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Flix
Gerente / Desarrollador de Soluciones Zendesk para Migraciones (h/m/d)
Portugal
Lisbon, Portugal
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¿Por qué unirte a Flix?
En Flix, ofrecemos un entorno de trabajo dinámico con una remuneración competitiva, sólidas oportunidades de crecimiento y un enfoque tecnológico para hacer que los viajes sean más accesibles, sostenibles y asequibles.
En Flix, el Servicio al Cliente transforma activamente la forma en que brindamos servicio a nuestros pasajeros mientras adoptamos tecnologías de vanguardia. ZenDesk es uno de los sistemas que se implementarán después del piloto y tú serás el responsable. Como Gerente / Desarrollador de Soluciones Zendesk para Migraciones a Zendesk, eres la persona que realiza el trabajo de configuración real: creas los flujos de trabajo, el enrutamiento y la configuración de canales que cientos de agentes y millones de pasajeros utilizarán cada día.
Te integras en el equipo de negocio. Recoges los requisitos de negocio de los propietarios de mercado y procesos, los conviertes tú mismo en una configuración funcional de Zendesk. Eres responsable de lo que se implementa en producción. Te sientes cómodo siendo la persona más práctica de Zendesk en la sala.
En Flix, encontrarás equipos que se unen para superar desafíos y fomentar la creatividad. Creemos en una cultura de propiedad: te damos la libertad de tomar la iniciativa, tener un impacto y dar forma a tu propia trayectoria profesional.
A medida que continuamos expandiéndonos a nivel mundial, puedes marcar una diferencia real en cómo trabajamos.
Si estás listo para crecer y liderar tu viaje, Flix es el lugar para ti.
Sobre el Puesto
- Configuración de la plataforma: crear y mantener la configuración central de Zendesk en Soporte, Guía, Talk y Mensajería: campos y formularios de tickets, grupos, vistas, macros, disparadores, automatizaciones, políticas de SLA, enrutamiento omnicanal, marcas y roles y permisos. Trabajas en un modelo de entorno de pruebas a producción y mantienes la instancia limpia a medida que crece; la proliferación de configuraciones en 30 mercados es un riesgo real y parte de tu trabajo es prevenirlo.
- Configuración de canales: configurar Voz (Zendesk Talk en Amazon Connect, incluyendo IVR y flujos de contacto), correo electrónico, formulario web, mensajería y Centro de Ayuda para cada mercado, en el idioma local, trabajando a partir del plano global y adaptándolo donde las reglas específicas del mercado realmente lo requieran.
- Entrega de despliegue: para cada oleada de mercado, traducir el plan de migración en configuración: replicar el plano, aplicar las especificidades del mercado, ejecutar ciclos de prueba con los equipos locales, dar soporte al lanzamiento y la hiperasistencia, y entregar a las operaciones estables.
- Integraciones: configurar aplicaciones del marketplace y webhooks tú mismo; para integraciones personalizadas de API en los sistemas backend de Flix y canales de contacto impulsados por IA (chatbot, voicebot), defines los requisitos y pruebas el resultado mientras los equipos de ingeniería construyen y poseen la integración en sí.
- Colaboración: trabajar diariamente con los SMEs (expertos en la materia) del negocio que poseen las reglas y procesos, el líder de formación que prepara a los agentes para cada lanzamiento, la ingeniería de TI que posee las integraciones y la seguridad, y el líder del proyecto que posee el plan de despliegue.
- Documentación: documentar toda la configuración y las desviaciones específicas del mercado según los estándares del Centro de Excelencia, para que nada de lo que construyas dependa de tu presencia.
Sobre ti
- Experiencia en Zendesk: más de 5 años administrando y configurando Zendesk en producción (nos importa la entrega probada), en planes Enterprise: disparadores, automatizaciones, macros, políticas de SLA, formularios de tickets, campos y objetos personalizados, y enrutamiento omnicanal. Entiendes el orden de disparo de los disparadores, sabes cómo prevenir bucles y puedes explicar por qué una taxonomía de etiquetas es importante. La certificación de Administrador de Zendesk es un plus.
- Escala: has gestionado o contribuido significativamente a una instancia de Zendesk que da servicio a múltiples marcas, mercados o idiomas, y puedes hablar concretamente sobre lo que falló a medida que crecía y cómo lo solucionaste. La experiencia migrando desde otra plataforma (Salesforce Service Cloud o similar) es un fuerte plus.
- Amplitud de canales: más allá de la gestión de tickets, has configurado al menos dos de los siguientes: Voz u otro canal de voz de centro de contacto (IVR, flujos de contacto), Mensajería con flujos de bot, o un Centro de Ayuda multilingüe (estructura de contenido, permisos, conceptos básicos de tematización).
- Conocimientos de integración: entiendes cómo Zendesk se comunica con otros sistemas (REST APIs, webhooks, claves OAuth y API, payloads JSON). Puedes leer la documentación de API de forma independiente y mantener una conversación precisa con los ingenieros sobre lo que una integración debería hacer. La experiencia con Zendesk Apps Framework es un plus, pero no es obligatoria.
- Perfil híbrido: prosperas en un rol técnico-empresarial aproximadamente 70/30: te integras en el negocio, recoges los requisitos tú mismo, pones objeciones cuando un flujo de trabajo solicitado no escala y explicas las decisiones técnicas a las partes interesadas no técnicas.
- Mentalidad de despliegue: te sientes cómodo con la repetición bien hecha: el mismo plano implementado mercado tras mercado, cada vez probado adecuadamente, cada desviación documentada. Los lanzamientos Go y los períodos de hiperasistencia no te alteran.
- Comunicación: documentación y comunicación escrita clara en inglés; dejas artefactos que otras personas pueden utilizar.
Reconocemos que cada persona tiene un conjunto único de habilidades y experiencias valiosas. Si crees que podrías tener un impacto aunque no cumplas el 100% de los requisitos, te animamos a que te postules. ¡Queremos saber de ti!
Qué Ofrecemos
- Ventajas de viaje: 12 vales gratuitos de Flix + 12 vales de descuento para amigos y familiares.
- Trabaja desde (Cualquier)Lugar: Dependiendo de tu puesto, trabaja desde otra ubicación hasta 60 días al año.
- Modelo de trabajo híbrido: Somos una empresa con enfoque en la oficina, pero ofrecemos flexibilidad para equilibrar el trabajo y la vida personal.
- Apoyo al bienestar: Accede a asesoramiento confidencial 1:1, cursos y gestión del estrés para ti y hasta cuatro miembros de la familia.
- Aprendizaje y Desarrollo: Aprovecha clases de idiomas, cursos de formación y sesiones dirigidas por expertos para desarrollar tus habilidades.
- Programa de Mentoría: Conecta con colegas experimentados para obtener información y acelerar tu carrera.
Para ver más beneficios locales específicos de cada oficina, consulta este enlace: Ubicaciones - Carrera Flix
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