Estados Unidos
Anduril Industries
Empower AI Inc.
LÍDER DE SERVICIO DE CAMPO – SLIPPERY ROCK, PA
Estados Unidos
Slippery Rock, Pennsylvania, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción general
Empower AI es IA para el gobierno. Empower AI proporciona a los líderes de agencias federales las herramientas para elevar el potencial de su fuerza laboral con un camino directo hacia una transformación significativa. Con sede en Reston, Virginia, Empower AI aprovecha tres décadas de experiencia resolviendo desafíos complejos en misiones de Salud, Defensa y Civiles. Nuestra probada Empower AI Platform® ofrece un camino práctico y sostenible para que los clientes logren una transformación fiel a quiénes son, qué hacen, cómo trabajan y con los recursos que tienen. El resultado es una fuerza laboral gubernamental exponencialmente más creativa y productiva. Para obtener más información, visite Empower.ai.
Empower AI se enorgullece de ser reconocido como un empleador que apoya a los militares (Military Friendly Employer) en 2024 por Viqtory, el editor de G.I. Jobs. Esta designación refleja el compromiso de la empresa con la contratación y el apoyo a empleados en servicio activo y veteranos.
Responsabilidades
Descripción
Empower AI busca un Líder de Servicio de Campo (Oficina de Campo de Pittsburgh / Centro Nacional de Entrenamiento (NTC)) para dirigir las operaciones diarias de los equipos de soporte de Nivel II en escritorio, campo, impresoras y centros de formación para un programa de Servicios de Atención al Cliente de TI empresarial que apoya a una agencia del Departamento de Guerra con aproximadamente 13,000 usuarios en la sede central, oficinas regionales, de campo y ubicaciones de formación. El líder gestiona directamente a los técnicos de escritorio y de servicio de campo, es responsable del rendimiento del Nivel II frente a los SLA y AQL, coordina el despacho y la cobertura in situ en todas las ubicaciones, y garantiza que cada resolución sea segura, documentada y confirmada por el cliente. Este puesto de liderazgo práctico reporta al Gerente de Servicio de Campo y colabora estrechamente con los equipos de Service Desk, ingeniería de endpoints, comunicaciones y gestión de activos. Este es un puesto asalariado, exento de FLSA, en el que analizará situaciones de forma independiente, determinará el curso de acción apropiado y ejercerá discreción y juicio independiente en asuntos de importancia para el programa y sus clientes.
FUNCIONES DEL PUESTO
- Supervisar a los técnicos de soporte de escritorio y servicio de campo en múltiples ubicaciones, incluyendo la programación, cobertura in situ y despacho, rotaciones de guardia, asistencia, gestión del rendimiento, coaching y desarrollo profesional.
- Responsabilizarse del rendimiento operativo de Nivel II: monitorear las colas de tickets escalados, la antigüedad y los SLA y AQL de resolución de PL1-PL4; reequilibrar la carga de trabajo; y tomar medidas correctivas para proteger los niveles de servicio y la experiencia del cliente.
- Hacer cumplir el proceso de Cierre de Tickets Confirmado por el Cliente y los estándares de documentación a través de auditorías de tickets y revisiones de calidad, y reducir las tasas de reapertura e incidentes repetidos.
- Coordinar el soporte in situ para incidentes críticos de PL1/PL2, necesidades de ejecutivos y VIP, preparación de centros de formación y aulas, y servicio de impresoras y dispositivos multifunción, incluyendo la escalada a proveedores y viajes preaprobados.
- Planificar y supervisar las actividades de actualización de hardware y despliegue de estaciones de trabajo en coordinación con la ingeniería de endpoints y la gestión de activos, asegurando imágenes compatibles con STIG, cifrado, etiquetado de activos y precisión del inventario.
- Analizar las tendencias de escalada y los problemas recurrentes, liderar las aportaciones del equipo a la Gestión Proactiva de Problemas, Revisiones Post-Acción y Análisis de Causa Raíz, y priorizar los artículos de conocimiento y las recomendaciones de habilitación de Nivel I.
- Preparar datos de rendimiento de Nivel II, impresoras y centros de formación, así como aportaciones narrativas para el Panel de Métricas de Atención al Cliente, el Informe Mensual de Actividad de Atención al Cliente y el Informe Trimestral de Rendimiento XLA.
- Mantener los procedimientos operativos estándar de soporte de escritorio, programas de incorporación y formación, y prácticas de seguridad y manejo de equipos; apoyar la contratación, entrevistas y la incorporación de técnicos con autorización de seguridad.
ESTE ES UN PUESTO PRESENCIAL EN SLIPPERY ROCK, PA, CON HASTA UN 10% DE VIAJES INVOLUCRADOS.
Si es contratado para este puesto, el rango salarial base estaría dentro del rango proporcionado. El rango salarial base representa el extremo inferior y superior anticipado del rango salarial para este puesto. Los salarios reales pueden variar según diversos factores, incluidos, entre otros, la ubicación de trabajo, las habilidades, la experiencia, los requisitos contractuales del gobierno y el rendimiento. El rango enumerado es solo un componente del paquete de compensación total de Empower AI para los empleados.
Mínimo de banda salarial USD $82,980.00/Año.
Máximo de banda salarial USD $128,440.00/Año.
Cualificaciones
REQUISITOS
- Licenciatura y un mínimo de 7 años de experiencia relacionada (se puede sustituir por un máster con 3 años de experiencia relacionada, o 4 años adicionales de experiencia relacionada en lugar de un título).
- Debe ser ciudadano estadounidense.
- Debe tener una autorización de seguridad Top Secret activa (adjudicada favorablemente T5/T5R) para comenzar; este es un puesto de Usuario Privilegiado.
- Debe estar dispuesto y ser capaz de obtener la elegibilidad TS/SCI después de comenzar, si las necesidades de la misión lo requieren.
- Debe estar dentro del alcance de la investigación y/o estar actualmente inscrito en Evaluación Continua / Verificación Continua.
- Debe poseer y mantener una certificación base DoD 8570/8140 IAT Nivel I actual (por ejemplo, CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+ CE, CCNA-Security o SSCP) antes de realizar tareas relacionadas con la ciberseguridad.
- Capacidad demostrada para trabajar de forma independiente, analizar problemas, determinar el curso de acción apropiado y ejercer discreción y juicio independiente con supervisión diaria limitada.
- Mínimo de 5 años de experiencia en soporte de escritorio, campo o Nivel II para usuarios finales, incluyendo al menos 3 años supervisando o liderando un equipo de técnicos en múltiples ubicaciones.
- Experiencia demostrada en la gestión de SLA, AQL y KPI para la resolución de tickets escalados, satisfacción del cliente y precisión de activos.
- Conocimiento experto de una plataforma ITSM empresarial (por ejemplo, ServiceNow), incluyendo despacho, grupos de asignación, informes y paneles.
- Sólido conocimiento técnico de endpoints Windows, herramientas de creación de imágenes y gestión de endpoints (MECM/SCCM, Intune), impresoras/MFD, Active Directory, Group Policy y conectividad de red, suficiente para guiar a los técnicos y validar resoluciones.
- Experiencia en la ejecución de programas de garantía de calidad, coaching de técnicos y gestión del rendimiento y la asistencia.
- Experiencia en la planificación y ejecución de proyectos de actualización o despliegue de hardware.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita, verbal e interpersonal.
HABILIDADES DESEADAS
- Certificación HDI Desktop Support Manager, ITIL 4 Foundation o Practitioner, o CompTIA Security+ CE.
- Experiencia apoyando entornos de TI del Departamento de Guerra (DoW), DoD o la Comunidad de Inteligencia y trabajando en enclaves NIPRNet, SIPRNet y JWICS.
- Experiencia supervisando técnicos de campo dispersos geográficamente y coordinando viajes preaprobados.
- Familiaridad con DISA STIGs, escaneo de vulnerabilidades ACAS/Nessus y seguimiento de remediación de vulnerabilidades a través de POA&M.
- Experiencia con software de gestión de flotas de impresoras empresariales y coordinación de servicios con proveedores/DLA.
- Experiencia con Power BI o herramientas de panel similares para informes de rendimiento.
Sobre Empower AI
Todas las decisiones de contratación y promoción en Empower AI se basan en el mérito para atraer al mejor talento disponible y contribuir al éxito general de nuestra empresa. Es política de Empower AI no discriminar a ningún solicitante de empleo o empleado por motivos de edad, color, sexo, discapacidad, origen nacional, raza, religión o condición de veterano. Empower AI es un contratista federal VEVRAA.
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