Canadá
Global Relay
Indigo Books & Music
Especialista en Soporte de Servicios TI
Canadá
Brampton, Ontario, Canada
React
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción de la empresa
QUIÉNES SOMOS
Indigo es un espacio físico y digital inspirado y lleno de libros, ideas, productos de estilo de vida con un diseño excelente y las personas creativas que ayudan a que todo esto suceda. Creemos en los libros reales, en vivir la vida plenamente y con generosidad, en ser amables los unos con los otros y con el medio ambiente, y en que las historias, grandes y pequeñas, nos conectan. Indigo es el lugar feliz de nuestros clientes: para momentos alegres de descubrimiento y para conectar con personas que comparten su pasión por la lectura, su fe en las ideas y su compromiso por hacer del mundo un lugar mejor y más hermoso.
NUESTROS PRINCIPIOS RECTORES
Nuestra misión es inspirar la lectura y enriquecer la vida de los amantes de los libros. Por ello, creemos en el poder de las personas y sus historias. Nuestro objetivo es atraer al mejor talento, fomentar el potencial de nuestros empleados y crear un espacio donde todos puedan prosperar. Nuestros Principios Rectores son las pocas ideas clave destinadas a influir en todo lo que hacemos, cada día.
- Contrataremos, inspiraremos, promoveremos y retendremos a los mejores
- Estaremos centrados en el cliente
- Seremos emprendedores
- Nos comprometemos a cuidar los unos de los otros, de nuestras comunidades y de nuestro medio ambiente
- Nos comprometemos a la creación de valor real y compartido
- Pensaremos en sistemas, estaremos basados en datos y habilitados por IA
Descripción del puesto
El Especialista en Soporte de Servicios TI es responsable de registrar, categorizar y asignar los tickets de incidentes entrantes. El especialista proporcionará monitorización del centro de datos de los sistemas de producción, incluyendo la creación, configuración, análisis y rendimiento de la infraestructura operativa, junto con la producción de programaciones de trabajos, gestión de sistemas empresariales y configuraciones de gestión de eventos. Este puesto participa en el proceso de gestión de incidentes y apoya las prácticas de soporte de Gestión de Incidentes Mayores (MIM) de la organización. La persona trabaja en estrecha colaboración con los diversos grupos dentro de la organización para proporcionar soporte tecnológico de primer y segundo nivel, asegurando que cualquier interrupción se minimice.
MÉTRICAS CLAVE DE RENDIMIENTO
- Respuesta y resolución de OLA/SLA de tickets > 90% en toda la empresa
- Se informará a los líderes sénior y a los equipos de negocio semanalmente
- Hacer que todos los departamentos y proveedores cumplan con los objetivos de OLA/SLA
- Reducciones de tickets > 10% por año
- Se medirá e informará semanalmente
- Objetivo de 0 fallos como resultado de cambios
- Objetivo de disponibilidad del sistema > 99.9%
- MIM, > 95% tasa de éxito individual y del departamento en el manejo de incidentes mayores
RESPONSABILIDADES CLAVE
Funcionales
- Proporcionar soporte operativo, de aplicaciones y técnico de primer y segundo nivel por correo electrónico y teléfono para todos los clientes internos
- Proporcionar soporte telefónico y de acceso remoto a los usuarios, a través del software del centro de llamadas ITSSC y su árbol de conocimientos inherente
- Escalar problemas según sea necesario dentro de TI, Operaciones de Tiendas Minoristas, proveedores externos o diversas unidades de negocio
- Hacer recomendaciones para abordar problemas, mejorar el servicio y proporcionar un soporte mejorado con un enfoque centrado en el cliente.
- Utilizar herramientas y métodos de diagnóstico para analizar problemas de logística empresarial de red, escritorio e infraestructura.
- Mantener y ampliar el cuerpo de conocimientos en la base de conocimientos.
- Producir informes de acuerdo con las directrices establecidas.
- Reaccionar rápidamente y escalar según sea necesario dentro de TI, proveedores externos o diversas unidades de negocio sobre problemas críticos hasta su resolución, realizando un seguimiento con el cliente para garantizar su satisfacción.
- Registrar, documentar y actualizar todas las alertas/incidentes en la herramienta de gestión de incidentes (creación de ticket de incidente/problema) y detallar todas las acciones tomadas.
- Identificar y anticipar proactivamente las expectativas y necesidades de los clientes
- Trabajar con el proveedor de servicios gestionados para garantizar un soporte eficaz y una transferencia de conocimientos adecuada
- Actuar como defensor del cliente colocándolo en la vanguardia de todos los procesos de toma de decisiones y diseño
- Identificar y anticipar proactivamente las expectativas y necesidades de los clientes
- Adoptar y buscar tecnología que cree soluciones de alta tecnología y trato cercano para los clientes de Indigo
- Desafiar el status quo identificando constantemente áreas de mejora, diagnosticando problemas y trabajando para resolverlos
Personas
- Colaborar con otros para impulsar soluciones flexibles e iterativas, de forma rápida y sencilla
- Compartir conocimientos técnicos con otros y buscar activamente aprender de aquellos con más conocimientos que uno mismo
- Ayudar a otros a ver el impacto de sus esfuerzos e involucrar proactivamente a otras funciones para obtener aportaciones
- Animar a otros a compartir libremente su punto de vista y estar abiertos a recibir comentarios
Culturales
- Modelar las creencias de Indigo y transmitir una imagen positiva en todo lo que hace
- Celebrar la diversidad de pensamiento y tener una mentalidad abierta
- Asumir un papel activo en el fomento de una cultura de aprendizaje continuo, asumiendo riesgos sin miedo a cometer errores
- Adoptar, defender e influir en el cambio a través de su equipo y/o la organización
ALCANCE
Reporta a: Director, Soporte TI de Tiendas y Oficina Central
Gerente de nivel superior (MOR): VP, Operaciones TI, Sistemas Corporativos y CISO
RELACIONES CLAVE
Internas
- Service Desk/OCC
- Grupos de Soporte TI
- Personal y gestión de Tiendas, Oficina Central e IDSC
Externas
- Proveedores clave
Otros (viajes, bilingüe, etc.)
Información adicional
Indigo utiliza herramientas de inteligencia artificial (IA) para ayudar con ciertos aspectos del proceso de contratación, como la selección y las evaluaciones. Estas herramientas apoyan a nuestro equipo pero no reemplazan el juicio humano. Estamos comprometidos a utilizar la IA de manera responsable, justa y en cumplimiento con las leyes laborales y contra la discriminación aplicables. Revisamos regularmente estas herramientas para ayudar a prevenir sesgos o discriminación.
En Indigo, la Diversidad, la Equidad, la Inclusión y la Accesibilidad son fundamentales para nuestros valores. Integramos estos principios en nuestra formación, políticas y prácticas de contratación, y evolucionamos continuamente para reflejar las necesidades de las comunidades a las que servimos. Damos la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes y experiencias vividas, incluyendo, entre otros, a personas que se identifican como BIPOC (negros, indígenas y personas de color), miembros de la 2SLGBTQIA+ comunidad y personas con discapacidad. Si requiere una adaptación durante el proceso de contratación, póngase en contacto con Recursos Humanos en [email protected].
Respetamos su privacidad durante todo el proceso de contratación. Nuestro Aviso de Privacidad para Candidatos explica cómo recopilamos, utilizamos y protegemos su información personal cuando solicita un puesto en Indigo, y las opciones disponibles para usted.
Esta publicación es para una oportunidad actual dentro de Indigo.
Departamento: Tecnología de la Información
Tipo de empleado: Permanente
Tiempo completo/Tiempo parcial: Tiempo completo
Compensación: CAD 60000 - CAD 65000 - anual
Cualificaciones
Experiencia laboral / Educación / Certificaciones
- Diplomatura universitaria o Grado en tecnología de la información o un campo relacionado es una ventaja
- 1-3 años de experiencia en capacidad de resolución de problemas y búsqueda de soluciones con las herramientas disponibles, p. ej., Internet, foros web, libros, etc.
Competencias / Habilidades / Atributos
- Experiencia con aplicaciones de MS Office, incluyendo Word, Excel, Outlook y PowerPoint
- Excelente capacidad multitarea, capaz de trabajar bien tanto en un entorno de equipo como de forma independiente.
- Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales
- Sólida formación informática con capacidad para aprender y dominar nuevo software y transmitir este conocimiento a otros
- Experiencia en software de monitorización de tickets, con un historial probado de proporcionar un servicio al cliente excepcional
- Todos los especialistas deben trabajar en varios turnos rotativos, incluyendo días, tardes y noches.
- La experiencia en el Centro de Control de Operaciones es una ventaja
Más oportunidades con un solo perfil
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