Twin State Technical Services LTD

28 oct 2026

Ingeniero de prestación de servicios Nivel 1-2

Estados Unidos

Davenport, Iowa, United States

Traducción automática. Consulta el original.

Descripción

Desarrolle su carrera en TI mientras resuelve problemas reales

Twin State Technical Services busca un Ingeniero de prestación de servicios al que le guste la resolución de problemas, ayudar a los clientes y averiguar por qué la tecnología no funciona.

Este no es un puesto de help desk basado en guiones o en el enrutamiento de llamadas. Responderá a llamadas de atención al cliente, trabajará con tickets de una cola compartida, resolverá problemas técnicos de forma remota, documentará su trabajo y se hará cargo de los problemas hasta su resolución o escalado adecuado.

La mayoría de las solicitudes implican soporte de Nivel 1 y Nivel 2, con oportunidades para ayudar con problemas más avanzados según su experiencia y capacidad. No necesita conocer todas las tecnologías desde el primer día, pero debe tener una base sólida de soporte de TI, utilizar un proceso lógico de resolución de problemas y estar dispuesto a investigar problemas desconocidos.

La persona adecuada será técnicamente curiosa, fiable, se sentirá cómoda hablando con los clientes y será capaz de explicar la información técnica con claridad. Este puesto es una gran oportunidad para un profesional de soporte de TI que desee obtener experiencia con Microsoft 365, Windows, servidores, servicios en la nube, redes, firewalls, switches y múltiples entornos de clientes.

Soporte al cliente y remoto

Responder a las llamadas de atención al cliente entrantes y proporcionar asistencia técnica profesional.

Trabajar directamente con los clientes a través de teléfono, correo electrónico, actualizaciones de tickets y sesiones de soporte remoto.

Hacer preguntas enfocadas para comprender el problema, su impacto y cuándo comenzó.

Resolver problemas en lugar de simplemente reenviar llamadas o asignar tickets a otro equipo.

Explicar problemas técnicos y soluciones en un lenguaje que los clientes puedan entender.

Establecer expectativas claras y proporcionar actualizaciones durante la resolución de problemas prolongada.

Confirmar que el problema está resuelto y que el cliente puede trabajar correctamente antes de cerrar el ticket.

Resolución de problemas técnicos

Resolver problemas en estaciones de trabajo Windows 10 y Windows 11, portátiles, impresoras, periféricos y aplicaciones empresariales.

Dar soporte a aplicaciones y servicios de Microsoft 365, incluidos Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint y Exchange Online.

Resolver problemas comunes de cuentas de usuario, contraseñas, permisos, autenticación, licencias y acceso.

Dar soporte a Microsoft Active Directory, Entra ID, Intune y entornos de dominio de Microsoft.

Resolver problemas de conectividad que involucren redes cableadas e inalámbricas, VPN, DNS, DHCP, switches y firewalls.

Ayudar con Windows Server, recursos compartidos de archivos, servicios de impresión, directivas de grupo y solicitudes de servidor relacionadas.

Determinar si un problema afecta a un usuario, un dispositivo, una ubicación o a varios clientes y sistemas.

Investigar problemas desconocidos utilizando la documentación disponible, recursos de proveedores, herramientas de monitoreo y conocimiento interno.

Reconocer cuándo un problema requiere escalado y proporcionar al siguiente ingeniero información completa sobre la resolución de problemas.

Ayudar con solicitudes ocasionales de mayor nivel según la experiencia, el acceso al sistema y la capacidad técnica demostrada.

Gestión de tickets y colas

Trabajar activamente desde una cola de servicio compartida con prioridades cambiantes.

Hacerse cargo de los tickets asignados y hacerlos avanzar constantemente.

Recopilar información completa antes de comenzar a trabajar o escalar un problema.

Mantener información precisa sobre el estado, la prioridad, la clasificación, las notas y la información del cliente en los tickets.

Documentar el problema reportado, la resolución de problemas realizada, los resultados, la comunicación y la resolución final.

Hacer un seguimiento con los clientes y los equipos internos cuando se necesite información o acción adicional.

Monitorear los tickets antiguos y comunicar bloqueos o retrasos.

Cerrar los tickets resueltos rápidamente después de confirmar el resultado.

Trabajar dentro de las expectativas de nivel de servicio establecidas y los procedimientos de escalado.

Reconocimiento y reporte de incidentes

Reconocer posibles interrupciones, eventos de seguridad, fallos generalizados y otros incidentes que afecten al servicio.

Seguir los procedimientos establecidos de reporte y escalado de incidentes.

Recopilar información precisa sobre los usuarios, ubicaciones, sistemas, síntomas e impacto empresarial afectados.

Ayudar con los informes de incidentes y los cronogramas basados en hechos verificados y la actividad de los tickets.

Documentar la resolución de problemas, las acciones de escalado, las comunicaciones y los detalles de la resolución.

Participar en revisiones de incidentes, capacitación y mejoras de procesos.

Documentación e intercambio de conocimientos

Crear artículos de base de conocimientos claros y útiles para problemas recurrentes y procedimientos de soporte.

Actualizar la documentación cuando cambien los sistemas, los procesos o los pasos de resolución de problemas.

Escribir instrucciones que otro ingeniero pueda entender y seguir.

Documentar mensajes de error relevantes, configuraciones, comandos, hallazgos y resoluciones verificadas.

Traducir información técnica compleja en explicaciones claras para los clientes y los miembros del equipo menos técnicos.

Contribuir a las listas de verificación de resolución de problemas, procedimientos de soporte y pautas de escalado.

Proteger contraseñas, datos de clientes, información de seguridad y otra información confidencial.

Requisitos

Al menos dos años de experiencia práctica en soporte de TI, service desk, help desk, soporte de escritorio, soporte de sistemas o un puesto técnico similar.

Experiencia en la resolución de problemas técnicos directamente con los usuarios finales.

Experiencia en la prestación de soporte remoto por teléfono, correo electrónico, chat o software de soporte remoto.

Conocimiento práctico de Windows 10 y Windows 11.

Familiaridad con aplicaciones y servicios de Microsoft 365.

Familiaridad con Active Directory, Entra ID o entornos de dominio de Microsoft.

Comprensión de conceptos básicos de redes, incluidos TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi, switches y firewalls.

Experiencia trabajando con un sistema de tickets de TI o de servicios profesionales.

Capacidad para gestionar múltiples tickets y prioridades en una cola de servicio activa.

Capacidad para documentar claramente la resolución de problemas, la comunicación con el cliente y las resoluciones.

Sólidas habilidades de comunicación telefónica, escrita y verbal.

Capacidad para investigar problemas desconocidos y utilizar un proceso lógico de resolución de problemas.

Capacidad para reconocer cuándo se necesita un escalado y proporcionar información completa sobre el mismo.

Capacidad para trabajar de forma independiente siguiendo los procedimientos del equipo y las expectativas de servicio.

Las cualificaciones preferidas pueden ser una o cualquier combinación de las siguientes, lo cual es valioso:

Experiencia en proveedores de servicios gestionados o experiencia dando soporte a múltiples entornos de clientes.

Administración de Microsoft 365, incluidos Exchange Online, Teams, OneDrive y SharePoint.

Microsoft Intune, gestión de endpoints, cumplimiento de dispositivos o implementación de aplicaciones.

Windows Server, directivas de grupo, recursos compartidos de archivos, servicios de impresión y administración de dominios.

Firewalls, switches, puntos de acceso inalámbricos, VPN de sitio a sitio o VPN de acceso remoto.

Fortinet, Cisco, SonicWall, Meraki, Ubiquiti, Aruba o tecnologías de red similares.

Plataformas de monitoreo y gestión remota, protección de endpoints, copias de seguridad, documentación o monitoreo de redes.

Gestión de incidentes, eventos de ciberseguridad, interrupciones o problemas que afecten al servicio.

macOS, ChromeOS, Google Workspace o soporte para dispositivos móviles.

Creación de procedimientos técnicos, documentación interna o artículos de base de conocimientos.

Certificaciones CompTIA A+, Network+, Security+, Microsoft, Fortinet, Cisco u otras certificaciones relevantes.

Cursos universitarios o un título en tecnología de la información, redes, ciberseguridad, informática o un campo relacionado.

Idiomas

Ingeniero de prestación de servicios Nivel 1-2

Descripción

Soporte al cliente y remoto

Resolución de problemas técnicos

Gestión de tickets y colas

Reconocimiento y reporte de incidentes

Documentación e intercambio de conocimientos

Requisitos

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