Estados Unidos
Siemens
DecisionPoint | Cortek
Responsable de ITSM / Gestión de Servicios (Senior)
RemotoEstados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción general
DecisionPoint busca un Responsable de ITSM / Gestión de Servicios Senior para liderar el Plan de Gestión de Servicios de TI y el Sistema de Gestión de Servicios para el programa ENLIST de USMEPCOM. Este puesto proporciona liderazgo a nivel empresarial para la gobernanza de la gestión de servicios de TI, la integración de procesos, la mejora de la calidad del servicio, la gestión del rendimiento y la adopción de las mejores prácticas de ITIL en todos los procesos de gestión de servicios requeridos.
El Responsable de ITSM / Gestión de Servicios establecerá el modelo operativo para una prestación de servicios coherente en todas las tareas de ENLIST, definirá la propiedad y la responsabilidad de los procesos, supervisará el rendimiento de los SLA/SLO y dirigirá la evolución de la madurez de la gestión de servicios del programa. El candidato seleccionado trabajará en estrecha colaboración con la dirección del programa, los propietarios de servicios, los propietarios de procesos, los equipos técnicos, el personal de calidad, los administradores de herramientas, los subcontratistas y las partes interesadas del Gobierno para mejorar los resultados del servicio y hacer avanzar el programa hacia las prácticas de ITIL Version 5.
Nuestra política de igualdad de oportunidades en el empleo
Este puesto es remoto, con preferencia por candidatos ubicados en Chicago o sus alrededores.
Nota: Al postularse para este puesto, usted reconoce y acepta que su currículum sea incluido en una licitación de contrato gubernamental competitiva y activa.
Política de EEO y Acción Afirmativa: DecisionPoint Corporation es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades en el empleo y aplica la Acción Afirmativa. Es política de DecisionPoint Corporation proporcionar igualdad de oportunidades de empleo de acuerdo con todas las leyes, directivas y regulaciones aplicables de Igualdad de Oportunidades en el Empleo/Acción Afirmativa a todos los empleados y solicitantes calificados sin distinción de raza, etnia, color, religión, origen nacional, sexo, edad, estado de discapacidad, embarazo, orientación sexual, identidad de género, información genética, estado de veterano protegido o cualquier otro estado protegido bajo las leyes Federales, Estatales o Locales.
Política de transparencia salarial: De acuerdo con la Orden Ejecutiva Presidencial 13665, DecisionPoint Corporation no despedirá ni discriminará de ninguna otra manera a los empleados o solicitantes porque hayan preguntado, discutido o revelado su propio salario o el salario de otro empleado o solicitante. Sin embargo, los empleados que tienen acceso a la información de compensación de otros empleados o solicitantes como parte de sus funciones laborales esenciales no pueden revelar el salario de otros empleados o solicitantes a personas que no tengan acceso a dicha información, a menos que la divulgación sea (a) en respuesta a una queja o cargo formal, (b) en el marco de una investigación, procedimiento, audiencia o acción, incluida una investigación realizada por el empleador, o (c) consistente con el deber legal del contratista de proporcionar información.
Autorización para compartir currículum e información personal: Al expresar su interés y enviar su currículum para este puesto, usted autoriza a DecisionPoint Corporation a compartir su currículum, así como la información personal incluida en el mismo, con sus subsidiarias, afiliadas y socios de equipo con el fin de considerarlo para este puesto y otros puestos disponibles que requieran habilidades, educación y experiencia comparables. En caso de que DecisionPoint Corporation o sus afiliadas y socios de equipo deseen iniciar conversaciones previas al empleo, se le pedirá que complete una solicitud de empleo y los documentos relacionados.
Funciones y responsabilidades
El Responsable de ITSM / Gestión de Servicios deberá:
- Ser responsable del desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del Plan de ITSM del programa.
- Establecer y gobernar el Sistema de Gestión de Servicios, incluyendo sus políticas, procesos, controles, roles, responsabilidades, tecnologías y estructura de informes.
- Dirigir la implementación e integración de los 21 procesos de gestión de servicios requeridos en todas las tareas de ENLIST y áreas de servicio técnico.
- Definir la propiedad de los procesos, la responsabilidad, los foros de gobernanza, las rutas de escalada, las interfaces y las autoridades de decisión.
- Desarrollar y mantener una hoja de ruta de madurez de ITSM alineada con las prioridades del programa, los requisitos gubernamentales y las prácticas reconocidas de la industria.
- Dirigir la adopción y aplicación práctica de las mejores prácticas de ITIL y la progresión del programa hacia ITIL Version 5.
- Promover una prestación de servicios coherente, eficiente, eficaz, medible y bien documentada a lo largo del ciclo de vida del servicio.
- Gobernar la estrategia de servicio, el diseño de servicio, la transición de servicio, las operaciones de servicio y las actividades de mejora continua.
- Supervisar la cartera de servicios, la estrategia tecnológica, el control de costes, el catálogo de servicios, el nivel de servicio, la disponibilidad, la capacidad, la continuidad y la gestión de la seguridad de la información.
- Supervisar la transición de proyectos, los activos de servicio y la transición, el cambio, la liberación y el despliegue, el conocimiento y los procesos de validación de servicios.
- Supervisar los procesos de gestión de eventos, incidentes, solicitudes, problemas y acceso.
- Definir, negociar, documentar, supervisar y mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO), los indicadores clave de rendimiento y las expectativas a nivel operativo.
- Establecer umbrales de rendimiento, métodos de medición, requisitos de informes, procedimientos de revisión de servicios y criterios de escalada.
- Analizar las tendencias de rendimiento, los riesgos de servicio, los fallos recurrentes, los cuellos de botella, los problemas que afectan al cliente y las brechas sistémicas de los procesos.
- Dirigir la planificación de la mejora continua y mantener un registro priorizado de iniciativas de mejora, propietarios, beneficios, hitos y resultados.
- Coordinar las acciones correctivas y preventivas y verificar que las soluciones implementadas aborden las causas raíz.
- Garantizar que los procesos de gestión de servicios respondan eficazmente a los cambios en los requisitos de la misión, las prioridades, las tecnologías y las necesidades de los usuarios.
- Identificar oportunidades para mejorar la calidad del servicio, reducir las interrupciones, aumentar la automatización, fortalecer la integración y lograr eficiencias de costes.
- Gobernar el desarrollo y la revisión de calidad de los Informes Diarios de Estado del Sistema y otros informes operativos de servicio.
- Garantizar la comunicación oportuna del rendimiento del sistema, los próximos eventos, las interrupciones, el mantenimiento, los riesgos y las actividades que afectan al acceso de los usuarios a los servicios.
- Proporcionar actualizaciones sobre el estado de ITSM, métricas de rendimiento, riesgos, decisiones y mejoras para los Informes Mensuales de Estado, reuniones de estado de proyectos, Revisiones de Gestión del Programa y sesiones informativas ejecutivas.
- Coordinar con el Responsable de Calidad y el personal de QA las auditorías de procesos, revisiones de calidad del servicio, hallazgos, acciones correctivas y oportunidades de mejora.
- Guiar la configuración y el uso de plataformas de ITSM, flujos de trabajo, catálogos de servicios, paneles, bases de conocimiento, automatización y capacidades de generación de informes.
- Establecer y mantener políticas de ITSM, procedimientos operativos estándar, mapas de procesos, artículos de conocimiento, plantillas, matrices de control y registros de gobernanza.
- Facilitar revisiones de servicios, reuniones de gobernanza, foros de propietarios de procesos, evaluaciones de madurez y talleres de mejora continua.
- Proporcionar asesoramiento y orientación a los propietarios de servicios, propietarios de procesos, responsables de tareas y equipos técnicos sobre las responsabilidades y prácticas de ITSM.
- Apoyar las actividades de transición de entrada y salida asegurando que los procesos de gestión de servicios, registros, herramientas, responsabilidades y conocimientos se transfieran de manera efectiva.
- Proteger la información sensible del Gobierno, del programa, operativa, de rendimiento y del personal.
Cualificaciones
Cualificaciones requeridas
- Autorización de seguridad Secret activa o superior.
- Grado universitario en Tecnologías de la Información, Sistemas de Información, Gestión Empresarial o un campo relacionado.
- Mínimo de 8 años de experiencia profesional relevante.
- Certificación ITIL Foundation actual o superior.
Cualificaciones preferidas
- Experiencia liderando la gestión de servicios de TI empresarial, prestación de servicios, operaciones de TI o implementación de Sistemas de Gestión de Servicios.
- Experiencia poseyendo o liderando un Plan de ITSM en un entorno tecnológico complejo y con múltiples equipos.
- Experiencia apoyando al Departamento de Defensa, agencias federales civiles u otros grandes programas de TI del Gobierno.
- Experiencia liderando la adopción de ITIL, integración de procesos, mejora de la madurez o transformación de la gestión de servicios.
- Experiencia estableciendo gobernanza de propietarios de procesos, matrices de responsabilidad, autoridades de decisión, procedimientos de escalada e interfaces entre procesos.
- Experiencia implementando y gobernando procesos de estrategia, diseño, transición, operaciones y mejora continua de servicios.
- Experiencia definiendo, negociando, supervisando y reportando SLA, SLO, indicadores clave de rendimiento y expectativas a nivel operativo.
- Experiencia liderando revisiones de rendimiento de servicios, evaluaciones de madurez, auditorías de procesos, análisis de causa raíz e iniciativas de mejora continua.
- Experiencia gestionando carteras de servicios, catálogos de servicios, bases de conocimiento, repositorios de procesos y registros de mejora.
- Experiencia con gestión de incidentes, problemas, cambios, liberaciones, despliegue, solicitudes, eventos, acceso, conocimiento, configuración, disponibilidad, capacidad, continuidad y niveles de servicio.
- Experiencia integrando procesos de ITSM en infraestructura, nube, ciberseguridad, ingeniería de software, mesa de servicio, datos y equipos de apoyo a la misión.
- Conocimiento de la gestión de productos y servicios digitales de ITIL Version 5, actividades del ciclo de vida, flujos de valor, gobernanza, gestión del rendimiento y mejora continua.
- Certificación ITIL Version 5 Foundation, ITIL Service, ITIL Practice Manager, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader o ITIL Master.
- Certificación ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Lean Six Sigma, PMP o una certificación comparable de gestión de servicios, gobernanza o mejora de procesos.
- Experiencia con ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Power BI, SharePoint o plataformas de ITSM y generación de informes comparables.
- Experiencia diseñando o mejorando catálogos de servicios, automatización de flujos de trabajo, paneles, integraciones y capacidades de autoservicio.
- Familiaridad con Agile, Scrum, DevSecOps, ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE), gestión de servicios en la nube o entornos de entrega híbridos.
- Sólidas capacidades de liderazgo, gobernanza, gestión del cambio organizacional y gestión de partes interesadas.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita, verbal, facilitación, negociación y comunicación a nivel ejecutivo.
- Sólidas habilidades analíticas, de planificación estratégica, resolución de problemas y apoyo a la toma de decisiones.
- Capacidad para traducir los requisitos de la misión y contractuales en procesos de gestión de servicios prácticos y resultados medibles.
- Capacidad para liderar a través de límites organizacionales sin depender únicamente de la autoridad directa.
- Capacidad para gestionar múltiples procesos, prioridades, actividades de gobernanza, ciclos de informes e iniciativas de mejora.
- Capacidad para trabajar de forma independiente manteniendo un buen juicio, discreción, responsabilidad y seguimiento constante.
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