Estados Unidos
Launch Legends
Trucker Path Inc.
Ingeniero de Soporte Técnico Nativo de IA
Estados Unidos
Phoenix, Arizona, United States
JavaAWS
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
¿Quiénes somos?
Trucker Path es una plataforma móvil líder construida específicamente para conductores profesionales de camiones y flotas. Ofrece navegación GPS segura para camiones, disponibilidad de aparcamiento en tiempo real, estado de las estaciones de pesaje, precios de combustible y herramientas de planificación de rutas. La plataforma ayuda a los conductores a operar de manera más eficiente, reducir costos y cumplir con las normativas en la carretera. NavPro mejora el rendimiento de las flotas grandes con herramientas avanzadas de seguimiento y cumplimiento, proporcionando mayor visibilidad y control en todas las operaciones.
Propósito del puesto
Ser responsable del soporte técnico de primera línea nativo de IA de NavPro y la calidad de las escalaciones para clientes de flotas: resolver problemas rápidamente, mejorar la experiencia del cliente y crear un circuito de retroalimentación estrecho desde incidentes del mundo real -> causa raíz -> acción de producto/ingeniería -> mejora verificada.
Responsabilidades clave
Operar flujos de trabajo de soporte nativo de IA:
- Usar IA para redactar actualizaciones de clientes, resúmenes de incidentes internos y notas de escalación que sean precisas y orientadas a la acción.
- Usar IA para proponer causas probables, las siguientes mejores pruebas y solicitudes de datos específicas, y luego validar con evidencia.
- Crear automatizaciones ligeras (macros, scripts, dashboards) para reducir el trabajo repetitivo y mejorar la velocidad de resolución.
- Mantener documentación de alta señal-a-ruido (qué sucedió, por qué, qué aprendimos, qué cambiamos).
Manejar problemas técnicos de clientes de flotas:
- Diagnosticar problemas, reproducir errores y resolver problemas directamente cuando sea posible.
- Guiar a los usuarios a través de pasos de solución de problemas con actualizaciones claras y oportunas.
Escalar eficazmente a ingeniería de Nivel 2:
- Escalar problemas no resueltos con documentación completa.
- Incluir pasos de reproducción, logs, capturas de pantalla y contexto del cliente para permitir una resolución rápida.
Convertir problemas recurrentes en soluciones de producto y técnicas (nativo de IA):
- Usar IA para resumir tickets, agrupar temas y mostrar los patrones de mayor impacto.
- Realizar investigaciones estructuradas (pasos de reproducción, logs, solicitudes de rastreo, verificaciones de datos, diferencias de entorno).
- Escribir declaraciones de problemas concisas, hipótesis de causa raíz y correcciones o soluciones alternativas propuestas.
- Definir criterios de aceptación, planes de implementación y métricas de éxito.
- Colaborar con Producto e Ingeniería para incluir elementos en la hoja de ruta, enviar correcciones y validar después del lanzamiento.
Construir y mantener conocimiento y herramientas de soporte:
- Mantener una base de conocimiento de problemas y soluciones comunes.
- Crear manuales internos y listas de verificación de solución de problemas.
- Identificar oportunidades de automatización para desviar y resolver más rápido.
Rastrear y mejorar el rendimiento del soporte:
- Rastrear el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la tasa de escalación.
- Identificar los principales impulsores de volumen y lograr mejoras medibles.
Requisitos
- 1–3+ años en soporte técnico, ingeniería de soporte al cliente, soporte de implementación o roles técnicos similares de cara al cliente.
- Sólidas habilidades de solución de problemas en logs, mensajes de error, conceptos básicos de redes, APIs, configuración de sistemas y depuración de aplicaciones móviles y portales web.
- Suficiente conocimiento de ingeniería backend (Java/Spring Boot, servicios en la nube AWS) para evaluar críticamente el análisis técnico generado por IA, validar hipótesis de causa raíz y tomar decisiones de escalación informadas.
- Estilo de trabajo con IA: utiliza asistentes de IA a diario para síntesis, investigación, redacción e iteración.
- Excelentes habilidades de comunicación con el cliente y capacidad para explicar conceptos técnicos con claridad.
- Excelente inglés escrito para documentación técnica y correspondencia con clientes.
- Preferible: Experiencia en soporte empresarial B2B, familiaridad con software de flotas o logística, y experiencia en el soporte de aplicaciones móviles y portales web en producción.
¿Cómo se ve el éxito (primeros 90 días)?
- Respuesta inicial y tiempo de resolución más rápidos para las principales categorías de problemas de flotas.
- Escalaciones de mayor calidad (reproducciones completas, logs e hipótesis claras), reduciendo la ida y vuelta de ingeniería.
- Una base de conocimiento y manuales de operación activos que desvíen problemas repetidos y aceleren la incorporación.
- Un flujo constante de comentarios de producto bien formados y vinculados a un impacto medible (volumen, gravedad, riesgo de abandono).
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