México
Clara
Gigamon
Ingeniero de Soporte Técnico - Ciudad de México - Híbrido
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Sobre la oportunidad
En Gigamon, nuestro propósito es proteger las redes híbridas y los datos de las organizaciones más grandes y complejas del planeta. Certificados como Great Place to Work, ofrecemos un pipeline de observabilidad profunda que entrega de manera eficiente inteligencia derivada de la red a herramientas de nube, seguridad y observabilidad. Esto ayuda a nuestros clientes a eliminar puntos ciegos de seguridad, optimizar el tráfico de red y reducir drásticamente el costo y la complejidad de las herramientas, permitiéndoles asegurar y gestionar mejor su infraestructura de nube híbrida. Gigamon ha atendido a más de 4,000 clientes en todo el mundo, incluyendo más del 80 por ciento de las empresas Fortune 100, 9 de los 10 proveedores de redes móviles más grandes, y cientos de organizaciones gubernamentales y educativas.
Buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico para brindar soporte de clase mundial a los clientes y socios de Gigamon. Este rol requiere un comunicador amigable y pulido, comprometido a resolver problemas complejos y a ofrecer una alta satisfacción al cliente. Tendrás la oportunidad de trabajar con Ingeniería, Ventas y Éxito del Cliente para resolver problemas de los productos de Gigamon. El puesto también requiere que analices e informes sobre la satisfacción del cliente con los productos, servicios y procesos, para la mejora continua de la experiencia del cliente. No estarás solo en esto. Somos un equipo que se ayuda mutuamente y también nos gusta divertirnos.
¿Qué harás?
- Brindar una experiencia de soporte al usuario de primer nivel utilizando el software de nube de servicio SalesForce.
- Interactuar con nuestros clientes/socios utilizando nuestro sistema de gestión de casos, teléfono, correo electrónico y/o sesiones de pantalla compartida.
- Ser el contacto del cliente para proporcionar soluciones técnicas precisas y creativas a los problemas reportados por los usuarios.
- Actualizar y documentar los detalles de los problemas, y los pasos seguidos para resolverlos, conversaciones de seguimiento, escalaciones y resolución en nuestro sistema de gestión de casos.
- Crear y añadir contenido a los artículos de la base de conocimientos en nuestra base de conocimientos.
- Aplicar técnicas avanzadas de resolución de problemas (depuración y diagnóstico) en problemas críticos que pueden abarcar múltiples productos y características, incluyendo la capacidad de aislar, replicar y crear soluciones alternativas para lograr altos niveles de satisfacción del cliente.
- Reportar defectos a Ingeniería después de replicaciones en laboratorio, cumpliendo los estándares de Escalación.
- Trabajar colaborativamente dentro de la organización de Soporte impulsando mejoras e iniciativas en los procesos de Soporte.
- Participar en turnos de fin de semana periódicos y soporte rotativo de guardia 24*7 para proporcionar cobertura de escalación a clientes Élite fuera del horario laboral habitual.
- Gestionar las escalaciones de clientes y llevar los problemas a su finalización manteniendo informadas a las partes involucradas.
- Trabajar con otras organizaciones para transmitir las preocupaciones y requisitos de los clientes.
Requisitos mínimos
¿Qué has hecho?
- Título de Grado en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Computación, disciplina técnica relacionada, o experiencia técnica profesional equivalente.
- Buscamos candidatos con aproximadamente 0-2 años de experiencia en soporte técnico en redes o seguridad.
- Experiencia práctica con tecnologías L2 y L3 incluyendo Ethernet, TCP/IP, Protocolos de Enrutamiento, tecnologías de switching, Stacking, QoS.
¿Quién eres?
- Inglés y español avanzados o fluidos (hablado y escrito).
- Sólidos conocimientos de TCP/IP y el modelo de red OSI.
- Excelentes habilidades de resolución de problemas y multitarea con capacidad para organizar y priorizar.
- Divertido para trabajar, tanto para nuestros clientes como para tu equipo.
- Debe vivir a menos de 50 millas de la Ciudad de México.
- Certificaciones preferidas: Certificaciones de nivel asociado/profesional en tecnologías de Redes/Seguridad, por ejemplo, CCNA/CCNP, etc.
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