Estados Unidos
Siemens
DecisionPoint | Cortek
Analista de Gestión ITSM (Nivel Intermedio)
RemotoEstados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción general
DecisionPoint busca un Analista de Gestión ITSM para apoyar el diseño, la documentación, la estandarización, el análisis de rendimiento y la mejora continua de los procesos de gestión de servicios para el programa ENLIST de USMEPCOM. Este puesto mapea y evalúa los procesos de ITSM, mantiene matrices de responsabilidad y procedimientos operativos estándar, facilita revisiones de procesos y recomienda mejoras que promuevan una prestación de servicios coherente y eficaz.
El Analista de Gestión ITSM trabajará con el Responsable de ITSM / Gestión de Servicios, los propietarios de procesos, los propietarios de servicios, el personal de calidad, los equipos técnicos y las partes interesadas del Gobierno para documentar los procesos actuales y futuros, identificar brechas de control y rendimiento, y realizar un seguimiento de las acciones de mejora. El candidato seleccionado ayudará a mantener el Plan ITSM y el Sistema de Gestión de Servicios, promoviendo al mismo tiempo prácticas estandarizadas en todas las tareas de ENLIST.
Este puesto es remoto, con preferencia por candidatos ubicados en Chicago o sus alrededores.
Nuestra política de igualdad de oportunidades en el empleo
Nota: Al presentar su candidatura a este puesto, usted reconoce y da su consentimiento para que su currículum sea incluido en una licitación de contrato gubernamental competitiva y activa.
Política de EEO y Acción Afirmativa: DecisionPoint Corporation es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades en el empleo y aplica la Acción Afirmativa. Es política de DecisionPoint Corporation proporcionar igualdad de oportunidades de empleo de acuerdo con todas las leyes, directivas y reglamentos aplicables de Igualdad de Oportunidades en el Empleo/Acción Afirmativa a todos los empleados y solicitantes cualificados sin distinción de raza, etnia, color, religión, origen nacional, sexo, edad, estado de discapacidad, embarazo, orientación sexual, identidad de género, información genética, estado de veterano protegido o cualquier otro estado protegido por las leyes federales, estatales o locales.
Política de transparencia salarial: De acuerdo con la Orden Ejecutiva Presidencial 13665, DecisionPoint Corporation no despedirá ni discriminará de ninguna otra manera a los empleados o solicitantes porque hayan preguntado, discutido o revelado su propio salario o el salario de otro empleado o solicitante. Sin embargo, los empleados que tengan acceso a la información de compensación de otros empleados o solicitantes como parte de sus funciones laborales esenciales no pueden revelar el salario de otros empleados o solicitantes a personas que no tengan acceso a dicha información, a menos que la divulgación sea (a) en respuesta a una queja o cargo formal, (b) en el marco de una investigación, procedimiento, audiencia o acción, incluida una investigación realizada por el empleador, o (c) coherente con el deber legal del contratista de proporcionar información.
Autorización para compartir el currículum y la información personal: Al expresar su interés y enviar su currículum para este puesto, usted autoriza a DecisionPoint Corporation a compartir su currículum, así como la información personal incluida en el mismo, con sus filiales, empresas afiliadas y socios de equipo con el fin de considerarle para este puesto y otros puestos disponibles que requieran habilidades, educación y experiencia comparables. En caso de que DecisionPoint Corporation o sus filiales y socios de equipo deseen iniciar conversaciones previas a la contratación, se le pedirá que complete una solicitud de empleo y los documentos de empleo relacionados.
Funciones y responsabilidades
El Analista de Gestión ITSM realizará las siguientes tareas:
- Apoyar el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del Plan ITSM del programa y del Sistema de Gestión de Servicios.
- Documentar y mantener las políticas, procesos, procedimientos, roles, responsabilidades, controles, tecnologías y requisitos de informes de ITSM.
- Mapear los procesos de gestión de servicios actuales y futuros utilizando modelos de procesos claros y estandarizados.
- Analizar los procesos para identificar brechas, duplicaciones, cuellos de botella, transferencias poco claras, debilidades de control y oportunidades de automatización.
- Desarrollar y mantener matrices de Responsable, Responsable de rendir cuentas, Consultado e Informado (RACI) para los procesos de ITSM y los flujos de trabajo interfuncionales.
- Desarrollar, actualizar y estandarizar procedimientos operativos, guías de procesos, artículos de conocimiento, flujos de trabajo, plantillas y listas de verificación.
- Facilitar sesiones de diseño de procesos, revisiones de propietarios de procesos, grupos de trabajo, reuniones de gobernanza y talleres de mejora continua.
- Coordinar las revisiones de documentos, incorporar los comentarios de las partes interesadas, resolver observaciones y mantener las líneas base de procesos aprobadas.
- Apoyar la implementación e integración de los procesos de gestión de servicios en todas las tareas de ENLIST y las áreas de servicios técnicos.
- Analizar el rendimiento de los SLA/SLO, los indicadores clave de rendimiento, las métricas operativas, las tendencias de servicio, las excepciones y los problemas recurrentes.
- Desarrollar informes de rendimiento de procesos, paneles de control, sesiones informativas, hallazgos y recomendaciones de mejora.
- Apoyar a los propietarios de procesos en la definición de objetivos, entradas, actividades, salidas, controles, medidas, interfaces y procedimientos de escalada.
- Asistir en los procesos de cartera de servicios, catálogo de servicios, nivel de servicio, disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad de la información y control de costes.
- Asistir en los procesos de transición de proyectos, cambios, lanzamientos y despliegues, conocimiento, validación de servicios, incidentes, solicitudes, problemas, eventos y gestión de accesos.
- Revisar los informes diarios de estado del sistema y los datos operativos relacionados para identificar tendencias, brechas en los informes y oportunidades de mejora.
- Realizar un seguimiento de los hallazgos de los procesos, las acciones de mejora, los propietarios responsables, las fechas objetivo, las dependencias, el estado y la evidencia de finalización.
- Apoyar los análisis de causa raíz y el desarrollo de acciones correctivas y preventivas.
- Verificar que las mejoras de procesos aprobadas se implementen, documenten, comuniquen y midan.
- Mantener un registro de mejora continua y ayudar a priorizar las acciones en función del impacto en la misión, el riesgo, el valor y el nivel de esfuerzo.
- Apoyar las evaluaciones de madurez de ITSM y el desarrollo de hojas de ruta de gestión de servicios.
- Proporcionar información sobre procesos y rendimiento de ITSM para informes de estado mensuales, reuniones de estado de proyectos, revisiones de gestión de programas y sesiones informativas ejecutivas.
- Apoyar la formación, las comunicaciones y la adopción por parte de las partes interesadas de procesos de gestión de servicios nuevos o revisados.
- Mantener la documentación de procesos, historiales de revisión, registros de aprobación, métricas, lecciones aprendidas y pistas de auditoría.
- Proteger la información sensible del Gobierno, del programa, operativa, de rendimiento y del personal.
Cualificaciones
Cualificaciones requeridas
- Autorización de seguridad (Secret clearance) activa o superior.
- Licenciatura en Negocios, Gestión, Tecnologías de la Información, Sistemas de Información o un campo relacionado.
- Mínimo de 5 años de experiencia profesional relevante.
- Certificación ITIL Foundation actual o superior.
Cualificaciones preferentes
- Experiencia en gestión de servicios de TI, análisis de gestión, análisis de procesos de negocio, mejora de procesos, prestación de servicios o una disciplina relacionada.
- Experiencia en apoyo a programas del Departamento de Defensa, civiles federales u otros programas gubernamentales.
- Experiencia en el desarrollo, mantenimiento o mejora de un Plan ITSM o un Sistema de Gestión de Servicios.
- Experiencia en el mapeo de procesos actuales y futuros utilizando técnicas reconocidas de modelado de procesos.
- Experiencia en el desarrollo de matrices RACI, procedimientos operativos estándar, guías de procesos, artículos de conocimiento, flujos de trabajo y documentación de control.
- Experiencia en la facilitación de revisiones de procesos, sesiones de requisitos, grupos de trabajo, reuniones de gobernanza o talleres de mejora.
- Experiencia en el análisis de SLA, SLO, indicadores clave de rendimiento, métricas operativas y tendencias de rendimiento del servicio.
- Experiencia en la identificación de brechas de procesos, cuellos de botella, debilidades de control, transferencias poco claras y oportunidades de automatización.
- Experiencia en la gestión de registros de mejora continua, acciones correctivas, planes de acción o actividades de remediación de procesos.
- Experiencia en la realización de análisis de causa raíz y validación de mejoras de procesos.
- Experiencia en gestión de incidentes, problemas, cambios, lanzamientos, despliegues, solicitudes, eventos, accesos, conocimientos, disponibilidad, capacidad, continuidad, configuración, nivel de servicio o catálogo de servicios.
- Familiaridad con los conceptos de ITIL Versión 5, incluyendo la gestión de productos y servicios digitales, actividades del ciclo de vida, flujos de valor, gestión del rendimiento y mejora continua.
- Experiencia con ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Microsoft Visio, Power BI, SharePoint o plataformas comparables de ITSM, modelado de procesos, informes y colaboración.
- Certificación ITIL Versión 5 Foundation, Lean Six Sigma, ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Gestión de Procesos de Negocio o una certificación comparable de gestión de servicios o mejora de procesos.
- Familiaridad con Agile, Scrum, DevSecOps, ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) o entornos híbridos de prestación de servicios.
- Sólidas capacidades analíticas, de modelado de procesos, resolución de problemas y mejora continua.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita, verbal, de facilitación y con las partes interesadas.
- Sólidas capacidades de organización, documentación y gestión del tiempo.
- Gran atención al detalle y compromiso con una documentación de procesos precisa, utilizable y mantenida de forma coherente.
- Capacidad para traducir actividades complejas de gestión de servicios en procesos, procedimientos, roles y controles claros.
- Capacidad para coordinar múltiples revisiones, actualizaciones de documentación, métricas y acciones de mejora.
- Capacidad para trabajar de forma independiente manteniendo la responsabilidad, la discreción y un seguimiento coherente.
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