Estados Unidos
The MITRE Corporation
NEFCO Construction Supply LLC
Especialista de Soporte TI
Estados Unidos
East Hartford, Connecticut, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
Resumen del puesto
El Especialista en Experiencia del Cliente TI es el principal punto de contacto para el soporte técnico dentro de la organización. Este puesto es responsable de proporcionar una experiencia de servicio al cliente excepcional, al tiempo que ofrece soporte TI presencial y remoto, oportuno y eficaz, a todos los colegas y ubicaciones de NEFCO. El técnico se encargará del triaje inicial, diagnóstico y resolución de problemas técnicos, y gestionará el ciclo de vida del hardware y software del usuario.
Responsabilidades Clave
Soporte Técnico Fundamental y Resolución de Problemas
- Realizar diagnóstico, pruebas y resolución de problemas de hardware y software de Nivel 1.
- Proporcionar soporte técnico para una gama de hardware que incluye PCs de escritorio, portátiles, impresoras (HP, Zebra), teléfonos de escritorio (Mitel), máquinas de fax y dispositivos móviles (iPhone, Android).
- Soportar una variedad de aplicaciones de software, incluyendo, entre otras, la suite de Microsoft Office, Autodesk, Epicor Eclipse y productos de Adobe.
- Utilizar software de control remoto para ayudar de manera eficiente al personal fuera de la oficina y a los colegas en las sucursales.
- Ayudar a proporcionar soporte para aplicaciones basadas en servidor y otros sistemas relacionados con TI, como videoconferencias y teléfonos IP.
- Aplicar una comprensión fundamental de los entornos de red cliente/servidor y la tecnología VPN para solucionar problemas de conectividad.
2. Gestión de Solicitudes de Servicio e Incidencias
- Actuar como primer punto de contacto para todas las solicitudes de soporte de TI entrantes.
- Clasificar, priorizar y gestionar múltiples consultas de colegas simultáneamente en un entorno de ritmo rápido.
- Documentar todos los problemas de soporte, comunicaciones con el usuario y resoluciones de manera exhaustiva dentro del sistema de tickets de TI.
- Escalar problemas complejos al soporte de Nivel 2 u otros equipos de TI según corresponda, asegurando una transferencia fluida.
3. Gestión del Ciclo de Vida de Hardware y Software
- Desplegar nuevos sistemas de hardware y aplicaciones de software para nuevos empleados y como parte de los ciclos de actualización de empleados.
- Configurar y desplegar dispositivos móviles aprobados por la empresa a los colegas.
- Ayudar con el seguimiento y la gestión del inventario de hardware y software de TI.
- Contribuir a la eliminación eficiente y adecuada del hardware retirado o caducado de acuerdo con la política de la empresa.
4. Entrega de Servicios y Documentación
- Ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional y profesional a todos los niveles de la organización, desde el nivel de entrada hasta la alta dirección.
- Mantener una comunicación clara, oportuna y profesional con los usuarios finales sobre el estado de sus solicitudes.
- Crear y mantener documentación para procesos técnicos, hallazgos y resoluciones.
5. Funciones Generales
- Participar en un programa rotatorio de guardias para proporcionar soporte fuera del horario laboral.
- Cumplir con todas las políticas y procedimientos de TI.
- Realizar otras tareas relacionadas según se asignen.
Requisitos
- Se requiere experiencia con sistemas de ticketing.
Requisitos Adicionales
- Capacidad para viajar ocasionalmente a otros sitios de la empresa dentro de una distancia razonable (se reembolsarán los kilómetros).
- Debe ser capaz de gestionar múltiples consultas y solicitudes en un entorno de ritmo rápido.
- La capacidad de levantar y mover ocasionalmente equipos y cajas que pesen hasta 40+ libras.
Cualificaciones Preferidas
- Experiencia: Un mínimo de 2 años trabajando en un puesto de Soporte de Escritorio o Mesa de Ayuda.
- Educación: Título de Grado en Informática, Sistemas de Información o un campo relacionado; o una combinación equivalente de un título de Asociado y/o experiencia adicional relevante en TI.
Habilidades Técnicas
- Dominio de los sistemas operativos Windows.
- Conocimientos prácticos de VoIP y plataformas de dispositivos móviles actuales (iOS y Android).
- Se considera una ventaja la experiencia con hardware de clase empresarial Dell, impresoras HP/Zebra, sistemas telefónicos Mitel y Epicor Solar Eclipse.
- Conocimientos prácticos de la suite Office 365 Enterprise (Exchange, Teams, SharePoint, MFA).
- Experiencia con Freshservice u otros ITSM.
Habilidades Profesionales
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, sólidas capacidades de resolución de problemas y hábitos de documentación meticulosos.
- Capacidad demostrada para trabajar eficazmente tanto de forma independiente como en equipo.
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