas en la nube de terceros, infraestructura y la ejecución de procesos centrales de ITIL.
Reportando directamente al Director de Tecnología y Operaciones de Seguridad, el Gerente liderará la gobernanza de servicios, la coordinación de incidentes mayores y las iniciativas de mejora de procesos en todas las disciplinas de ITIL, al tiempo que apoyará la planificación de la continuidad tecnológica y la preparación operativa.
Esta es una oportunidad fantástica para que un profesional experimentado en gestión de servicios se una a un equipo de personas de alto rendimiento y tenga un gran impacto en una organización de ritmo rápido.
Este puesto tiene su sede en el centro de Toronto en un entorno de trabajo híbrido, lo que permite a los empleados la flexibilidad de trabajar de forma remota y en la oficina (mínimo dos días por semana en la oficina).
Esta publicación es para una vacante existente.
RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS
El Gerente de Gestión de Servicios será responsable de una variedad de tareas, que incluyen, entre otras, las siguientes:
- Gestionar el rendimiento del MSP frente a los niveles de servicio acordados, los KPI, las medidas financieras y los compromisos contractuales, abordando las brechas que podrían afectar la calidad del servicio, el costo o la experiencia del usuario.
- Convertir los datos de servicio en información empresarial mediante la elaboración de informes sobre disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución, calidad de los tickets y otras medidas clave para respaldar las decisiones de liderazgo.
- Impulsar la mejora del rendimiento revisando los informes del MSP, identificando riesgos y tendencias de servicio, y acordando y realizando un seguimiento de las acciones correctivas.
- Gobernar las prácticas centrales de gestión de servicios en Incidentes, Problemas, Cambios, Solicitudes, Activos y Gestión de Continuidad Tecnológica para mejorar la coherencia, la responsabilidad y los resultados del servicio.
- Liderar la respuesta a incidentes P1 y P2 como Gerente de Incidentes, coordinando equipos de respuesta, gestionando escalaciones y manteniendo informadas a las partes interesadas hasta que se restablezcan los servicios.
- Mantener acuerdos de escalación efectivos manteniendo actualizadas las rutas de contacto del sistema y asegurando que el MSP siga procedimientos de escalación claros y asignaciones de roles para incidentes críticos.
- Fortalecer los resultados posteriores a los incidentes facilitando revisiones, validando análisis de causa raíz y realizando un seguimiento de las acciones que reducen el riesgo de recurrencia.
- Revisar y aprobar cambios a través del CAB confirmando la preparación empresarial, los controles de riesgo y la alineación con los requisitos operativos y de servicio.
- Mantener los procedimientos operativos actuales y utilizables para que los equipos internos y los socios de servicio puedan seguir formas de trabajo consistentes y aprobadas.
- Apoyar la continuidad y recuperación tecnológica ayudando a mantener, probar y mejorar los planes de recuperación ante desastres para proteger los servicios empresariales críticos.
- Utilizar las tendencias de servicio para identificar oportunidades de mejora y liderar iniciativas con equipos internos y el MSP que mejoren la fiabilidad, la eficiencia y la experiencia del usuario.
- Construir relaciones de trabajo sólidas en toda la organización para alinear la prestación de servicios con las expectativas comerciales, las prioridades operativas y las necesidades de los usuarios.
CUALIFICACIONES Y EXPERIENCIA
- 10+ años de experiencia en gestión de servicios de TI, preferiblemente dentro de modelos de entrega híbridos o federados.
- 5+ años gestionando un Proveedor de Servicios Gestionados de TI, incluyendo establecer expectativas claras, monitorear el rendimiento frente a contratos y niveles de servicio, resolver brechas de entrega e impulsar la responsabilidad por los resultados.
- Sólido conocimiento de ITIL 4 y un historial de mejora de las prácticas de gestión de servicios para fortalecer la fiabilidad, la eficiencia y la experiencia del usuario.
- Experiencia liderando la innovación y la mejora continua, identificando oportunidades para utilizar la automatización, el monitoreo y los datos de servicio para mejorar los resultados y reducir el esfuerzo recurrente.
- Capacidad demostrada para liderar incidentes mayores, coordinando equipos distribuidos y proveedores, comunicándose claramente con las partes interesadas e impulsando la restauración oportuna del servicio.
- Experiencia avanzando en las capacidades de ServiceNow para flujos de trabajo de servicio, paneles, monitoreo, gestión de tickets e informes de rendimiento.
- Experiencia apoyando ejercicios de recuperación ante desastres, coordinando la recopilación y validación de evidencia del sistema y realizando un seguimiento de las acciones de seguimiento.
- Sólidas habilidades de planificación y estimación, incluida la evaluación del alcance de la iniciativa, las dependencias, el esfuerzo y los plazos, y la comunicación de las expectativas de entrega.
- Excelentes habilidades de documentación y comunicación, incluida la capacidad de presentar el rendimiento del servicio, los riesgos y los planes de mejora a las partes interesadas de alto nivel.
- Experiencia trabajando en unidades de negocio para fomentar la comprensión, la adopción y el uso coherente de los procesos operativos.
- Certificación ITIL 4 Foundation o superior; familiaridad con los marcos ISO 27001, NIST o COBIT.
ATRIBUTOS
- Toma la iniciativa, realiza un seguimiento de manera fiable y trabaja de forma independiente mientras mantiene informadas a las partes interesadas.
- Se comunica de forma clara y eficaz con líderes empresariales, equipos técnicos y proveedores de servicios.
- Construye procesos prácticos y repetibles que mejoran la coherencia y la responsabilidad del servicio.
- Organiza y alinea las contribuciones de múltiples equipos para ofrecer los resultados acordados.
- Anticipa problemas, investiga las causas raíz y toma medidas para resolverlos.
- Utiliza datos y un juicio sólido para evaluar el rendimiento, identificar riesgos y guiar las decisiones.
- Combina un enfoque práctico con la capacidad de establecer expectativas claras y hacer que el MSP rinda cuentas por los resultados.
- Busca oportunidades para innovar y mejorar continuamente la calidad, la eficiencia y la experiencia del usuario del servicio.
- Monitorea tecnologías, tendencias, amenazas, estándares y productos relevantes, y recomienda cambios que fortalezcan la postura de seguridad de la organización y respalden las necesidades comerciales.
COMPENSACIÓN ESPERADA
La compensación esperada para este puesto es una combinación de salario base e incentivo variable.
El salario base anualizado está en el rango de $85,600 a $135,600. Este rango refleja el rango esperado para los salarios base de los nuevos empleados y está sujeto a cambios y puede ser modificado en el futuro.
También puede ser elegible para un incentivo variable dependiendo del rendimiento organizacional, divisional y personal. La compensación total final ofrecida variará según sus habilidades, experiencia y otros factores.
Esta publicación permanecerá abierta durante un mínimo de siete (7) días y permanecerá abierta hasta que se reciba un número suficiente de solicitudes calificadas o se hayan identificado los candidatos finalistas.
Se pueden utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) para apoyar ciertas etapas del proceso de contratación, incluida la búsqueda, la selección y la evaluación. Todas las decisiones de contratación implican una revisión humana y la intervención de los empleados de UPP.
UPP da la bienvenida con entusiasmo a las solicitudes de todos los candidatos calificados e invita especialmente a postularse a personas con experiencia vivida como persona indígena, persona con discapacidad o como miembro de otro grupo protegido por el Código de Derechos Humanos que enfrenta barreras para el empleo. Nuestro objetivo es crear una experiencia sin barreras para cada candidato durante todo el proceso de contratación.
UPP respeta su privacidad. Para obtener información sobre cómo UPP maneja la información personal que usted proporciona durante el proceso de solicitud, consulte nuestra Declaración de Privacidad para Solicitantes de Empleo.
LA VIDA EN UPP
Haga un trabajo que importe. Tenemos el deber de servir a los intereses de nuestros miembros, y es una responsabilidad que no tomamos a la ligera. Es por eso que hemos integrado la sostenibilidad en nuestro trabajo desde el primer día, para garantizar que nuestros miembros tengan un futuro resiliente en el que jubilarse, tanto hoy como para las generaciones venideras.
Más fuertes juntos. La colaboración es cómo nació UPP, y es cómo trabajamos entre nosotros y con nuestros socios día tras día. Nadie en UPP es solo un número (incluso si son excelentes en matemáticas) y cada victoria es una victoria compartida.
Crecer cada día. Tendrá la oportunidad de trabajar en proyectos únicos, únicos en la carrera, que maximicen su conjunto de habilidades y probablemente le enseñen algunas nuevas, en cualquier etapa de su carrera.
Priorizar el bienestar. En UPP, el bienestar toma muchas formas. En última instancia, se trata de garantizar que nuestra gente sea atendida de las maneras que les importan. Eche un vistazo a algunos aspectos destacados de nuestro programa de beneficios inclusivo centrado en los empleados, que incluye:
- Plan de pensiones de beneficio definido
- Modelo de trabajo híbrido flexible
- Tiempo libre remunerado: vacaciones, días personales y días de bienestar
- Trabajar de forma remota hasta ocho semanas al año
- Beneficios grupales integrales que incluyen médico, dental, visión, etc.
- Cobertura extendida de servicios paramédicos y de salud mental
- Cuentas de gastos de atención médica y estilo de vida
- Tratamientos de fertilidad, licencia parental remunerada y cobertura de afirmación de género
- Programa de asistencia educativa
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