Estados Unidos
The MITRE Corporation
Gifthealth Inc
Especialista de Soporte TI II
Estados Unidos
Columbus, Ohio, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
Sobre Nosotros
En Gifthealth, estamos revolucionando la forma en que las personas experimentan la atención médica simplificando el proceso de gestión de recetas y servicios de salud. Nuestra misión es proporcionar una experiencia de atención médica fluida, personalizada y eficiente para todos nuestros clientes. Somos una empresa dinámica, innovadora y centrada en el cliente, dedicada a tener un impacto positivo en la vida de las personas.
Resumen del Puesto
El Especialista de Soporte TI II proporciona soporte técnico avanzado a usuarios finales en el entorno de usuarios de Gifthealth, incluyendo estaciones de trabajo, aplicaciones, acceso, conectividad, periféricos y sistemas empresariales estándar. Reportando al Líder de Sitio de Soporte TI, este rol maneja las solicitudes de soporte entrantes, resuelve problemas técnicos escalados o de complejidad moderada, documenta el trabajo con precisión y se coordina con Soporte TI, Operaciones TI o Ingeniería cuando se necesita soporte adicional. Este puesto se enfoca en la propiedad del problema, la resolución de problemas más profunda, el manejo efectivo de escalaciones, la comunicación clara y el mantenimiento de una experiencia de soporte consistente y de alta calidad que ayude a reducir escalaciones innecesarias y mantener la productividad del usuario.
Responsabilidades Clave
- Responde a las solicitudes de soporte de TI entrantes a través del sistema de tickets, chat e interacciones en persona, mientras equilibra la recepción directa de tickets con el trabajo escalado del Especialista de Soporte TI I.
- Soluciona y resuelve problemas estándar y de complejidad moderada relacionados con estaciones de trabajo, aplicaciones, acceso, conectividad, dispositivos de usuario, periféricos y sistemas de soporte empresarial.
- Sirve como punto de escalación para el Especialista de Soporte TI I al asumir la propiedad de los problemas escalados, aplicando una resolución de problemas y juicio más profundos, documentando el impacto en el usuario o en el negocio, y impulsando la resolución siempre que sea posible antes de escalar al Líder de Sitio de Soporte TI, Operaciones TI, Ingeniería u otros equipos.
- Escala problemas urgentes o de alto impacto a través de la cobertura de liderazgo de sitio establecida, el liderazgo de Soporte TI o las rutas de escalación designadas cuando el Líder de Sitio de Soporte TI asignado no está disponible.
- Mantiene las expectativas de tiempo de respuesta, resolución, documentación, escalación y resolución en el primer contacto alineadas con los estándares de servicio de Soporte TI.
- Identifica problemas recurrentes, tendencias de soporte y oportunidades para mejorar flujos de trabajo, reducir incidentes repetidos, fortalecer el análisis de causa raíz y reducir escalaciones innecesarias.
- Asiste en implementaciones complejas de dispositivos, actualizaciones, cambios tecnológicos a nivel de sitio, incorporación, baja, flujos de trabajo de acceso e implementación de soluciones dirigidas por el liderazgo de Soporte TI u Operaciones TI.
- Desarrolla y mantiene artículos de base de conocimiento, documentación de resolución de problemas y procedimientos estándar para problemas complejos o recurrentes, al tiempo que proporciona orientación y mentoría a los miembros del equipo de Especialista de Soporte TI I.
- Se comunica de manera clara y profesional con usuarios técnicos y no técnicos, maneja problemas de soporte escalados o sensibles con responsabilidad y mantiene un alto nivel de servicio al cliente.
Cualificaciones
- Educación: Título de escuela secundaria o equivalente. (Requerido)
Experiencia
- 2 - 4 años de experiencia en soporte TI, mesa de ayuda o rol de soporte técnico. (Requerido)
Conocimientos, Habilidades y Aptitudes
- Sólida comprensión de los sistemas de punto final, entornos de usuario, aplicaciones empresariales comunes, periféricos, herramientas de soporte empresarial y conceptos básicos de identidad/acceso como SSO, SAML, aprovisionamiento, restablecimiento de contraseñas y flujos de trabajo de acceso. (Requerido)
- Habilidades avanzadas de resolución de problemas con la capacidad de diagnosticar y resolver problemas técnicos estándar y de complejidad moderada. (Requerido)
- Capacidad para gestionar el volumen de soporte entrante mientras se es propietario de los problemas escalados, aplicando un juicio sólido e impulsando los problemas hasta su resolución. (Requerido)
- Capacidad para analizar problemas, identificar tendencias recurrentes, contribuir a la resolución de causas raíz, mejorar los flujos de trabajo de soporte y reducir escalaciones innecesarias. (Requerido)
- Sólidas habilidades de documentación y comunicación, incluyendo atención al detalle, contexto claro de escalación y la capacidad de traducir conceptos técnicos para usuarios no técnicos. (Requerido)
- Capacidad para trabajar de forma independiente mientras se colabora con los equipos de Soporte TI, Operaciones TI, Ingeniería y de negocio, y se mantiene la alineación con los procesos del equipo, las expectativas de soporte y las rutas de escalación. (Requerido)
- Comprensión de las mejores prácticas de privacidad y seguridad de datos, incluido el manejo adecuado de información sensible o regulada, como entornos PHI/HIPAA. (Requerido)
- Debe poder desplazarse por las instalaciones para proporcionar soporte técnico presencial.
- Debe poder levantar y transportar equipos de TI de hasta aproximadamente 50 libras.
- Debe poder trabajar en un ordenador durante períodos prolongados.
- Debe poder comunicarse eficazmente con usuarios, miembros del equipo y liderazgo en persona, por teléfono y por escrito.
- Licencia/Certificación: Certificación TI de nivel intermedio, como CompTIA Network+, o experiencia equivalente. (Preferido)
- Experiencia trabajando en un sistema de gestión de servicios de TI y manejando tickets escalados. (Preferido)
- Experiencia en mentoría o apoyo a miembros junior del equipo. (Preferido)
- Exposición a entornos de identidad, punto final o soporte empresarial. (Preferido)
- Experiencia básica en scripting o automatización, como PowerShell, Bash o similar. (Preferido)
- Conocimiento práctico de herramientas y plataformas de soporte empresarial como Okta, Google Workspace, Slack, plataformas de gestión de servicios de TI, herramientas de gestión de puntos finales/MDM y aplicaciones empresariales basadas en la nube. (Preferido)
Entorno de Trabajo
Ubicación: Presencial
Horario: Horario comercial estándar de Gifthealth con participación en una rotación de guardia según sea necesario; los horarios específicos pueden variar según el sitio y las necesidades operativas.
Soporte presencial regular para usuarios finales, dispositivos, estaciones de trabajo, periféricos y operaciones tecnológicas diarias. Este rol también puede interactuar con Soporte TI, Operaciones TI, Ingeniería, Instalaciones y equipos de negocio según sea necesario para resolver problemas escalados de usuarios y tecnología del sitio.
Funciones Esenciales Clave
Clasificación del Empleo
Estado: Tiempo completo
FLSA: Exento
Declaración de Igualdad de Oportunidades de Empleo (EEO)
Gifthealth es un Empleador con Igualdad de Oportunidades y prohíbe la discriminación y el acoso de cualquier tipo. Todas las decisiones de empleo se toman sin tener en cuenta la raza, el color, la religión, el sexo, la orientación sexual, la identidad de género, el estatus transgénero, el origen nacional, la edad, la discapacidad, el estado de veterano o cualquier otro estado legalmente protegido.
Celebramos la diversidad y estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados. Si no cumples con todos los requisitos pero aun así sientes que encajarías perfectamente en este puesto, ¡te animamos a postularte!
Descargo de responsabilidad
Esta descripción del puesto tiene como objetivo describir la naturaleza general y el nivel del trabajo que se está realizando. No pretende ser una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, deberes o habilidades requeridas del personal. Gifthealth se reserva el derecho de modificar las funciones o descripciones del puesto en cualquier momento.
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