Estados Unidos
Siemens
City of Greenbelt
Analista de Help Desk I
Estados Unidos
Greenbelt, Maryland, United States
Traducción automática. Consulta el original.
RESUMEN DEL PUESTO Y CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DEL TRABAJO
Este puesto proporciona soporte técnico de Nivel I para el sistema telefónico, correo electrónico y todo el hardware y software utilizado por los empleados del Ayuntamiento. El trabajo se realiza bajo la supervisión moderada del Director de TI.
FUNCIONES ESENCIALES DEL PUESTO
Para desempeñar este puesto con éxito, una persona debe ser capaz de realizar cada función esencial de manera satisfactoria. Los requisitos enumerados a continuación son representativos del conocimiento, la habilidad y/o la capacidad requeridos. Se pueden realizar adaptaciones razonables para permitir que una persona con discapacidad realice las funciones esenciales.
- Ayudar en la realización de copias de seguridad y recuperación del sistema de forma diaria.
- Atender las solicitudes de ayuda entrantes de los usuarios finales tanto por teléfono como por correo electrónico de manera cortés.
- Responder, registrar y realizar el seguimiento de todos los problemas telefónicos y de correo electrónico reportados al Help Desk utilizando el software Track-It. Recopilar y documentar con precisión toda la información de identificación pertinente del usuario final, incluidos nombres, departamento, información de contacto y la naturaleza del problema o las incidencias, para resolver el problema de manera efectiva. Realizar el seguimiento del estado de los problemas que permanecen abiertos.
- Proporcionar soporte telefónico y por correo electrónico de Nivel I y resolver tantas consultas y problemas como sea posible durante el primer contacto con el usuario. Escalar cualquier problema a los recursos apropiados (soporte de Nivel II o Nivel III) si es necesario.
- Proporcionar soporte telefónico y por correo electrónico básico de hardware, sistemas operativos, Microsoft Office y otro software.
- Realizar reparaciones prácticas a nivel de escritorio, incluyendo la instalación y actualización de software, instalación de hardware, implementación de copias de seguridad de archivos y configuración de sistemas y aplicaciones.
- Responsable de instalar, realizar el mantenimiento y trasladar ordenadores, impresoras, servidores, dispositivos de red, dispositivos de almacenamiento y equipos relacionados.
- Acceder a actualizaciones de software, controladores, bases de conocimiento y recursos de preguntas frecuentes en Internet para ayudar en la resolución de problemas si es necesario.
FUNCIONES IMPORTANTES DEL PUESTO
- Asumir la responsabilidad de los problemas hasta que la llamada pueda cerrarse e informar a los usuarios cuando los problemas se resuelvan. Adquirir y mantener el conocimiento del hardware y software relevante.
- Realizar mantenimiento preventivo y rutinario.
- Ayudar en el despliegue de equipos de TI. Ayudar a coordinar la entrega y sustitución de equipos, el cumplimiento de licencias de software y el control de inventario/activos.
- Colaborar con el soporte técnico de nivel II y III para investigar, probar y proporcionar recomendaciones para mejoras en el rendimiento del departamento.
- Desarrollar hojas de ayuda y preguntas frecuentes (FAQ) para los usuarios finales.
- Preparar instrucciones y procedimientos rutinarios para los usuarios o el personal de soporte.
- Ayudar en la creación y mantenimiento de cuentas de usuario y listas de distribución de grupos para Active Directory, correo de voz y correo electrónico. Analizar y realizar recomendaciones sobre las necesidades de soporte del usuario o la mejora de la satisfacción del cliente.
- Ayudar con las actividades basadas en servidor asociadas con la gestión de parches, copias de seguridad y recuperación. Realiza otras tareas relacionadas según se le asigne.
MATERIAL Y EQUIPO UTILIZADO
Ordenadores de sobremesa, impresoras, switches, routers, servidores.
Condiciones de trabajo
El trabajo se realiza en un entorno de oficina normal con poca exposición a temperaturas exteriores o suciedad y polvo. Las condiciones de trabajo del titular suelen ser tranquilas.
NOTA: Esta especificación de clase no debe interpretarse como exhaustiva. Está destinada a identificar las funciones y requisitos esenciales de este trabajo. Se puede solicitar a los titulares que realicen responsabilidades y tareas relacionadas con el trabajo distintas de las indicadas en esta especificación. Cualquier función o requisito esencial de esta clase se evaluará según sea necesario si un titular/candidato no puede realizar la función o el requisito debido a una discapacidad según lo definido por la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA). Se realizarán adaptaciones razonables para la discapacidad específica para el titular/candidato cuando sea posible.
CUALIFICACIONES MÍNIMAS REQUERIDAS
Educación y experiencia
Grado superior (Associate's Degree) de una universidad o centro educativo acreditado en Informática o un campo relacionado; y, un mínimo de experiencia relacionada con responsabilidad progresiva; o,
Cualquier combinación de educación, formación y experiencia que proporcione los conocimientos, habilidades y capacidades requeridos para realizar las funciones esenciales del trabajo.
Licencias y certificaciones
- Permiso de conducir válido.
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y CAPACIDADES
Conocimiento de
- Varios sistemas, hardware, software y periféricos.
- Organización del departamento, directrices operativas estándar y políticas, normas y reglamentos.
Habilidad en
- Proporcionar un excelente servicio al cliente.
- Comunicarse oralmente y por escrito con el personal interno y el personal de otros departamentos para dar y recibir información de manera cortés.
- Operar y mantener todo el equipo asignado necesario para realizar las funciones esenciales del trabajo.
Capacidad
- Capacidad para establecer y mantener relaciones laborales efectivas con compañeros de trabajo, funcionarios municipales, otras agencias gubernamentales y el público en general.
- Capacidad para trabajar de forma independiente, realizar múltiples tareas y coordinar y organizar múltiples proyectos.
Esta clasificación implica requisitos de agilidad física poco frecuentes tales como: trepar, agacharse, arrodillarse, ponerse en cuclillas, gatear, alcanzar, empujar, tirar, movimientos repetitivos y destreza manual. Los requisitos sensoriales incluyen requisitos de visión estándar; se requiere comunicación vocal para transmitir instrucciones detalladas o importantes a otros de manera precisa, alta o rápida; se requiere audición para recibir información detallada a través de la comunicación oral y/o para hacer distinciones finas en el sonido. Este es un trabajo ligero que requiere el esfuerzo de hasta 10 libras de fuerza ocasionalmente.
- Se valora Microsoft Office Specialist.
- Se valora Microsoft Certified Desktop Support Technician.
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