Estados Unidos
The MITRE Corporation
NuAxis Innovations
Especialista de Help Desk
Estados Unidos
Washington, District of Columbia, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Resumen del puesto
Somos una empresa federal de TI con la misión de hacer de la experiencia del cliente (CX) el centro de cada solución gubernamental.
La tecnología es nuestra pasión. Las personas son nuestro propósito.
Conocemos la tecnología, pero amamos a las personas. NuAxis es el hogar de pensadores y sentires; ingenieros y artistas. Trabajamos duro y nos apoyamos mutuquement en el camino. El trabajo en equipo es más que una palabra de moda para nosotros, es un estado mental.
Creemos que los empleados felices hacen un trabajo increíble, ¡así que únete a nuestro equipo AHORA! Actualmente estamos buscando un talentoso y motivado Especialista de Help Desk para un puesto a tiempo completo.
El Especialista de Help Desk de CSC proporciona soporte remoto de Nivel 1 para usuarios finales del Gobierno Federal en un entorno de help desk empresarial de alto volumen. El puesto recibe, documenta, soluciona problemas, resuelve y escala incidentes y solicitudes de servicio enviadas por teléfono, correo electrónico, chat y otros canales aprobados. El rol apoya aplicaciones empresariales, cuentas de usuario, dispositivos de punto final, conectividad y herramientas de trabajo estándar, garantizando al mismo tiempo un servicio oportuno, una documentación precisa y el cumplimiento de los procedimientos establecidos y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Funciones esenciales
- Proporcionar soporte de help desk de Nivel 1 a los usuarios finales a través de teléfono, correo electrónico, chat y otros canales de soporte aprobados.
- Recibir, crear, categorizar, priorizar, documentar, solucionar problemas, resolver y escalar incidentes y solicitudes de servicio de acuerdo con los procedimientos establecidos.
- Soportar problemas comunes relacionados con cuentas de usuario, restablecimiento de contraseñas, conectividad VPN, estaciones de trabajo Microsoft 365, Windows, impresoras, unidades de red, dispositivos móviles y aplicaciones empresariales aprobadas.
- Mantener una documentación completa y precisa de los tickets, incluyendo descripciones de problemas, pasos de solución de problemas, actualizaciones de estado, detalles de resolución y notas de escalada.
- Investigar los problemas de los clientes, validar los detalles de la solicitud, aplicar artículos de conocimiento aprobados y proporcionar orientación o resolución precisas.
- Escalar problemas no resueltos o complejos al equipo de soporte técnico apropiado con documentación de respaldo clara.
- Supervisar las colas de trabajo asignadas para garantizar una acción oportuna, el cumplimiento de los SLA y el seguimiento adecuado.
- Apoyar actividades de respuesta a interrupciones, picos y que afecten a los clientes según se indique.
- Seguir los procedimientos operativos estándar, los criterios de escalada, los requisitos de documentación y las expectativas de servicio al cliente.
- Contribuir a la gestión del conocimiento identificando lagunas en la documentación, incidentes recurrentes y tendencias de problemas; apoyar las actualizaciones de los artículos de conocimiento del help desk y elevar los problemas recurrentes a la gerencia o al equipo técnico apropiado, según sea necesario.
Cualificaciones requeridas
- Título de asociado en una disciplina relacionada y al menos un (1) año de experiencia relacionada en servicio al cliente, help desk, service desk, soporte técnico o soporte a usuarios finales; O
- Diploma de escuela secundaria o equivalente y al menos dos (2) años de experiencia relacionada en servicio al cliente, help desk, service desk, soporte técnico o soporte a usuarios finales con una certificación técnica o de help desk/service desk relevante.
- Conocimiento práctico de la gestión del ciclo de vida de los tickets, incluyendo la recepción, categorización, priorización, solución de problemas, documentación, escalada, resolución y cierre.
- Capacidad para solucionar problemas comunes relacionados con cuentas, acceso, aplicaciones, conectividad, hardware, software y herramientas de estación de trabajo.
- Capacidad para seguir procedimientos documentados, comunicarse claramente con los clientes y los equipos técnicos, y apoyar las operaciones diarias de acuerdo con la dirección del liderazgo.
- Sólidas habilidades de servicio al cliente, escucha activa, pensamiento crítico, resolución de problemas, comunicación escrita y comunicación verbal.
- Capacidad para trabajar en un entorno de help desk de alto volumen cumpliendo los SLA y manteniendo una documentación precisa de los tickets.
Cualificaciones preferidas
- Formación técnica relevante en TI, cursos técnicos, certificación reconocida en la industria de TI o help desk/service desk, o experiencia práctica equivalente en soporte.
- Experiencia en el soporte a usuarios en un entorno de help desk de TI, service desk, soporte de aplicaciones o soporte a usuarios finales empresariales.
- Experiencia en el uso de herramientas empresariales de ticketing o ITSM; se prefiere experiencia en BMC Remedy Service Management.
- Experiencia en el soporte de Active Directory, permisos de cuenta, conectividad VPN, herramientas de soporte remoto, Microsoft 365, Windows 11, dispositivos móviles, navegadores web, impresoras, unidades de red y software de estación de trabajo estándar.
- Experiencia en el uso de artículos de conocimiento, procedimientos operativos estándar y flujos de trabajo de solución de problemas documentados para apoyar la resolución en el primer contacto.
- Capacidad para aprender rápidamente, utilizar los recursos disponibles y adaptarse a las prioridades cambiantes del help desk.
¿Te parece que esta oportunidad encaja contigo? Si es así, ¡únete a nuestra comunidad de talento y haz clic para aplicar ahora!
Nuestro Perfil
Somos una empresa de TI con una misión única: hacer de las personas el centro de cada solución federal de TI. Nuestros tecnólogos siempre se han esforzado al máximo para ayudar a nuestros clientes federales a tener éxito. Y a lo largo de los años, vimos una desconexión creciente en cómo se construían y gestionaban las iniciativas federales de TI. Una y otra vez, los programas fracasaron porque el enfoque estaba en las herramientas y los productos y no en las personas que los usaban. Obtén más información.
NuAxis es un Empleador de Igualdad de Oportunidades. El empleo está sujeto a la finalización exitosa de una investigación de antecedentes. ¡Obtén más información sobre nuestros Beneficios y Cultura!
Más oportunidades con un solo perfil
¿Quieres optar a más puestos sin repetir todo el proceso? Crea tu perfil para que te encuentren las empresas que usan Nort.
Crear mi perfil