RHONDOS Inc

28 oct 2026

Consultor de PowerConnect

RemotoMéxico

Mexico

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Sobre la oportunidad

RHONDOS Inc. busca un consultor para unirse a nuestro Centro de Excelencia dentro del departamento de Atención al Cliente y Servicios Profesionales. Este puesto técnico senior, basado en turnos, asume el ciclo de vida completo de la atención al cliente de PowerConnect, desde la respuesta a incidentes de primera línea de Nivel 1-2 hasta la resolución de problemas compleja de Nivel 3 y el análisis de causa raíz, al tiempo que actúa como experto técnico en la materia para compromisos de preventa de prueba de concepto, formación de clientes, entrega de instalaciones y actualizaciones, desarrollo de casos de uso y soporte interno de sistemas SAP. Contribuirás a la base de conocimientos y a los manuales de diagnóstico del CoE, y ayudarás a mejorar continuamente los procesos de soporte, la automatización de despliegues y la impartición de formación en todo el equipo.

Responsabilidades clave

Soporte de producto L1–L2

Cumplir con el horario de turnos asignado, asegurando traspasos puntuales con notas de turno exhaustivas y precisas.

Actuar como primer punto de contacto para las solicitudes de atención al cliente de PowerConnect dentro del turno asignado.

Clasificar, investigar y resolver incidentes de Nivel 1-2 de acuerdo con los umbrales de SLA y las reglas de prioridad establecidos.

Registrar y mantener registros precisos de todos los incidentes, resoluciones y soluciones alternativas en el sistema de tickets.

Supervisar los paneles de control del estado del sistema PowerConnect e identificar de forma proactiva posibles interrupciones del servicio.

Mantener un registro de turnos de todos los problemas activos, tareas pendientes y comunicaciones con los clientes.

Proporcionar sesiones informativas de traspaso estructuradas al equipo del turno entrante, garantizando la continuidad de los problemas abiertos.

Seguir los protocolos de guardia y escalada cuando surjan incidentes críticos durante o fuera del horario de turno.

Resolución de problemas y análisis de causa raíz de PowerConnect

Realizar un análisis exhaustivo de la causa raíz en incidentes recurrentes, de alta gravedad o críticos para el negocio, produciendo informes de RCA estructurados.

Analizar registros del sistema, trazas, archivos de configuración y datos de red para diagnosticar problemas técnicos profundos.

Desarrollar y documentar soluciones alternativas, correcciones y medidas preventivas basadas en los hallazgos del RCA.

Colaborar con los equipos de ingeniería de producto para informar de defectos confirmados y realizar un seguimiento de la resolución a través del ciclo de lanzamiento del producto.

Construir y mantener una base de conocimientos interna de problemas conocidos, patrones de resolución y manuales de diagnóstico.

Revisar las tendencias de incidentes en la cola de soporte para identificar problemas sistémicos e iniciar acciones de gestión de problemas.

Soporte técnico de preventa y PoC

Apoyar la entrega técnica de compromisos de prueba de concepto de PowerConnect, incluyendo la configuración del entorno, la parametrización y la validación frente a los criterios de éxito definidos por el cliente.

Responder a preguntas técnicas profundas de ingenieros de ventas, clientes potenciales y clientes existentes, proporcionando respuestas precisas y bien estructuradas sobre arquitectura, integración y comportamiento del producto.

Unirse a las llamadas de los clientes como experto en la materia, proporcionando soporte técnico en directo sobre las capacidades de PowerConnect, opciones de configuración, limitaciones y escenarios de integración.

Analizar los requisitos técnicos del cliente durante los compromisos de PoC y asesorar sobre el enfoque de configuración y despliegue de PowerConnect más adecuado.

Solucionar problemas técnicos que surjan durante la ejecución de la PoC, asegurando que los bloqueos se resuelvan rápidamente para mantener el impulso del compromiso.

Documentar los resultados de la PoC, los hallazgos técnicos y los detalles de configuración para apoyar el traspaso a los servicios profesionales y a los equipos de posventa.

Formación en funcionalidad OOTB

Impartir formación a usuarios finales y usuarios avanzados sobre las características estándar, flujos de trabajo estándar y módulos principales de PowerConnect.

Diseñar y desarrollar planes de estudio de formación, planes de sesión y materiales de apoyo adaptados a los roles y casos de uso de los clientes.

Realizar sesiones de formación para administradores que cubran la gestión de usuarios, roles, permisos, configuración del sistema y mantenimiento rutinario.

Demostrar paneles de control, capacidades de generación de informes y puntos de contacto de integración tanto a audiencias técnicas como de negocio.

Producir tarjetas de referencia rápida, artículos de la base de conocimientos y contenido de aprendizaje electrónico basados en preguntas y comentarios comunes de los clientes.

Evaluar la comprensión de los alumnos mediante ejercicios prácticos y proporcionar comentarios correctivos estructurados.

Recopilar comentarios posteriores a la formación y perfeccionar continuamente el contenido de las sesiones para reflejar los cambios en el producto y las necesidades de los alumnos.

Servicios de instalación y actualización

Liderar proyectos de instalación de PowerConnect de principio a fin para nuevos clientes, siguiendo y contribuyendo a los manuales de despliegue validados.

Planificar y ejecutar actualizaciones de versión y despliegues de parches en los entornos de los clientes, incluyendo comprobaciones previas, ejecución y validación posterior.

Realizar evaluaciones del entorno que cubran los requisitos previos de SO, base de datos, red e infraestructura antes de cualquier despliegue.

Realizar una validación de datos exhaustiva y comprobaciones técnicas después de cada instalación o actualización.

Coordinar las ventanas de mantenimiento con los clientes y las partes interesadas internas para minimizar el impacto en el negocio.

Documentar las configuraciones del entorno, las decisiones de arquitectura y todos los cambios en el registro de activos del cliente.

Revisar y contribuir a las mejoras de los manuales de procedimientos basadas en las lecciones aprendidas de los compromisos de campo.

Desarrollo de casos de uso

Identificar, definir y documentar casos de uso de PowerConnect basados en los requisitos del cliente, las tendencias del sector y las capacidades del producto.

Colaborar con clientes, ingenieros de ventas, gestores de éxito del cliente y equipos de producto para traducir los problemas de negocio en soluciones estructuradas de PowerConnect.

Construir y validar demostraciones de casos de uso y configuraciones de referencia que puedan reutilizarse en los compromisos con los clientes.

Desarrollar documentación de casos de uso que incluya el contexto empresarial, el diseño de la solución, los pasos de configuración y los resultados esperados.

Mantener una biblioteca de casos de uso aprobados y patrones de solución para su uso por parte del CoE y los equipos de ingeniería de ventas.

Presentar conceptos de casos de uso y diseños de soluciones a las partes interesadas del cliente tanto a nivel técnico como de negocio.

Contribuir con ideas de casos de uso al equipo de producto para informar sobre la priorización de la hoja de ruta y el desarrollo de funciones.

Soporte y mantenimiento de sistemas internos SAP

Proporcionar soporte para problemas internos del sistema SAP planteados por los usuarios de negocio, registrando y rastreando los tickets hasta su resolución.

Realizar tareas rutinarias de mantenimiento del sistema SAP, incluyendo la administración de usuarios, asignaciones de roles y comprobaciones de autorización.

Supervisar el rendimiento del sistema SAP, la programación de trabajos y el procesamiento por lotes; escalar las anomalías a los administradores senior.

Aplicar notas de SAP, paquetes de soporte y parches menores bajo la guía de los miembros senior del equipo.

Ayudar con la gestión de transportes de SAP: importar y liberar transportes a través de los entornos de desarrollo, QA y producción.

Apoyar actividades periódicas como actualizaciones del sistema y copias de cliente.

Mantener la documentación interna de las configuraciones de SAP, problemas conocidos y procedimientos operativos estándar.

Mejora continua y desarrollo

Mantener un conocimiento de nivel experto de los lanzamientos, parches y actualizaciones de la hoja de ruta del producto PowerConnect.

Contribuir y gobernar la base de conocimientos interna del CoE, asegurando que la documentación sea precisa, actual y procesable.

Participar en reuniones de equipo del CoE, retrospectivas y sesiones de capacitación interna; contribuir activamente con ideas técnicas.

Obtener certificaciones avanzadas relevantes y formación en PowerConnect y tecnologías adyacentes según lo acordado con la dirección.

Identificar oportunidades para mejorar los procesos de soporte, la automatización de despliegues y la impartición de formación en todo el CoE.

Compartir la experiencia de campo y los hallazgos técnicos con consultores junior a través de sesiones estructuradas de coaching y transferencia de conocimientos.

Cualificaciones requeridas

Grado en Informática, Sistemas de Información, Ingeniería o un campo relacionado, o experiencia práctica equivalente.

3+ años de experiencia en soporte técnico, servicios profesionales o consultoría para SAP, Splunk o Dynatrace.

Experiencia práctica con la administración, configuración y resolución de problemas de PowerConnect (o software de observabilidad/integración de SAP empresarial comparable).

Experiencia en la realización de análisis de causa raíz en incidentes de alta gravedad y en la elaboración de informes de RCA estructurados.

Familiaridad con los fundamentos de la administración del sistema SAP (gestión de usuarios/roles, gestión de transportes, programación de trabajos, supervisión del sistema) y experiencia con herramientas de administración de SAP Basis o SAP.

Experiencia en la impartición de formación técnica o sesiones de capacitación tanto a audiencias técnicas como de negocio.

Capacidad para leer registros del sistema, trazas y datos de configuración para diagnosticar problemas complejos.

Experiencia actuando como experto en la materia en llamadas con clientes o compromisos de prueba de concepto.

Experiencia con Splunk, Dynatrace o Elastic.

Experiencia con sistemas de tickets.

Disposición y capacidad para participar en una rotación de escalada de guardia.

Cualificaciones preferidas

Experiencia en soporte de preventa o compromisos de prueba de concepto (PoC) para software empresarial.

Experiencia liderando proyectos de instalación, actualización o migración en entornos de producción de clientes.

Certificación(es) de SAP (p. ej., SAP Certified Technology Associate) o certificación del producto PowerConnect.

Experiencia en la creación o contribución a una base de conocimientos, manuales de procedimientos o manuales de diagnóstico.

Certificación ITIL Foundation o familiaridad con marcos de gestión de incidentes y problemas.

El empleo para este puesto se estructura a través de un Employer of Record (EOR) en su país de residencia.

Beneficios y derechos legales completos para el país de residencia, incluyendo vacaciones anuales pagadas, días festivos, baja por enfermedad y contribuciones a la pensión o seguridad social según corresponda.

Formación certificada pagada de PowerConnect y SAP y presupuesto para desarrollo profesional.

También ofrecemos:

Un entorno de trabajo totalmente remoto con flexibilidad real

Equipo proporcionado por la empresa

Idiomas

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Sobre la oportunidad

Responsabilidades clave

Soporte de producto L1–L2

Resolución de problemas y análisis de causa raíz de PowerConnect

Soporte técnico de preventa y PoC

Formación en funcionalidad OOTB

Servicios de instalación y actualización

Desarrollo de casos de uso

Soporte y mantenimiento de sistemas internos SAP

Mejora continua y desarrollo

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