Estados Unidos
Siemens
DecisionPoint | Cortek
Analista de Rendimiento de Servicio / SLA (Nivel Intermedio)
RemotoEstados Unidos
Chicago, Illinois, United States
SQL
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción general
DecisionPoint busca un Analista de Rendimiento de Servicio / SLA de nivel intermedio para liderar la medición del rendimiento, la gobernanza de niveles de servicio, el análisis operativo y la elaboración de informes de rendimiento para el programa USMEPCOM ENLIST. Este puesto desarrolla y mantiene indicadores clave de rendimiento, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Objetivos de Nivel de Servicio (SLO), al tiempo que analiza los datos de servicio para identificar tendencias, riesgos, problemas recurrentes y oportunidades de mejora.
El Analista de Rendimiento de Servicio / SLA apoyará el Plan ITSM y el Sistema de Gestión de Servicios mediante la generación de información precisa y práctica para los propietarios de servicios, propietarios de procesos, liderazgo del programa y partes interesadas del Gobierno. El candidato seleccionado también coordinará la elaboración de informes diarios sobre el estado del sistema y ayudará a garantizar que las medidas de rendimiento proporcionen una visibilidad significativa sobre la disponibilidad, calidad, eficiencia e impacto en el usuario de los servicios.
Este puesto es remoto, con preferencia por candidatos ubicados en Chicago o sus alrededores.
Nuestra política de igualdad de oportunidades en el empleo
Nota: Al presentar su candidatura a este puesto, usted reconoce y acepta que su currículum sea incluido en una licitación de contrato gubernamental competitiva y activa.
Política de EEO y Acción Afirmativa: DecisionPoint Corporation es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades en el empleo y aplica la Acción Afirmativa. Es política de DecisionPoint Corporation proporcionar igualdad de oportunidades de empleo de acuerdo con todas las leyes, directivas y reglamentos aplicables de Igualdad de Oportunidades en el Empleo/Acción Afirmativa a todos los empleados y solicitantes cualificados, sin distinción de raza, etnia, color, religión, origen nacional, sexo, edad, estado de discapacidad, embarazo, orientación sexual, identidad de género, información genética, estado de veterano protegido o cualquier otro estado protegido bajo las leyes federales, estatales o locales.
Política de transparencia salarial: De acuerdo con la Orden Ejecutiva Presidencial 13665, DecisionPoint Corporation no despedirá ni discriminará de ninguna otra manera a los empleados o solicitantes porque hayan preguntado, discutido o revelado su propio salario o el salario de otro empleado o solicitante. Sin embargo, los empleados que tengan acceso a la información de compensación de otros empleados o solicitantes como parte de sus funciones laborales esenciales no pueden revelar el salario de otros empleados o solicitantes a personas que no tengan acceso a dicha información, a menos que la divulgación sea (a) en respuesta a una queja o cargo formal, (b) en el marco de una investigación, procedimiento, audiencia o acción, incluida una investigación realizada por el empleador, o (c) coherente con el deber legal del contratista de proporcionar información.
Autorización para compartir el currículum e información personal: Al expresar su interés y enviar su currículum para este puesto, usted autoriza a DecisionPoint Corporation a compartir su currículum, así como la información personal incluida en el mismo, con sus subsidiarias, afiliadas y socios de equipo con el fin de considerarle para este puesto y otros puestos disponibles que requieran habilidades, educación y experiencia comparables. En caso de que DecisionPoint Corporation o sus afiliadas y socios de equipo deseen iniciar conversaciones previas a la contratación, se le pedirá que complete una solicitud de empleo y los documentos de empleo relacionados.
Funciones y responsabilidades
El Analista de Rendimiento de Servicio / SLA realizará las siguientes tareas:
- Desarrollar, documentar, mantener y gobernar los indicadores clave de rendimiento del programa, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO) y las medidas de rendimiento relacionadas.
- Definir fórmulas de medición, fuentes de datos, métodos de recopilación, umbrales, objetivos, frecuencias de informes, responsables y criterios de escalada.
- Coordinar con los propietarios de servicios, propietarios de procesos, equipos técnicos y partes interesadas del Gobierno para establecer expectativas de rendimiento de servicio significativas y medibles.
- Recopilar, validar, conciliar y analizar datos de rendimiento de servicio provenientes de múltiples sistemas, equipos y fuentes operativas.
- Desarrollar paneles de control, cuadros de mando, informes, visualizaciones y resúmenes ejecutivos que muestren el estado y el rendimiento del servicio.
- Supervisar el cumplimiento de los SLA/SLO e identificar incumplimientos reales o proyectados, tendencias adversas, problemas recurrentes y preocupaciones sobre la calidad de los datos.
- Realizar análisis de tendencias, variaciones, causas raíz, correlaciones y comparativas para explicar los resultados de rendimiento.
- Proporcionar información práctica y recomendaciones para mejorar la calidad, fiabilidad, eficiencia, disponibilidad y experiencia del usuario en los servicios.
- Coordinar la preparación y revisión de calidad de los Informes Diarios del Estado del Sistema.
- Consolidar información sobre el rendimiento del sistema, próximos eventos, actividades de mantenimiento, interrupciones y condiciones que puedan afectar el acceso de los usuarios a los servicios.
- Verificar que los Informes Diarios del Estado del Sistema sean precisos, completos, oportunos y estén respaldados por los datos operativos disponibles.
- Analizar datos de incidentes, problemas, cambios, solicitudes, eventos, disponibilidad, capacidad, mantenimiento y mesa de servicio.
- Establecer líneas base de rendimiento y supervisar la mejora frente a los objetivos aprobados y los planes de acción correctiva.
- Apoyar las revisiones de servicio, reuniones de propietarios de procesos, reuniones de estado de proyectos, Revisiones de Gestión del Programa y sesiones informativas del Gobierno.
- Proporcionar información sobre el rendimiento del servicio para los Informes de Estado Mensuales, actualizaciones del Plan ITSM, planes de mejora continua y otros entregables del programa.
- Realizar el seguimiento de las acciones de mejora del rendimiento, responsables, hitos, beneficios esperados, estado y evidencia de finalización.
- Validar si las acciones de mejora completadas producen los resultados de rendimiento previstos.
- Identificar brechas de medición, definiciones inconsistentes, fuentes de datos poco fiables, riesgos de informes manuales y oportunidades de automatización.
- Desarrollar y mantener procedimientos de medición del rendimiento, diccionarios de datos, catálogos de métricas, especificaciones de informes y controles de calidad.
- Apoyar la configuración y mejora de las capacidades de análisis, informes, paneles de control y ServiceNow.
- Colaborar con el personal de calidad para verificar los datos de rendimiento, investigar problemas sistémicos y apoyar las acciones correctivas.
- Mantener registros de rendimiento, productos de trabajo analíticos, historiales de informes, aprobaciones de métricas y pistas de auditoría.
- Proteger la información sensible del Gobierno, del programa, operativa, de rendimiento y del personal.
Cualificaciones
Cualificaciones requeridas
- Autorización de seguridad (Secret clearance) activa o superior.
- Grado universitario en Sistemas de Información, Análisis de Negocios, Estadística, Tecnología de la Información o un campo relacionado.
- Mínimo de 5 años de experiencia profesional relevante.
Cualificaciones preferidas
- Experiencia en análisis de rendimiento de servicios, gestión de servicios de TI, gestión de SLA, análisis operativo, análisis de sistemas, inteligencia de negocios o una disciplina relacionada.
- Experiencia apoyando al Departamento de Defensa, programas civiles federales u otros programas gubernamentales.
- Experiencia en el desarrollo, documentación, medición y elaboración de informes de KPI, SLA, SLO y medidas de rendimiento operativo.
- Experiencia en la definición de fórmulas de rendimiento, umbrales, objetivos, fuentes de datos, frecuencias de informes y criterios de escalada.
- Experiencia en la recopilación y conciliación de datos de rendimiento de múltiples sistemas o equipos técnicos.
- Experiencia en la realización de análisis de tendencias, variaciones, causas raíz, correlaciones, análisis estadísticos o comparativos.
- Experiencia en el desarrollo de paneles de control, cuadros de mando, visualizaciones, resúmenes ejecutivos e informes de rendimiento recurrentes.
- Experiencia en la identificación de incumplimientos de SLA reales o proyectados y en la recomendación de acciones correctivas o preventivas.
- Experiencia en el análisis de datos de incidentes, problemas, cambios, solicitudes, eventos, disponibilidad, capacidad, mantenimiento o mesa de servicio.
- Experiencia en el establecimiento de líneas base de rendimiento y en la medición de los resultados de iniciativas de mejora.
- Experiencia en la preparación de Informes Diarios del Estado del Sistema, materiales de revisión de servicios o informes operativos comparables.
- Experiencia en el mantenimiento de catálogos de métricas, diccionarios de datos, especificaciones de informes y procedimientos de medición del rendimiento.
- Dominio de Microsoft Excel, incluyendo fórmulas avanzadas, tablas dinámicas, búsquedas, validación de datos y modelos analíticos.
- Experiencia con Power BI, Tableau, ServiceNow Performance Analytics, SQL, SharePoint o herramientas de análisis e informes comparables.
- Familiaridad con las prácticas de ITIL Versión 5 o ITIL 4 relacionadas con niveles de servicio, medición e informes, mejora continua, incidentes, problemas, disponibilidad y gestión de capacidad.
- Certificación en ITIL Foundation, Microsoft Power BI Data Analyst, Tableau, Lean Six Sigma o una certificación comparable en análisis, gestión de servicios o mejora de procesos.
- Familiaridad con Agile, Scrum, DevSecOps, ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) o entornos híbridos de prestación de servicios.
- Sólidas capacidades cuantitativas, analíticas, de resolución de problemas y de visualización de datos.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita, verbal, de presentación y con las partes interesadas.
- Sólidas capacidades organizativas, de documentación y de gestión del tiempo.
- Gran atención al detalle y compromiso con la precisión, consistencia, trazabilidad y calidad de los informes de datos.
- Capacidad para traducir datos operativos complejos en información clara y recomendaciones para audiencias técnicas y no técnicas.
- Capacidad para gestionar múltiples fuentes de datos, métricas, ciclos de informes, plazos y acciones de mejora.
- Capacidad para trabajar de forma independiente manteniendo la responsabilidad, la discreción y un seguimiento constante.
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