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11 nov 2026

Ingeniero de Soporte Técnico, L3 (turno 2) - Remoto (Estonia, Portugal, España)

RemotoPortugal

Estonia · Portugal · Spain

Python

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Sobre la oportunidad

ThreatDown está buscando...

Nuestra empresa de ciberseguridad SaaS busca un Ingeniero de Soporte Técnico de nivel senior altamente cualificado para actuar como el último nivel de nuestra organización de soporte técnico. Como Ingeniero de Soporte Técnico L3, usted se hará cargo de nuestros problemas de clientes más complejos, liderará escalaciones e incidentes críticos hasta su resolución, y actuará como el puente técnico principal entre Soporte e Ingeniería. También elevará el estándar de todo el equipo de soporte realizando el control de calidad de los tickets de Nivel 1 (L1) y Nivel 2 (L2), además de mentorizar a los ingenieros de L1 y L2.

Compensación: 45,000 - 50,000 Euro

Lo que hará

Actuar como el punto final de escalación dentro de Soporte para problemas de clientes complejos, de alta gravedad y alta visibilidad escalados desde L1 y L2.

Gestionar las escalaciones de clientes relacionadas con tickets escalados a Ingeniería de Soporte (CSS), manteniendo a los clientes informados y dirigiendo los problemas hacia su resolución.

Supervisar proactivamente la cola de tickets, buscando oportunidades para ayudar en los tickets de L2 y hacer que avancen.

Asumir la responsabilidad y gestionar los tickets de L2 de los miembros del equipo que están fuera de la oficina para garantizar la continuidad y evitar retrasos a los clientes.

Atender y trabajar directamente en los tickets de los clientes según sea necesario, incluyendo los de la cola de soporte general durante periodos de alto volumen, falta de personal o picos de trabajo acumulado, para ayudar al equipo a cumplir con los SLA.

Liderar incidentes críticos (por ejemplo, interrupciones del servicio, problemas generalizados de detección o de agentes, eventos que afecten a los datos o a la seguridad) desde la clasificación hasta la resolución, incluyendo la coordinación entre Soporte, Ingeniería, Producto y Éxito del Cliente.

Proporcionar actualizaciones de estado claras y oportunas a los clientes y a las partes interesadas internas, incluyendo audiencias de nivel ejecutivo, durante toda la vida de una escalación o incidente.

Impulsar y contribuir a las revisiones posteriores a los incidentes y a los análisis de causa raíz (RCA), y realizar el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas hasta su finalización.

Participar en una rotación de guardia, incluyendo turnos de guardia de fin de semana, para apoyar la cobertura 24/7 para escalaciones e incidentes críticos.

Actuar como enlace entre los agentes de soporte e Ingeniería para confirmar el comportamiento previsto del producto y buscar orientación para la resolución de problemas.

Impulsar los tickets de CSS haciendo un seguimiento con los ingenieros y desarrolladores para solicitar actualizaciones y próximos pasos.

Transmitir las actualizaciones de Ingeniería a los equipos de L1 y L2 para que los agentes tengan la información más reciente sobre problemas abiertos, correcciones y soluciones alternativas.

Trabajar directamente con los equipos de I+D e ingeniería para reproducir, aislar y validar errores y defectos del producto.

Realizar análisis técnicos profundos (revisión de registros, análisis de volcados de memoria/bloqueos, capturas de red, comportamiento de API y consola) para identificar la causa raíz y proporcionar a ingeniería informes de errores procesables y bien documentados en JIRA.

Defender al cliente evaluando el impacto, priorizando los defectos y siguiendo los problemas hasta su corrección, validación y lanzamiento.

Probar y validar correcciones rápidas (hotfixes), soluciones alternativas y nuevas compilaciones antes de que se comuniquen a los clientes.

Detectar problemas recurrentes, brechas de producto y tendencias para Gestión de Producto e Ingeniería con el fin de impulsar mejoras a largo plazo en el producto.

Realizar revisiones periódicas de control de calidad de los tickets de L1 y L2, evaluando la precisión técnica, el enfoque de resolución de problemas, la documentación, el cumplimiento de los procesos y la comunicación con el cliente.

Proporcionar comentarios constructivos y procesables a los ingenieros de L1 y L2 y colaborar con el liderazgo de Soporte para identificar necesidades de coaching y formación.

Ayudar a los agentes de L1 y L2 con la resolución de problemas en vivo a través de TechTalk, actuando como mentor técnico y experto en la materia para ayudarles a desarrollar sus habilidades.

Desarrollar e impartir sesiones de formación técnica sobre productos, nuevas funciones y técnicas avanzadas de resolución de problemas.

Ayudar a mantener y actualizar el contenido de formación de soporte para que refleje la funcionalidad y los procesos actuales del producto.

Definir y mejorar los criterios de escalación, los flujos de trabajo de resolución de problemas y los procesos de soporte para reducir las escalaciones innecesarias y mejorar los tiempos de resolución.

Documentar los tickets de soporte y mantener registros precisos de las escalaciones, investigaciones y resoluciones en Zendesk y JIRA.

Habilidades que necesitará tener

Grado universitario en Informática, Tecnologías de la Información, Ciberseguridad o campo relacionado, o experiencia laboral equivalente.

Más de 5 años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de escalaciones o un rol técnico relacionado, incluyendo más de 2 años en un nivel de L2/L3 o de escalación, preferiblemente en un entorno de ciberseguridad B2B o SaaS.

Habilidades de resolución de problemas y solución de incidencias de nivel experto, con la capacidad de trabajar en problemas complejos y ambiguos de forma metódica e independiente.

Sólidos conocimientos prácticos de los sistemas operativos Windows, macOS y Linux, incluyendo aspectos internos, servicios, controladores, registro, registros de eventos y análisis del rendimiento del sistema.

Sólida comprensión de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, HTTP/S, TLS, proxies, firewalls, VPNs) y experiencia con herramientas como Wireshark.

Experiencia práctica con tecnologías de seguridad de endpoints como EDR, antivirus/anti-malware, MDR o XDR, y familiaridad con amenazas comunes, técnicas de ataque y remediación.

Experiencia con plataformas basadas en la nube/SaaS, REST APIs y conceptos de identidad y acceso (por ejemplo, SSO, SAML, Active Directory/Entra ID).

Capacidad para leer y analizar registros, volcados de memoria/bloqueos y scripts; experiencia en scripting en PowerShell, Bash o Python.

Experiencia demostrada en la gestión de escalaciones e incidentes críticos, incluyendo la comunicación con clientes y partes interesadas de alto nivel bajo presión.

Experiencia trabajando directamente con equipos de ingeniería en la reproducción de errores, seguimiento de defectos y validación de correcciones.

Experiencia en mentoría, coaching o realización de revisiones de calidad para otros ingenieros de soporte.

Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés, con la capacidad de explicar conceptos técnicos complejos tanto a audiencias técnicas como no técnicas.

Experiencia con sistemas de tickets y seguimiento de problemas, como Zendesk y JIRA.

Ventajas y beneficios

Cobertura integral de seguro médico, dental y de visión

Programa de bonificación por recomendación de empleados

Programas de bienestar

Política integral de tiempo libre

¡Una oportunidad para hacer algo grandioso por usted y por el mundo!

(Los beneficios y ventajas están sujetos a cambios según el país/región)

Idiomas

Ingeniero de Soporte Técnico, L3 (turno 2) - Remoto (Estonia, Portugal, España)

Sobre la oportunidad

Lo que hará

Habilidades que necesitará tener

Ventajas y beneficios

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