Estados Unidos
The MITRE Corporation
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Coordinador de Soporte TI
Estados Unidos
Columbia, Missouri, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
El Coordinador del Service Desk de TI actúa como primer punto de contacto para los clientes que solicitan asistencia técnica a través del Service Desk de TI. Este puesto es responsable de responder a las llamadas de soporte entrantes, recopilar y documentar información, realizar tareas básicas de resolución de problemas, resolver incidencias durante la interacción inicial siempre que sea posible y dirigir adecuadamente las incidencias no resueltas al equipo técnico correspondiente.
El puesto desempeña un papel fundamental para garantizar que las solicitudes de servicio se documenten con precisión, se prioricen adecuadamente, se asignen al equipo correspondiente y se supervisen para cumplir con los requisitos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Funciones y Responsabilidades / Funciones Esenciales
- Actuar como primer punto de contacto para las solicitudes del Service Desk por teléfono, proporcionando soporte profesional, oportuno y cortés.
- Recopilar detalles de la incidencia, evaluar el impacto y la urgencia comercial, crear tickets de servicio precisos y realizar tareas básicas de resolución de problemas para resolver las incidencias siempre que sea posible.
- Comunicar claramente la información técnica, mantener la comunicación con el cliente, establecer expectativas para los próximos pasos y el seguimiento, y escalar incidencias urgentes o críticas para el negocio según sea necesario.
- Revisar, priorizar, categorizar y asignar tickets según el impacto, la urgencia, los requisitos técnicos y los compromisos del SLA.
- Dirigir y asignar tickets a través de teléfono, correo electrónico y buzones compartidos, asegurando una documentación completa y detalles de resolución de problemas antes de la escalada.
- Supervisar el estado de los tickets, la propiedad y el cumplimiento del SLA, y escalar o reequilibrar las cargas de trabajo cuando sea necesario.
- Resolver incidencias comunes de hardware, software, cuentas, conectividad y usuarios en plataformas Windows, macOS, ChromeOS, Apple y Android.
- Proporcionar soporte básico para Microsoft 365, aplicaciones y cuentas de usuario.
- Gestionar alertas de nivel inferior y tickets no dirigidos a clientes, escalando incidencias complejas con documentación completa de resolución de problemas.
- Colaborar con clientes, equipos de TI y unidades de negocio a través de Teams, teléfono, correo electrónico y sistemas de ticketing.
- Compartir información clara y procesable, ayudar con la priorización de tickets y la coordinación de cargas de trabajo, y comunicar cambios en la urgencia o el impacto comercial.
- Participar en reuniones de equipo e identificar incidencias o tendencias recurrentes que requieran mayor atención.
- Mantener registros precisos de tickets y documentar actividades de resolución de problemas y resoluciones.
- Actualizar artículos de la base de conocimientos, procedimientos y documentación del Service Desk según sea necesario.
- Seguir los requisitos de escalada y SLA, al tiempo que se identifican oportunidades para mejorar la documentación, los flujos de trabajo y los procesos del Service Desk.
Requisitos
Cómo calificar
- 1+ año de experiencia trabajando en soporte TI, operaciones de service desk, coordinación de TI o resolución de problemas.
- Diploma de Educación Secundaria o Equivalente
- Habilidades orientadas al servicio al cliente
- Conocimientos básicos de hardware, software, sistemas operativos, entornos de servidor y conceptos de redes.
- Conocimientos básicos de hardware de ordenador, software, sistemas operativos y conceptos de redes.
- Experiencia en la traducción de incidencias técnicas reportadas por el cliente en información clara y procesable para otros miembros del equipo de TI.
- Resolución de incidencias técnicas comunes utilizando procedimientos establecidos
- Mantener una mentalidad enfocada en los resultados
- Ser siempre un jugador de equipo
- Mantener una actitud profesional y un comportamiento respetuoso
¿Por qué HBS?
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¿Qué puedes esperar de HBS?
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