Estados Unidos
Hasbro
Portal Space Systems
Ingeniero de Soporte TI
Estados Unidos
Bothell, Washington, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre Portal
Portal Space Systems tiene la misión de expandir la libertad de movimiento de la humanidad en el espacio. Estamos construyendo las naves espaciales que hacen posible esa misión. Desde nuestra sede en Bothell, WA, diseñamos vehículos con la maniobrabilidad, resiliencia y adaptabilidad necesarias para la próxima era de operaciones orbitales. Cada sistema que construimos está al servicio de una idea simple: el espacio debe ser más accesible, receptivo y capaz. Unirse a Portal significa incorporarse a un equipo que cree en la ingeniería audaz, la iteración rápida y el poder de los grupos pequeños para cambiar lo que es posible. Si desea que su trabajo dé forma directamente al futuro de la movilidad en el espacio, únase a nosotros.
Resumen del puesto
El Ingeniero de Soporte TI es responsable de la cola de ayuda de TI de Portal y es el primer punto de contacto para los problemas y solicitudes tecnológicas de los empleados. El puesto se encarga de clasificar, resolver y dar seguimiento a los tickets en portátiles Windows, Microsoft 365, identidad y acceso, y las aplicaciones de SaaS e ingeniería de la empresa, resolviendo tanto como sea posible en el primer contacto y gestionando las escalaciones hasta su cierre. El puesto aplica prácticas Lean a las operaciones de soporte, utilizando datos de tickets, trabajo estándar y correcciones de causa raíz para evitar problemas recurrentes en lugar de trabajarlos repetidamente. Este puesto trabaja en estrecha colaboración con el personal de ingeniería de TI, el proveedor de servicios gestionados (MSP) de Portal y los empleados de todos los departamentos, y reporta directamente al Director de TI.
Responsabilidades Principales
Propiedad de la cola de ayuda y resolución en el primer contacto
- Gestionar la cola de tickets de HaloITSM de principio a fin: clasificar, priorizar y mantener en movimiento cada ticket abierto, incluidos aquellos que esperan al MSP, proveedores u otro personal de TI
- Resolver problemas en el primer contacto siempre que sea posible en puntos finales Windows, Microsoft Entra ID, Intune, Microsoft 365 (GCC High) y las aplicaciones de SaaS e ingeniería de Portal
- Trabajar cada problema lo suficiente como para aportar valor real antes de escalar; cuando sea necesaria una escalada, entregarla con los pasos seguidos, la evidencia recopilada y el impacto comercial, y luego seguir el ticket hasta su resolución
- Mantener a los solicitantes informados con actualizaciones de estado proactivas y confirmar la solución con el usuario antes de cerrar el ciclo
- Garantizar la preparación del primer día para los nuevos empleados (dispositivo, cuentas y aplicaciones SSO funcionando) y completar las solicitudes de baja de forma precisa y puntual
Operaciones de Soporte Lean y Mejora Continua
- Trabajar tickets en flujo de una sola pieza: llevar cada ticket hasta su finalización antes de tomar el siguiente, manteniendo visible y limitado el trabajo en curso
- Incorporar la calidad en el origen: tratar los tickets reabiertos, los problemas repetidos y las entregas incompletas como defectos, y rastrear cada uno hasta su causa raíz
- Tirar del cordón de andon cuando algo sea anormal: señalar patrones emergentes, interrupciones y preocupaciones de seguridad de inmediato para que se contengan en el origen en lugar de trabajarse ticket por ticket
- Utilizar métricas de ayuda (resolución en el primer contacto, tasa de reapertura, tiempo de resolución, antigüedad de tickets, CSAT) para encontrar cuellos de botella y mejorar los resultados para los usuarios y el negocio
Soporte de Puntos Finales, Acceso y Cumplimiento
- Desplegar, registrar y mantener portátiles y periféricos Windows a través de Intune, y dar soporte a salas de conferencias (Microsoft Teams Rooms), impresoras y otra tecnología de oficina
- Procesar solicitudes y cambios de acceso bajo los principios de mínimo privilegio, manteniendo los registros de tickets lo suficientemente completos como para servir como evidencia de auditoría para NIST 800-171.
- Dar soporte a la implementación y cambios de herramientas en toda la empresa a través de la configuración de usuarios, capacitación y seguimiento de la adopción.
Lo que aportas a Portal
- Experiencia práctica en el soporte a usuarios de Windows, Microsoft 365 y cuentas de Entra ID, con familiaridad funcional con la gestión de dispositivos Intune
- Un enfoque estructurado de resolución de problemas: aislar el problema, probar un cambio a la vez y cambiar el enfoque en lugar de quedarse atascado
- Buen criterio de escalada: saber cuándo un problema es suyo para resolverlo, cuándo investigar más y cuándo una entrega es el camino más rápido para el usuario
- Propiedad demostrada de los resultados: seguimiento de los elementos abiertos, cierre de ciclos con usuarios y proveedores, y tratamiento de toda la cola como su responsabilidad en lugar de solo sus tickets asignados
- Atención al detalle en las notas de tickets, cambios de acceso y registros de activos, donde la precisión es importante tanto para el próximo técnico como para el rastro de auditoría
- Capacidad para aprender rápidamente sistemas desconocidos a partir de documentación, recursos de proveedores y exploración práctica, con aprendizaje autodirigido demostrado y certificaciones; Portal ejecuta muchos sistemas, y no se espera que nadie los conozca todos desde el primer día
- Familiaridad con, o interés genuino en aplicar, prácticas Lean y del Sistema de Producción Toyota (flujo, calidad incorporada, análisis de causa raíz, gestión visual) al trabajo de servicio
- Comunicación escrita y verbal clara y cortés con usuarios de todos los niveles técnicos, desde nuevos empleados hasta ingenieros y ejecutivos.
Cualificaciones Básicas
- 2+ años de experiencia en un puesto de ayuda de TI, mesa de servicio o soporte de escritorio
- Experiencia práctica en el soporte de terminales Windows 10/11 y usuarios de Microsoft 365, incluyendo problemas de cuentas y acceso en Microsoft Entra ID (Azure AD)
- Experiencia con Microsoft Intune o una plataforma de gestión de puntos finales comparable
- Experiencia en la resolución de problemas de una amplia gama de software de escritorio y aplicaciones SaaS
- Experiencia trabajando en una cola de tickets en una plataforma ITSM (HaloITSM, ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice o similar)
Cualificaciones Preferidas
- Experiencia con Microsoft 365 GCC High u otros entornos alineados con FedRAMP
- Exposición a prácticas Lean, Kanban, Six Sigma o ITIL en un entorno de soporte u operaciones
- Experiencia en la redacción de runbooks o artículos de base de conocimiento
- Experiencia en la formación de compañeros, la incorporación de nuevos técnicos o el desempeño como líder de cola o de turno
- CompTIA A+, Microsoft MD-102 (Administrador de Puntos Finales), o ITIL 4 Foundation; o disposición a obtenerlos dentro de los 6 meses posteriores a la contratación
- Experiencia en el soporte a usuarios e ingenieros y aplicaciones (herramientas CAD/PLM como Siemens NX o Teamcenter, servidores de licencias, estaciones de trabajo de alto rendimiento)
- Experiencia o interés genuino en la industria aeroespacial o la tecnología espacial
Compensación y Beneficios
Rango salarial: $75,000 - $105,000
Su nivel real y salario base se determinarán caso por caso y pueden variar según las siguientes consideraciones: conocimientos y habilidades relacionados con el puesto, educación y experiencia.
En Portal, su salario base es solo una parte de su paquete total de recompensas. También puede ser elegible para incentivos a largo plazo, en forma de acciones de la empresa en un momento emocionante de crecimiento de la empresa, así como bonificaciones potenciales. También recibirá acceso a una cobertura médica, de visión y dental integral, acceso a un plan de jubilación 401(k), licencia parental remunerada, también puede acumular 3 semanas de vacaciones remuneradas y será elegible para 12 o más días festivos remunerados al año, así como tiempo por enfermedad.
Declaración ITAR
Este puesto puede implicar el acceso a datos técnicos y materiales relacionados con la defensa controlados bajo el Reglamento Internacional sobre el Tráfico de Armas (ITAR). La elegibilidad para acceder a elementos controlados por ITAR requiere que los candidatos sean personas de los EE. UU., lo que incluye ciudadanos de los EE. UU., residentes permanentes legales y otras personas protegidas según lo definido por la ley de los EE. UU. El empleo está sujeto a la verificación de la elegibilidad ITAR y, cuando corresponda, a la obtención de cualquier autorización o licencia de exportación requerida.
Declaración de Igualdad de Oportunidades
Todos los solicitantes cualificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad o condición de veterano protegido.
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